【正文】 布置擺放盆景時，應在花盆（缸）底部放制減震和防水的墊套，放置位置不應妨礙公共區(qū)域正常的通行； 布置盆景時，不得擺放員工容易產生過敏或 業(yè)主（使用人） 忌諱的品種。 程序 服務中心根據業(yè)主對 商務中心管理服務 的要求，選派合適的 商務中心管理 員，并明確其崗位職責； 商務中心管理員 在當值期間應按職責所規(guī)定的工作 ， 當值期間的主要情況記錄在《 商務中心管理 服務記錄》中； 管理部主管應定期組織 商務中心管理 員對 商務中心 的設施進行檢查，對檢查發(fā)現的問題應及時通知設備部進行處理； 商務中心管理員 應自覺遵守工作紀律，按時上下班，按規(guī)定要求值班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與 管理服務 工作無關的活動； 管理部應給 商務中心管理 員配置適宜的工器具， 商務中心管理 員應按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關設備及工器具； 管理部主管對 商務中心管理服務 工作的質量進行檢查考評，執(zhí)行《服務評價控制程序》； 大樓內的相關樓層、區(qū)域應通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于 商務 中心管理 服務工作的開展； 3 商務中心管理服務規(guī)范 商務中心管理員的任職要求 政治思想好、作風正派、性格開朗、責任心強、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端莊，身高在 160cm 170cm之間、體重在 50kg60kg之間、年齡不超過 28 周歲的女性； 能熟練使用各種辦公設施設備；能熟練使用普通話并能進行日常英語對話。 2 會議服務控制程序 范圍 適用于 服務中心 對會議服務過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對服務設施接管后維護的控制； 內容包括各種類型會議的會前準備、會中服務和會后服務等 。 5 停車場管理服務規(guī)范 車輛管理員 任職要求 事業(yè)心、責任心強，初中及以上文化程度，能熟練使用普通話； 身體健康，年齡不超過 40周歲的男性； 懂得汽車保養(yǎng)維護基本知識。 接待服務員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，著工裝時應保持工裝的干凈平整； 不 得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強烈的化妝品； 上崗前 4 小時內不準喝酒，不準吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味； 上崗時不準吃零食，不準閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應符合 服務中心 對服務人員統(tǒng)一的標準； 遇 業(yè)主（使用人） 時應主動問好，回答 業(yè)主（使用人） 的提問時應使用普通話（必要時使用英語），吐字清晰音量應適中，并使用規(guī)范的稱呼 和敬語； 對 業(yè)主（使用人） 的提問要有問必答；為 業(yè)主（使用人） 服務時要耐心、細致、周到。 衛(wèi)生保潔 狀況良好，保持環(huán)境清潔。 職責 服務中心負責編制或引用保安服務規(guī)范，明確保安服務的工作要求，并確保從事保安服務人員得到相關的文件和培訓； 服務中心經理負責確定保安服務范圍，負責保安服務質量及效果的評價； 保安部負責規(guī)定標識和追溯方法，負 責對保安服務所需的基礎設施和工作環(huán)境進行控制，負責設施的驗收和設施交付后的管理，負責安防設施和消防設施的定期檢查；負責保安器材的進貨檢驗、防護和保管； 保安部主管負責保安工作的安排、監(jiān)督與檢查，負責保安的教育、培訓和管理，負責組織保安服務過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調查； 保安負責 常熟世界貿易中心辦公樓大堂值崗 、樓內巡邏、樓前地面交通管理、停車管 理、突發(fā)事件處理和消防安全的檢查等。 