【正文】 務(wù)質(zhì)量及效果的評價； 管理 部負責(zé)規(guī)定標識和追溯方法，負責(zé)對會議服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進行控制，負責(zé)設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負責(zé)會議服務(wù)用品的進貨檢驗、防護和保管； 管理 部主管 負責(zé)會議服務(wù)工作的安排、監(jiān)督 與檢查，負責(zé)服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負責(zé)組織會議服務(wù)過程的評價和 業(yè)主（使用人） 的滿意度調(diào)查； 會議服務(wù)員負責(zé)各種類型會議的會前準備、會中服務(wù)和會后服務(wù)。 遞物： 走到客人側(cè)面，輕輕地把物品遞到客人手中或桌上，切勿越過他人身體或頭頂遞送； 行走：在 會場行走時盡量不要發(fā)出響聲，以免打擾開會的人員。 商務(wù)中心管理員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，著工裝時應(yīng)保持工裝的干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝不得使用氣味強烈的化妝品； 上崗前 4 小時內(nèi)不準喝酒，不準吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味； 上崗時不準吃零食，不準閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合服務(wù)中心對服務(wù)人員統(tǒng)一的標準； 遇業(yè)主（使用人）時應(yīng)主動問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時應(yīng)使用普通話（必要時使用英語），吐字清晰音量應(yīng)適中，并使 用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時要耐心、細致、周到。 業(yè)主方公司領(lǐng)導(dǎo)辦公用品的配制和補充，由商務(wù)中心根據(jù)業(yè)主方相關(guān)部門的要求負責(zé)采購、登記和發(fā)放；需要 配置和補充時由領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)員負責(zé)領(lǐng)用，領(lǐng)用時由領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)員在《辦公用品發(fā)放登記表》上簽字； 統(tǒng)計辦公用耗材和協(xié)助維護、保養(yǎng)和管理文印設(shè)備作業(yè)指導(dǎo) 按業(yè)主方相關(guān)部門的規(guī)定發(fā)放辦公用品，發(fā)放時建立《辦公用品領(lǐng)用登記表》，以業(yè)主方的部門為單位對辦公用品領(lǐng)用情況進行登記； 業(yè)主方的部門需要領(lǐng)用辦公用品時，由商務(wù)中心管理員在《辦公用品領(lǐng)用登記表》上登記并請領(lǐng)用人簽字確認后發(fā)放； 根據(jù)《辦公用品領(lǐng)用登記表》統(tǒng)計出業(yè)主方各部門各種辦公用品每月領(lǐng)用的數(shù)量，并根據(jù) 《 商 務(wù)中心管理 服務(wù)記錄》 統(tǒng)計出業(yè)主方各部門每月打印、復(fù)印用紙和其它耗材的數(shù)量，匯總后報業(yè)主方相關(guān)部門； 商務(wù)中心的文印設(shè)備由商務(wù)中心管理員負責(zé)維護、保養(yǎng)和管理，方法參照設(shè)施維護控制程序。 花卉布置 作業(yè)指導(dǎo) 根據(jù) 服務(wù)中心 制定的 《 花卉、盆景 租擺方案》，協(xié)助 服務(wù)中心 選擇花卉合格供方并與之簽定供求合同，明確各階段花卉品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量的供應(yīng)要求； 按方案布 置辦公室、接待室、洽談室、會議室等區(qū)域的花卉，并每周更換一次品種； 放置花卉時應(yīng)在花盆底下加墊盆套進行保護，花盆放置的位置不應(yīng)妨礙員工的工作； 布置花卉時，不得擺放員工容易產(chǎn)生過敏或 業(yè)主（使用人） 忌諱的品種。 2 范圍 適用于 服務(wù)中心 對 大樓公共 設(shè)施 設(shè)備 維護 過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對 大樓公共設(shè)施設(shè)備 維護的控制； 內(nèi)容包括設(shè)施的巡檢、維護、維修和業(yè)主的報修服務(wù)等。 