【正文】 布置擺放盆景時，應(yīng)在花盆（缸）底部放制減震和防水的墊套，放置位置不應(yīng)妨礙公共區(qū)域正常的通行； 布置盆景時，不得擺放員工容易產(chǎn)生過敏或 業(yè)主（使用人） 忌諱的品種。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對 商務(wù)中心管理服務(wù) 的要求，選派合適的 商務(wù)中心管理 員，并明確其崗位職責； 商務(wù)中心管理員 在當值期間應(yīng)按職責所規(guī)定的工作 ， 當值期間的主要情況記錄在《 商務(wù)中心管理 服務(wù)記錄》中； 管理部主管應(yīng)定期組織 商務(wù)中心管理 員對 商務(wù)中心 的設(shè)施進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時通知設(shè)備部進行處理； 商務(wù)中心管理員 應(yīng)自覺遵守工作紀律，按時上下班，按規(guī)定要求值班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與 管理服務(wù) 工作無關(guān)的活動； 管理部應(yīng)給 商務(wù)中心管理 員配置適宜的工器具， 商務(wù)中心管理 員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 管理部主管對 商務(wù)中心管理服務(wù) 工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價控制程序》； 大樓內(nèi)的相關(guān)樓層、區(qū)域應(yīng)通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于 商務(wù) 中心管理 服務(wù)工作的開展； 3 商務(wù)中心管理服務(wù)規(guī)范 商務(wù)中心管理員的任職要求 政治思想好、作風正派、性格開朗、責任心強、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端莊，身高在 160cm 170cm之間、體重在 50kg60kg之間、年齡不超過 28 周歲的女性； 能熟練使用各種辦公設(shè)施設(shè)備；能熟練使用普通話并能進行日常英語對話。 2 會議服務(wù)控制程序 范圍 適用于 服務(wù)中心 對會議服務(wù)過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對服務(wù)設(shè)施接管后維護的控制； 內(nèi)容包括各種類型會議的會前準備、會中服務(wù)和會后服務(wù)等 。 5 停車場管理服務(wù)規(guī)范 車輛管理員 任職要求 事業(yè)心、責任心強，初中及以上文化程度，能熟練使用普通話； 身體健康，年齡不超過 40周歲的男性； 懂得汽車保養(yǎng)維護基本知識。 接待服務(wù)員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，著工裝時應(yīng)保持工裝的干凈平整； 不 得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強烈的化妝品； 上崗前 4 小時內(nèi)不準喝酒，不準吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味； 上崗時不準吃零食，不準閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合 服務(wù)中心 對服務(wù)人員統(tǒng)一的標準； 遇 業(yè)主（使用人） 時應(yīng)主動問好，回答 業(yè)主（使用人） 的提問時應(yīng)使用普通話（必要時使用英語），吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼 和敬語； 對 業(yè)主（使用人） 的提問要有問必答；為 業(yè)主（使用人） 服務(wù)時要耐心、細致、周到。 衛(wèi)生保潔 狀況良好，保持環(huán)境清潔。 