職責 服務中心負責編制或引用保潔服務規(guī)范，明確保潔服務員的工作要求，并確保從事保潔服務人員得到相關的文件和培訓； 服務中心經理負責確定保潔服務工作范圍，負責保潔服務質量及效果的評價； 保潔部負責規(guī)定標識和追溯方法，負責對保潔服務所需的基礎設施和工作環(huán)境進行控制，負責設施的驗收和設施交付后的管理，負責保潔服務工器具、保潔用品的進貨檢驗、防護和保管； 保潔部主管負責保潔服務工作的安排、監(jiān)督與檢 查，負責保潔服務員的教育、培訓和管理，負責組織保潔服務過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調查； 保潔服務員負責 場地、道路、地下室、停車場、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會議室、商務中心的保潔工作 。 會議服務員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，著工裝時應保持工裝的 干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強烈的化妝品； 上崗前 4 小時內不準喝酒，不準吃有刺激味的食品，身體、口腔不得有異味； 上崗時不準吃零食，不準閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應符合 服務中心 對服務人員統(tǒng)一的標準； 遇 業(yè)主（使用人） 時應主動問好，回答 業(yè)主（使用人） 的提問時應使用普通話（必要時使用英語），講話 時吐字清晰音量應適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對 業(yè)主（使用人） 的提問要有問必答；為 業(yè)主（使用人） 服務時要耐心、細致、周到。 文稿打印 商務中心管理員在受理 業(yè)主（使用人）的文稿打印 業(yè)務時，應 在《 商務中心管理 服務記錄》中 詳 細登記所需 打印文稿 的種類、數量和規(guī)格，詢問 業(yè)主（使用人） 所 打印文稿是否需要復印和有無其他特別要求， 并將登記的內容通過復述的方式與 業(yè)主（使用人）進行核對； 接到 業(yè)主（使用人）的通知后，應在 15 分鐘內上門取樣，取樣時與業(yè)主（使用人）協商確定打印文稿所需要的時間，完成打印后無需復印的應及時將打印好的文稿和樣本交付給業(yè)主（使用人），需要復印的在按業(yè)主（使用人）的要求復印后，將打印和復印好的文稿及樣本交付給業(yè)主（使用人），交付時應請業(yè)主（使用人）在《 商務中心管理 服務記錄》中簽字確認； 打印文稿時應認真與原件進行核對，不得擅自變更和修改文稿內容，遇不理解（或不清楚）的部分應及時向交辦人請教。 防護措施 對 易受凍害的樹木冬季應采取根際培土、立桿包扎等防寒措施，防寒工作應在十二月底前結束；枝葉積雪應及時清除，有倒伏危險的樹木應支撐保護； 夏季氣溫高光線強，對易受強光灼傷的綠植應采取遮蔭處理； 喬木最好種植在木桶或木箱等容器中 ,并放在承重墻或承重柱上；在風暴來臨前夕，應做好防止吹倒的預防工作； 觀賞性草坪嚴禁進入踐踏，草坪萌芽期、土壤地濕或板結澆水后暫停開放。 2 綠植 、 花卉管理控制程序 范圍 適用于 服務中心 對 綠植 、 花卉管理 過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對服務設施接管后維護的控制； 內容包括樓內 公共區(qū)域盆景擺放， 商務中心 、會議室等區(qū)域的花卉 盆栽 布置，花卉、盆景養(yǎng)護， 以及大廈管理區(qū)域內的綠植、花卉、喬灌木養(yǎng)護 。 會議布置標準 會標大小合適、色彩協調、內容完整； 主席臺設置恰當，盆景、花卉擺放合理； 會議室光照、溫度適宜，音視頻設備已處于最佳狀態(tài)； 毛巾干凈無異味、無污跡，已經過消毒； 茶具無污漬、水跡、破損，杯墊整潔，茶杯把手方向統(tǒng)一朝右； 煙缸清潔、水果洗凈后用保鮮膜覆蓋； 信紙頁眉朝外放置，筆尖朝外，放在信紙右側； 會議桌椅、沙發(fā)無水漬、污漬和浮灰，地面無雜物、污跡。 會議室、商務中心保潔 作業(yè)指導 會議室、商務中心的保潔在使用前和使用后實施，必要時進行實時保潔；使用前和使用后的保潔有保潔服務員實施，實時保潔有會議服務員或接待服務員實施； 使用前 保潔時，用擦布擦除天花板、墻壁、門窗、地角線、燈具、玻璃、桌椅、沙發(fā)、裝飾物、植物及其它設施設備表面的浮灰和污漬，對有頑固污漬的部位應使用清潔劑清除；清除地面明顯垃圾后用吸塵器對地毯進行吸塵，必要時用清潔劑清除地毯上的污漬； 使用后保潔時，整理會議桌椅和室內物品，清洗茶具、清倒紙簍；清除地面明顯垃圾，檢查設施設備情況，發(fā)現故障缺陷時立即報修； 地毯每季度清洗一次，真皮家具按時進行護理，護理時先用專用洗滌劑清洗，再對真皮表面上光；窗簾、沙發(fā)靠墊等視情安排清洗； 茶具 、杯具、毛巾應在使用前進行清洗和消毒；電話、話筒、電腦鍵盤在使用前用酒精棉球消毒，消毒時酒精棉球不得混用； 實時保潔根據會議室使用人的要求和實際情況安排，保潔過程中應盡量避免給使用人帶來干擾。 