盆景擺放 作業(yè)指導(dǎo) 根據(jù) 服務(wù)中心 的 《 花卉、盆景 租擺方案》，協(xié)助 服務(wù)中心 選擇盆景合格供方并與之簽定供求合同，明確各階段盆景品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量的供應(yīng)要求； 按方案布置大 堂 或 每個樓層公共部位的盆景，并每月更換一次品種； 盆景布置的效果要兼顧整體布局，要突出主題并要讓 業(yè)主（使用人） 感到滿意。 商務(wù)中心管理員應(yīng)嚴格遵守保密紀律，對 業(yè)主（使用人）交辦打印、復(fù)印、傳真和裝訂的資料，在完成相關(guān)工作后必須將所有資料（包括草稿）移交給業(yè)主（使用人），并刪除所有相關(guān)的電子記錄（業(yè)主、顧客要求保留的除外），對業(yè)務(wù)辦理過程中產(chǎn)生的廢棄資料應(yīng)及時使用碎紙機銷毀。 職責(zé) 服務(wù)中心 負責(zé)編制或引用 商務(wù)中心管理 服務(wù)規(guī)范，明確 商務(wù)中心管理 員的工作要求，并確保從事 商務(wù)中心管理 人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)確定 商務(wù)中心管理 的工作范圍，負責(zé) 商務(wù)中心管理 服務(wù)質(zhì)量及效果的評價； 管理部負責(zé)規(guī)定標識和追溯方法，負責(zé)對 商務(wù)中心管理 服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進行控制，負責(zé)設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負責(zé) 商務(wù)中心管理 服務(wù)用品的進貨檢驗、防護和保管； 管理部主管負責(zé) 商務(wù)中心管理 服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負責(zé) 商務(wù)中心管理 服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負責(zé) 組織 商務(wù)中心管理 服務(wù)過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 商務(wù)中心管理 員負責(zé)為業(yè)主（使用人） 復(fù)印資料、發(fā)送傳真，負責(zé)為業(yè)主指定的管理人員打印文稿、裝訂資料，負責(zé)業(yè)主方的公務(wù)票務(wù)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主方相關(guān)部門統(tǒng)計辦公用耗材，協(xié)助設(shè)備部維護、保養(yǎng)和管理文印設(shè)備等。 會前準備作業(yè)指導(dǎo) 設(shè)備 部技術(shù)人員應(yīng)根據(jù)會議組織 者 的要求，調(diào)節(jié)會議室適宜的光照和溫度，調(diào)試好音視頻設(shè)備； 會議服務(wù)員應(yīng)按預(yù)訂人數(shù)到管理 部領(lǐng)取所需要的會議服務(wù)用品； 會議服務(wù)員按照會議布置標準布置現(xiàn)場，必要時可請會議組織 者 查看會場布置情況，征詢有無其它服務(wù)要求； 會議前 10分鐘，會議服務(wù)員應(yīng)站在會議室門口迎候出席會議的人員。 四 、 管理部會議 服務(wù)方案 1 會議服務(wù)標準 中小型會議接到通知后 20 分鐘內(nèi)做好服務(wù)準備工作，大型會議接到通知后 1個小時內(nèi)做好服務(wù)準備工作； 會場布置整潔、大方，會標大小合適、色彩協(xié)調(diào)，花卉擺放合理，主席臺設(shè)置恰當，滿足組織者的要求； 會議服務(wù)員著裝整齊、儀容端莊、動作規(guī)范，服務(wù)過程中不影響會場秩序，遵守保密規(guī)定不傳不記錄會議內(nèi)容； 安排專業(yè)人員調(diào)試音視頻設(shè)備，確保音視頻設(shè)備工作在最佳狀態(tài)； 按 VIP 接待標準接待參加會議的重要客人。 3 保潔服務(wù)規(guī)范 保潔服務(wù)員的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、能吃苦耐勞、責(zé)任心強、初中及以上文化程度； 身體健康品貌端正，年齡男性不超過 55周歲、女性不超過 50周歲； 能用普通話進行日常對話。