職責 服務(wù)中心負責編制或引用保安服務(wù)規(guī)范，明確保安服務(wù)的工作要求，并確保從事保安服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負責確定保安服務(wù)范圍，負責保安服務(wù)質(zhì)量及效果的評價； 保安部負責規(guī)定標識和追溯方法，負 責對保安服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進行控制，負責設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負責安防設(shè)施和消防設(shè)施的定期檢查；負責保安器材的進貨檢驗、防護和保管； 保安部主管負責保安工作的安排、監(jiān)督與檢查，負責保安的教育、培訓(xùn)和管理，負責組織保安服務(wù)過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 保安負責 常熟世界貿(mào)易中心辦公樓大堂值崗 、樓內(nèi)巡邏、樓前地面交通管理、停車管 理、突發(fā)事件處理和消防安全的檢查等。 職責 服務(wù)中心負責編制或引用保潔服務(wù)規(guī)范，明確保潔服務(wù)員的工作要求，并確保從事保潔服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負責確定保潔服務(wù)工作范圍，負責保潔服務(wù)質(zhì)量及效果的評價； 保潔部負責規(guī)定標識和追溯方法，負責對保潔服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進行控制，負責設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負責保潔服務(wù)工器具、保潔用品的進貨檢驗、防護和保管； 保潔部主管負責保潔服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢 查，負責保潔服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負責組織保潔服務(wù)過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 保潔服務(wù)員負責 場地、道路、地下室、停車場、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會議室、商務(wù)中心的保潔工作 。 會議服務(wù)員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，著工裝時應(yīng)保持工裝的 干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強烈的化妝品； 上崗前 4 小時內(nèi)不準喝酒，不準吃有刺激味的食品，身體、口腔不得有異味； 上崗時不準吃零食，不準閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合 服務(wù)中心 對服務(wù)人員統(tǒng)一的標準； 遇 業(yè)主（使用人） 時應(yīng)主動問好，回答 業(yè)主（使用人） 的提問時應(yīng)使用普通話（必要時使用英語），講話 時吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對 業(yè)主（使用人） 的提問要有問必答；為 業(yè)主（使用人） 服務(wù)時要耐心、細致、周到。 文稿打印 商務(wù)中心管理員在受理 業(yè)主（使用人）的文稿打印 業(yè)務(wù)時，應(yīng) 在《 商務(wù)中心管理 服務(wù)記錄》中 詳 細登記所需 打印文稿 的種類、數(shù)量和規(guī)格，詢問 業(yè)主（使用人） 所 打印文稿是否需要復(fù)印和有無其他特別要求， 并將登記的內(nèi)容通過復(fù)述的方式與 業(yè)主（使用人）進行核對； 接到 業(yè)主（使用人）的通知后，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)上門取樣，取樣時與業(yè)主（使用人）協(xié)商確定打印文稿所需要的時間，完成打印后無需復(fù)印的應(yīng)及時將打印好的文稿和樣本交付給業(yè)主（使用人），需要復(fù)印的在按業(yè)主（使用人）的要求復(fù)印后，將打印和復(fù)印好的文稿及樣本交付給業(yè)主（使用人），交付時應(yīng)請業(yè)主（使用人）在《 商務(wù)中心管理 服務(wù)記錄》中簽字確認； 打印文稿時應(yīng)認真與原件進行核對，不得擅自變更和修改文稿內(nèi)容，遇不理解（或不清楚）的部分應(yīng)及時向交辦人請教。 