樓內巡邏作業(yè)指導 大樓內巡邏每 2個小時進行一次， 8： 00至 18： 00 實行定時巡邏，下午 18： 00時至8： 00 實行隨機巡邏； 巡邏的部位主要是樓梯、通道、地下室、及各層的公共部位和公共活動區(qū)域； 在正常的情況下，未經召喚巡邏保安不得隨意進入業(yè)主單元區(qū)域； 8： 00 至 18： 00 的巡邏，主要檢查大樓內有無可疑閑雜人員，有無消防、用電、電梯使用等安全隱患，有無業(yè)主（使用人）需要協助解決的問題； 18： 00 時至 8： 00 的巡邏主要檢查大樓內有無可疑閑雜人員，地下室、機房、泵房、配電間及公共活動區(qū)域的門窗是否關好，電源 和照明是否關閉，大樓內公共設施設備是否處于完好狀態(tài)； 巡邏保安應隨時保持與 大堂值崗保安的聯系； 巡邏中發(fā)現可疑情況和安全隱患時應及時進行處置，重要情況應立即通知保安部主管和 大堂值崗保安；必要時應通知業(yè)主（使用人）。 7 考核辦法 員工發(fā)生違法行為的予以辭退； 員工給業(yè)主（ 使用人 ）所提供的服務，每出現一個嚴重不合格項時，扣除所在部門主 管薪金 100元，責任人薪金 200元；一個月內連續(xù)出現兩個嚴重不合格項時，扣除所在部門主管 薪金 200元，并辭退責任人； 員工給業(yè)主（ 使用人 ）所提供的服務，每出現一個一般不合格項時，扣除所在部門主 管薪金 50 元，扣除責任人薪金 100 元； 員工被業(yè)主（ 使用人 ）投訴經查證為有效投訴的，每次扣除被投訴員工薪金 50 元；同一部門在一個月內連續(xù)被 業(yè)主（使用 人） 投訴超過三次的，扣除所在部門主 管 薪金 100元； 員工有本制度 條款所列行為的，每次扣除薪金 50 元； 員工因工作失誤給 業(yè)主（使用人） 財產造成損失的，由造成損失的直接責任人負責賠償。 5 管理職責分工 管理部負責常熟世界貿易中心 大廈 物業(yè)各部門工作協調，業(yè)主投訴受理、資料管理、財務管理以及會議 和商務中心管理；負責綠植 、 花卉的布置、擺放、養(yǎng)護管理； 保安部負責 常熟世界貿易 中心大廈 的安全保衛(wèi)工作和消防管理；負責大樓前的交通秩序管理和車輛停放管理； 設備 部負責 常熟世界貿易中心 大廈 設備的維護、保養(yǎng)和修理； 服務中心 管理部 保安部 設備部 保潔部 物 業(yè) 投訴受理、檢查結果 員 工 顧 客 保潔 部負責 常熟世界貿易中心 大廈的環(huán)境衛(wèi)生管理工作 ； 6 管理制度 服務中心 員工在錄用前必須進行政治審查，對于政治審 查不合格的人員一律不得錄用； 員工上崗前必須經過不少于 5個工作日的相關業(yè)務培訓，從事管理崗位和技術崗位的員工必須持證上崗； 員工上崗前必須熟悉 常熟世界貿易中心 大廈 的基本情況，必須了解 常熟世界貿易中心 的規(guī)章制度 及崗位 要求； 員工必須服從命令聽從指揮，按時上下班，按規(guī)定交接班，按各崗位服務規(guī)范規(guī)定的要求完成各項管理服務任務； 員工應自覺愛護 大廈 的設施設備，節(jié)約用水用電，正確、合理使用各種工器具； 員工應自覺遵紀守法，應自覺遵守 常熟世界貿易中心 的規(guī)章制度和保密紀律 ； 員工不得有下列行為： 上崗時擅離崗位或到與自己工作無關的區(qū)域； 上崗時閑聊或干與工作無關的事情； 上崗時喝酒、抽煙、吃零食或衣冠不正； 遲到、早退或不按時交接崗； 使用 業(yè)主單元 的衛(wèi)生間； 擅自動用業(yè)主（ 使用人 ）的私人物品； 當面頂撞業(yè)主（ 使用人 ）或在辦公區(qū)域內大聲喧嘩； 用業(yè)主的通訊設備撥打私人電話； 非上崗期間擅自進入物業(yè)服務區(qū)域； 不按規(guī)定佩帶 胸 卡 及 服務標志。 大堂值崗 作業(yè)指導 無人員出入時，以立正（或跨立）的姿勢站在大堂門口， 22： 00 至 7： 00 可以在大堂門口走動； 遇熟悉的業(yè)主（使用人）出入時，保持立正（或跨立）的姿勢并微微點頭示意，遇重要領導和貴賓出入時立正后行軍禮； 遇業(yè)主（使用人）攜帶沉重物品出入時，應主動上前協助， 必要時送至電梯口或車上； 有重要領導和貴賓車輛準備在大堂門口?？繒r，應主動上前指揮停車，并幫助開啟車門保護領導和貴賓下車； 有車輛進入樓前時，應主動上前指揮交通，在確認其意圖后引導停車或勸其離開； 有外來人員準備進入大堂時，應主動上前詢問，確定其身份和來訪事由后，對來訪事由明確的人員，將其引領到前臺或電梯口；對來訪事由不明確的人員，應勸阻其離開大堂；