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對 停車場管理服務(wù) 的要求，選派合格的車輛管理員，并明確其崗位職責(zé)； 車輛管理員當值期間應(yīng)按服務(wù)中心提供的資料做好業(yè)主車輛、外來車輛的停放資格確認工作，指揮引導(dǎo)在 停車場內(nèi) 有停放資格的車輛停車，并負責(zé)受理業(yè)主反映的問題；必要時協(xié)助處理 車輛刮蹭、碰撞損壞后所引起的糾紛 ；當值期間的主要情況記錄在 《 保安工作日志錄 》中； 保安部主管應(yīng)定期組織車輛管理員對 停車場 設(shè)施進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行處理；車輛管理 員應(yīng)自覺遵守工作紀律，按時上下班和交接班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與 停車場 管理工作無關(guān)的活動； 保安部主管對 停車場 管理工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價控制程序》； 停車場 內(nèi)的泊位及通道等通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于車輛管理員開展管理服務(wù)。 3 保安服務(wù)規(guī)范 保安的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、責(zé)任心強、初中及以上文化程度，能熟練使用普通話； 身體健康品貌端正，身高在 168cm 180cm之間、體重在 55kg75kg 之間、年齡不超過 38 周歲的男性； 有一定的軍事素質(zhì)及安全防范技術(shù)。 3 接待服務(wù)規(guī)范 接待服務(wù)員的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、性格開朗、責(zé)任心強、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端莊，身高在 160cm 170cm之間、體重在 50kg60kg之間、年齡不超過 28 周歲的女性； 會使用電腦、能熟練使用普通話并能進行日常英語對話。 3 項目管理機構(gòu) 項目管理外部機構(gòu) 常熟 獅城 物業(yè)管理有限公司在 常熟世界貿(mào)易中心商務(wù) 辦公樓的服務(wù)中 ,設(shè)立 常熟世界貿(mào)易中心大廈物業(yè)服務(wù)中心 （以下簡稱服務(wù)中心） ， 服務(wù)中心 受常熟 獅城 物業(yè)管理有限公司的領(lǐng)導(dǎo)； 服務(wù)中心 所服務(wù)的對象是 常熟世界貿(mào)易中心所有業(yè)主（使用人）以及大廈來訪客人 ； 服務(wù)中心 的一切服務(wù)過程，必須遵守 常熟 市政府部門 的相關(guān)政策、法規(guī)和規(guī)定，接受常熟 市政府相關(guān)部門的監(jiān)督和管理。 綠植 、 花卉 養(yǎng)護及時， 成活率達到 95%； 業(yè)主（ 使用人 ）投訴 及時受理 ； 全年服務(wù)中的一般不合格項不超過 5 次，嚴重不合格項不超過 2次； 每季度在業(yè)主（ 使用人 ）中開展一次滿意度調(diào)查，平均滿意度不低于 90%； 不發(fā)生因管理責(zé)任導(dǎo)致的交通事故、消防事故和 治安案件； 有效投訴的一般問題在 24小時內(nèi)解決，重大問題在 72小時內(nèi)解決； 每半年向業(yè)主公開一次服務(wù)費用收支情況。 程序 服務(wù)中心 根據(jù)業(yè)主對 接待服務(wù) 的要求，通過招聘的方法確定合適的 接待服務(wù) 員，并明確其崗位職責(zé)； 前臺接待服務(wù)員 在當值期間應(yīng)按接待服務(wù)規(guī)范做好來客的 通報、驗證、登記、指引工 作，認真受理 業(yè)主（使用人） 的投訴、建議并及時進行回訪，按規(guī)定收發(fā)郵件和 處理出現(xiàn)的突發(fā)事件； 訪客 來訪情況登記在《來訪登記表》中，當值期間的主要情況記錄在《前臺服務(wù)記錄》中； 管理 部主管 應(yīng)定期組織接待服務(wù)員對前臺的設(shè)施進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行處 理； 接待服務(wù)員 應(yīng)自覺遵守 服務(wù) 工作紀律，按時上下班和交接班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與 接待服務(wù) 工作無關(guān)的活動； 管理 部應(yīng)給 接待服務(wù) 員配置適宜的工器具， 接待 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 管理 部主管 對 接待服務(wù) 工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價控制程序》； 大樓內(nèi)的辦公室、 商務(wù)中心 、會議室等通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于接待服務(wù)工作的開展； 制訂處理上訪應(yīng)急預(yù)案，對全體接待服務(wù)員進行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和定期演練，當上訪情況發(fā)生時， 當值的接待服務(wù)員應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定進行處置。