防護措施 對 易受凍害的樹木冬季應(yīng)采取根際培土、立桿包扎等防寒措施，防寒工作應(yīng)在十二月底前結(jié)束；枝葉積雪應(yīng)及時清除，有倒伏危險的樹木應(yīng)支撐保護； 夏季氣溫高光線強，對易受強光灼傷的綠植應(yīng)采取遮蔭處理； 喬木最好種植在木桶或木箱等容器中 ,并放在承重墻或承重柱上；在風暴來臨前夕，應(yīng)做好防止吹倒的預(yù)防工作； 觀賞性草坪嚴禁進入踐踏，草坪萌芽期、土壤地濕或板結(jié)澆水后暫停開放。 2 綠植 、 花卉管理控制程序 范圍 適用于 服務(wù)中心 對 綠植 、 花卉管理 過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對服務(wù)設(shè)施接管后維護的控制； 內(nèi)容包括樓內(nèi) 公共區(qū)域盆景擺放， 商務(wù)中心 、會議室等區(qū)域的花卉 盆栽 布置，花卉、盆景養(yǎng)護， 以及大廈管理區(qū)域內(nèi)的綠植、花卉、喬灌木養(yǎng)護 。 會議布置標準 會標大小合適、色彩協(xié)調(diào)、內(nèi)容完整； 主席臺設(shè)置恰當，盆景、花卉擺放合理； 會議室光照、溫度適宜，音視頻設(shè)備已處于最佳狀態(tài)； 毛巾干凈無異味、無污跡，已經(jīng)過消毒； 茶具無污漬、水跡、破損，杯墊整潔，茶杯把手方向統(tǒng)一朝右； 煙缸清潔、水果洗凈后用保鮮膜覆蓋； 信紙頁眉朝外放置，筆尖朝外，放在信紙右側(cè)； 會議桌椅、沙發(fā)無水漬、污漬和浮灰，地面無雜物、污跡。 會議室、商務(wù)中心保潔 作業(yè)指導(dǎo) 會議室、商務(wù)中心的保潔在使用前和使用后實施，必要時進行實時保潔；使用前和使用后的保潔有保潔服務(wù)員實施，實時保潔有會議服務(wù)員或接待服務(wù)員實施； 使用前 保潔時，用擦布擦除天花板、墻壁、門窗、地角線、燈具、玻璃、桌椅、沙發(fā)、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對有頑固污漬的部位應(yīng)使用清潔劑清除；清除地面明顯垃圾后用吸塵器對地毯進行吸塵，必要時用清潔劑清除地毯上的污漬； 使用后保潔時，整理會議桌椅和室內(nèi)物品，清洗茶具、清倒紙簍；清除地面明顯垃圾，檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時立即報修； 地毯每季度清洗一次，真皮家具按時進行護理，護理時先用專用洗滌劑清洗，再對真皮表面上光；窗簾、沙發(fā)靠墊等視情安排清洗； 茶具 、杯具、毛巾應(yīng)在使用前進行清洗和消毒；電話、話筒、電腦鍵盤在使用前用酒精棉球消毒，消毒時酒精棉球不得混用； 實時保潔根據(jù)會議室使用人的要求和實際情況安排，保潔過程中應(yīng)盡量避免給使用人帶來干擾。 樓內(nèi)巡邏作業(yè)指導(dǎo) 大樓內(nèi)巡邏每 2個小時進行一次， 8： 00至 18： 00 實行定時巡邏，下午 18： 00時至8： 00 實行隨機巡邏； 巡邏的部位主要是樓梯、通道、地下室、及各層的公共部位和公共活動區(qū)域； 在正常的情況下，未經(jīng)召喚巡邏保安不得隨意進入業(yè)主單元區(qū)域； 8： 00 至 18： 00 的巡邏，主要檢查大樓內(nèi)有無可疑閑雜人員，有無消防、用電、電梯使用等安全隱患，有無業(yè)主（使用人）需要協(xié)助解決的問題； 18： 00 時至 8： 00 的巡邏主要檢查大樓內(nèi)有無可疑閑雜人員，地下室、機房、泵房、配電間及公共活動區(qū)域的門窗是否關(guān)好，電源 和照明是否關(guān)閉，大樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備是否處于完好狀態(tài)； 巡邏保安應(yīng)隨時保持與 大堂值崗保安的聯(lián)系； 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況和安全隱患時應(yīng)及時進行處置，重要情況應(yīng)立即通知保安部主管和 大堂值崗保安；必要時應(yīng)通知業(yè)主（使用人）。 