【正文】 強(qiáng)化培訓(xùn)，重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。 CPM 在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： （一）嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱 愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進(jìn)。明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。通過綜合考評，實行員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 1996 年， CPM 引入 ISO9000 質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補(bǔ)充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 44 45 46 47 類別 資料內(nèi)容 保安及車輛管理 保安管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：保安訓(xùn)練計劃和考核記錄 C：大院及大樓安全防范措施 D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛及停車場管理資料 A：停車場出入登記記錄 B：交通疏導(dǎo)圖 C：停車場安全防范措施 及設(shè)施記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料 環(huán)境衛(wèi) 生管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表 B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 B：國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音 C：處理污染事件記錄 D：消殺及垃圾清運(yùn)記錄 綠化管理 綠化資料 A：綠化規(guī)劃圖低 B：綠化設(shè)施統(tǒng)計表 C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄 D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 精神文 明建設(shè) 社區(qū)文化資料 A：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄 B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄 C：傳媒報導(dǎo) D：文化活動場所等設(shè)施使用情況 管理效益 經(jīng)濟(jì)效益 A：物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計表 B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表 C：物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表 社會效益 A：本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽(yù)稱號 B：輿論相關(guān)報導(dǎo) （二）物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運(yùn)作流程： 管理處重要資料（如市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常 48 管理文件（如管理處通知、通報等）按照 CPM 制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。 （ 9） 要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。 三、管理處控制成本主要措施 57 （一）科學(xué)安排維修基金的規(guī)則和使用，保證政府物業(yè)維修、改造工程良性運(yùn)作。 以下計劃按市委市政府關(guān)于 5 月 1 日全面進(jìn)駐的期限編制，如由于施工或其它原因造成計劃的部分時間變更，按實際情況作相應(yīng)調(diào)整。在 CPM 進(jìn)駐之初，招標(biāo)委托方與 CPM 即應(yīng)明確在現(xiàn)場施工管理及前期物業(yè)管理服務(wù)方面各自所承擔(dān)的責(zé)任及義務(wù)，并簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，以利于相關(guān)工作的順利開展。 CPM 在適當(dāng)時機(jī)，委派由機(jī)電工程部經(jīng)理帶隊、各專業(yè)工程師組成的專家小組來現(xiàn)場協(xié)助工作，除進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)工作外，與管理處的工程技術(shù)人員一起，共同開展現(xiàn)場的設(shè)施設(shè)備安裝狀況的檢查，及時發(fā)現(xiàn)可能造成隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問題，提出相應(yīng)的整改意見，及時通報工程管理方。 室內(nèi)二次裝修的管理 辦公樓的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料，在室內(nèi)二次裝修中，許 多材料是易燃品，施工現(xiàn)場情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險，管理處應(yīng)積極配合施工管理方進(jìn)行巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)危險隱患，報告施工管理方采取措施，以保證大樓的施工進(jìn)度及人員財產(chǎn)的安全。 管理要點： 在配合大樓施工驗收的同時，重點做。 參與設(shè)施設(shè)備的調(diào)試 將工程技術(shù)人員分成五個小組，分別參與大樓的供配電、電梯、空調(diào)（包括采暖、空調(diào)、通風(fēng)及消防排煙等）、給排水（包括消防供水等）、 70 弱電（包括消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監(jiān)控、綜合布線等）五個項目的調(diào)試、盡最大可能掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng)，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄。管理處每周就現(xiàn)場管理及施工的情況，以書面報告 的形式分別上報市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及施工管理方。在不影響前期介入工作的前提下，抓緊進(jìn)行內(nèi)部人員培訓(xùn)及試用工作。 四、機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測算 表 管理費(fèi)支出測算表 表 前期費(fèi)用收支測算表 表 固定資產(chǎn)及開辦費(fèi)明細(xì)表 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 第七章 辦公大樓物業(yè)管理的前期介入 和后續(xù)工程的前期介入 一、物業(yè)管理的前期介入 根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定 ，在定標(biāo)后第 10 天起，中標(biāo)的物業(yè)管理公司開始介入前期管理。一個管理處人力、財力、物力的浪費(fèi)若能真正得到控制，該管理處盈利水平將得到極大改善。 （ 7） 注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。 （ 3） 按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引 41 導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。 鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。 3. 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防 36 及治 安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。持有會計上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。 1987 年調(diào)入 CPM，主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長期擔(dān)任深圳中航苑小區(qū)強(qiáng)電設(shè)備主管，先后獲得注冊安全主 任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、 ISO9000 內(nèi)審員資格。曾在航空部成都發(fā)動機(jī)公司任運(yùn)輸處處長、第三產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。 2． 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。 ? 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。 實行量化管理和目標(biāo)管理是 CPM 推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。 25 2．激勵機(jī)制 機(jī)關(guān)新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)。 其它渠道 管委會 相關(guān)事務(wù) 管理局 新聞媒介 客戶意見 調(diào)查程序 計算機(jī)信 息系統(tǒng) 管理處 員工 機(jī)關(guān)新大院管理處 執(zhí) 行結(jié)果 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 24 3． 管理處每月向機(jī)關(guān)新大院管委會和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。 2．內(nèi)部運(yùn)作流程： 指揮、協(xié)調(diào) 信息反饋 監(jiān)督 圖 內(nèi)部運(yùn)作流程圖 （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。 2. 管理處接受機(jī)關(guān)新大院管理委員會、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng)導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。目前 CPM 在深圳市內(nèi)的各遠(yuǎn)程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過 INTERNET 網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個重要而實際的問題，我們的做法是： 1． 采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。該體系引入機(jī)關(guān)新大院項目后，結(jié)合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。 措施四：配套服務(wù)顯身手 1． 會務(wù)服務(wù) 辦公大樓共安排有大、中、小會議室 62 個，需要安排 16 專業(yè)的會務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會議準(zhǔn)備、音響控制等，還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會議室，提高使用效率。 4. 管理人員形象。如何樹立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作： 1. 對大廈主體的管理。 13 2. 核心競爭力。 （四）經(jīng)驗優(yōu)勢：外接項目管理服務(wù)的實踐 CPM 近年來在 北京、武漢、珠海承接多項物業(yè)，對異地項目管理的個中滋味深有體會，積累了異地外接項目管理的寶貴經(jīng)驗。 CPM 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為機(jī)關(guān)新大院的 16 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。 四、四大優(yōu)勢 （一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務(wù)客戶為最高原則） 深圳物業(yè)管理水平居于全國前列，其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先。 （二）一種模式： [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 CPM 在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng) [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 ，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。包括以下三項內(nèi)容： 1． 依托中航企業(yè)集團(tuán)，長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。 CPM 將機(jī)關(guān)新大院項目作為跨世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項著名物業(yè)的投標(biāo)工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進(jìn)行了深入地研究和分析。 1 第一章提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃 一、認(rèn)識與定位 （一）全國戰(zhàn)略長沙重點 （二）項目定位 二、工作重點和零風(fēng)險工程