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對保安工作的要求，通過供方選擇和評定的方法確定合適的 保安人員輸出單位，通過考試等方式選用符合保安工作要求的保安人員，并明確其崗位職責(zé)； 擔(dān)任 大堂值崗 的保安，當值期間應(yīng)按保安服務(wù)規(guī)范做好外來人員的登記和放行確認工作，負責(zé)受理業(yè)主反映的問題；必要時組織指揮大樓前的交通，處理出現(xiàn)的突發(fā)事件；當值期間的主要情況記錄在《保安 工作日志 錄》中； 擔(dān)任樓內(nèi)巡邏的保安，應(yīng)按照保安服務(wù)規(guī)范規(guī)定的巡邏次數(shù)和區(qū)域進行巡邏，巡邏時主要檢查大樓內(nèi)的治安情況和消防設(shè)施情況，檢查樓宇監(jiān)控系統(tǒng)的運行情況，協(xié)助 大堂值崗的保安處理出現(xiàn)的突發(fā)事件；必要時對大樓內(nèi)的重點部 位進行守衛(wèi)或進行有針對性的伏擊；每次巡邏過程及異常情況記錄在《保安 工作日志錄 》中； 保安部主管應(yīng)定期組織保安對大樓內(nèi)的安防設(shè)施、樓宇監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)施進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行處理；擔(dān)任各類值班的保安人員應(yīng)自覺遵守保安工作紀律，按時上下班和交接班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與保安工作無關(guān)的活動； 配置對講機、警棍等保安工具，并按規(guī)定進行控制和管理； 保安部主管對保安服務(wù)工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價控制程序》； 大樓內(nèi)的樓梯、通 道、辦公室等應(yīng)通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于巡邏和值崗保安工作的開展； 制訂火警緊急情況預(yù)案和突發(fā)治安事件緊急情況預(yù)案，對全體保安進行緊急情況預(yù)案培訓(xùn)和定期演練，對人員和設(shè)施的應(yīng)急能力進行確認；當緊急情況發(fā)生時當值的保安應(yīng)按緊急情況預(yù)案規(guī)定進行處置。 職責(zé) 服務(wù)中心負責(zé)編制或引用 停車場管理服務(wù) 規(guī)范，明確 停車場管理 工作要求，并確保從事 停車場管理服務(wù) 人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)，負責(zé)業(yè)主車輛與外來車輛的統(tǒng)計和確認； 服務(wù)中心經(jīng)理 負責(zé)確定 停車場管理服務(wù) 范圍，負責(zé) 停車場管理服務(wù) 質(zhì)量及效果的評價； 保安部負責(zé)規(guī)定標識和追溯方法，負責(zé)對 停車場管理服務(wù) 所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進行控制，負責(zé)設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負責(zé)各種車輛停車區(qū)域的劃分，負責(zé)業(yè)主（使用人）停車證的發(fā)放和管理； 保安部主管負責(zé)車輛管理員的工作安排、監(jiān)督與檢查，負責(zé)車輛管理員的教育、培訓(xùn)和管理，負責(zé)組織 停車場 管理服務(wù)過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 車輛管理員負責(zé)車輛在 停車場內(nèi) 停放資格的確認，負責(zé) 停車場內(nèi)的 車輛進出引導(dǎo)、 停放安排， 負責(zé) 停車場 設(shè)施的維護等。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對保潔 服務(wù) 的要求，通過招聘的方法確定合適的 保潔服務(wù) 員，并明確其崗位職責(zé)； 保潔服務(wù)員工作 期間應(yīng)按 保潔 服務(wù)規(guī)范做好各個區(qū)域的 保潔工作 ，工作期間的保潔內(nèi)容和主要情況記錄在《保潔 工作日志 錄》中； 保潔部主管應(yīng)定期對大樓內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行檢 查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行處理；擔(dān)任 保潔工作的服務(wù)員 應(yīng)自覺遵守 服務(wù) 紀律按時上下班，工作期間不得串崗、離崗，不得從事與 保潔 工作無關(guān)的活動； 保潔部應(yīng)給保潔服務(wù)人員配置適宜的工器具