7 考核辦法 員工發(fā)生違法行為的予以辭退； 員工給業(yè)主（ 使用人 ）所提供的服務(wù)，每出現(xiàn)一個嚴重不合格項時，扣除所在部門主 管薪金 100元，責任人薪金 200元；一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)兩個嚴重不合格項時，扣除所在部門主管 薪金 200元，并辭退責任人； 員工給業(yè)主（ 使用人 ）所提供的服務(wù)，每出現(xiàn)一個一般不合格項時，扣除所在部門主 管薪金 50 元，扣除責任人薪金 100 元； 員工被業(yè)主（ 使用人 ）投訴經(jīng)查證為有效投訴的，每次扣除被投訴員工薪金 50 元；同一部門在一個月內(nèi)連續(xù)被 業(yè)主（使用 人） 投訴超過三次的，扣除所在部門主 管 薪金 100元； 員工有本制度 條款所列行為的，每次扣除薪金 50 元； 員工因工作失誤給 業(yè)主（使用人） 財產(chǎn)造成損失的，由造成損失的直接責任人負責賠償。 5 管理職責分工 管理部負責常熟世界貿(mào)易中心 大廈 物業(yè)各部門工作協(xié)調(diào)，業(yè)主投訴受理、資料管理、財務(wù)管理以及會議 和商務(wù)中心管理；負責綠植 、 花卉的布置、擺放、養(yǎng)護管理； 保安部負責 常熟世界貿(mào)易 中心大廈 的安全保衛(wèi)工作和消防管理；負責大樓前的交通秩序管理和車輛停放管理； 設(shè)備 部負責 常熟世界貿(mào)易中心 大廈 設(shè)備的維護、保養(yǎng)和修理； 服務(wù)中心 管理部 保安部 設(shè)備部 保潔部 物 業(yè) 投訴受理、檢查結(jié)果 員 工 顧 客 保潔 部負責 常熟世界貿(mào)易中心 大廈的環(huán)境衛(wèi)生管理工作 ； 6 管理制度 服務(wù)中心 員工在錄用前必須進行政治審查，對于政治審 查不合格的人員一律不得錄用； 員工上崗前必須經(jīng)過不少于 5個工作日的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從事管理崗位和技術(shù)崗位的員工必須持證上崗； 員工上崗前必須熟悉 常熟世界貿(mào)易中心 大廈 的基本情況，必須了解 常熟世界貿(mào)易中心 的規(guī)章制度 及崗位 要求； 員工必須服從命令聽從指揮，按時上下班，按規(guī)定交接班，按各崗位服務(wù)規(guī)范規(guī)定的要求完成各項管理服務(wù)任務(wù)； 員工應(yīng)自覺愛護 大廈 的設(shè)施設(shè)備，節(jié)約用水用電，正確、合理使用各種工器具； 員工應(yīng)自覺遵紀守法，應(yīng)自覺遵守 常熟世界貿(mào)易中心 的規(guī)章制度和保密紀律 ； 員工不得有下列行為： 上崗時擅離崗位或到與自己工作無關(guān)的區(qū)域； 上崗時閑聊或干與工作無關(guān)的事情； 上崗時喝酒、抽煙、吃零食或衣冠不正； 遲到、早退或不按時交接崗； 使用 業(yè)主單元 的衛(wèi)生間； 擅自動用業(yè)主（ 使用人 ）的私人物品； 當面頂撞業(yè)主（ 使用人 ）或在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩； 用業(yè)主的通訊設(shè)備撥打私人電話； 非上崗期間擅自進入物業(yè)服務(wù)區(qū)域； 不按規(guī)定佩帶 胸 卡 及 服務(wù)標志。 大堂值崗 作業(yè)指導(dǎo) 無人員出入時，以立正（或跨立）的姿勢站在大堂門口， 22： 00 至 7： 00 可以在大堂門口走動； 遇熟悉的業(yè)主（使用人）出入時，保持立正（或跨立）的姿勢并微微點頭示意，遇重要領(lǐng)導(dǎo)和貴賓出入時立正后行軍禮； 遇業(yè)主（使用人）攜帶沉重物品出入時，應(yīng)主動上前協(xié)助， 必要時送至電梯口或車上； 有重要領(lǐng)導(dǎo)和貴賓車輛準備在大堂門口停靠時，應(yīng)主動上前指揮停車，并幫助開啟車門保護領(lǐng)導(dǎo)和貴賓下車； 有車輛進入樓前時，應(yīng)主動上前指揮交通，在確認其意圖后引導(dǎo)停車或勸其離開； 有外來人員準備進入大堂時，應(yīng)主動上前詢問，確定其身份和來訪事由后，對來訪事由明確的人員，將其引領(lǐng)到前臺或電梯口；對來訪事由不明確的人員，應(yīng)勸阻其離開大堂；