【正文】 日至 4 月 20 日），采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。 3. 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防 36 及治 安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 （四）培訓(xùn)內(nèi)容： 1. 觀念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員）：服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及 CPM 企業(yè)文化體系。 （二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 CPM 高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。 保安員：高中以上文化程度， 1823 歲，身高 米以上，體重 5565 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。 5. 運(yùn)行維修人員：中技、高中以上文化程度， 2535 歲，三年以上大廈設(shè)備運(yùn)行及維修工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。持有會(huì)計(jì)上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會(huì)計(jì)電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。 圖 管理處人員配置 管理處主任、副主任 2 人 客戶服務(wù)中心 8 人 部長（副主任兼） 接待調(diào)度員 2 人 監(jiān) 控值班員 6 人 管理部 62 人 部長 1 人 管理員 2 人 清潔工 26 人 綠化員 10 人 保安員 23 人 工程部 29 人 部長 1 人 專業(yè)工程師 7 人 維修班 12 人 運(yùn)行班 9 人 綜合部 9 人 部長 1 人 檔案管理兼?zhèn)}管 1人 文秘 1 人 人事管理 1 人 司機(jī)兼采購 1 人 會(huì)計(jì) 1 人 出納 1 人 廚師 2 人 34 （三）各部門人員素質(zhì)要求 1. 部長：大學(xué)本科畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上物業(yè)管理 工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。該同志在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)計(jì)、安裝、改造、維護(hù)、工程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是電梯維修和檢測(cè)調(diào)試、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。 1987 年調(diào)入 CPM，主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長期擔(dān)任深圳中航苑小區(qū)強(qiáng)電設(shè)備主管，先后獲得注冊(cè)安全主 任資格、深圳注冊(cè)電梯安全檢測(cè)員、 ISO9000 內(nèi)審員資格。 3． 管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽，男， 37 歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員。 1998 年加盟 CPM，曾負(fù)責(zé)北京 AVIC項(xiàng)目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理。 2． 管理處副主任：蔣紹勇，男， 28 歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作 6 年，曾任香港梁振英測(cè)量師行東?；▓@管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團(tuán)營銷策劃總監(jiān)。曾在航空部成都發(fā)動(dòng)機(jī)公司任運(yùn)輸處處長、第三產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。在正式接管后，形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理 團(tuán)隊(duì)。 29 30 31 第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、 管理人員的配備 長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。 2． 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時(shí)解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。 （一）管理用房 1． 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約 72 平方米內(nèi)。 （一） 機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作計(jì)劃（見表 ） （二） 日常物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 1． 房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)管理； 2． 公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行管理； 3． 公共場(chǎng)地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運(yùn)； 4． 公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理； 5． 24 小時(shí)保安、護(hù)衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 6． 樓宇自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理； 7． 公共配套設(shè)施的運(yùn)營管理； 8． 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9． 物業(yè)檔案資料收集、管理； 10． 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11． 便民服務(wù)； 12． 物業(yè)保險(xiǎn)事宜。 ? 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。 ? 管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn) 、行為規(guī)范和員工守則。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。 （ 3） 效益激勵(lì)。 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是 CPM 推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考評(píng)和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 （ 1） 事 業(yè)激勵(lì)。 CPM深諳員工激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果奇佳。 25 2．激勵(lì)機(jī)制 機(jī)關(guān)新大院管理處員工隊(duì)伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 5． 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務(wù)需求。 其它渠道 管委會(huì) 相關(guān)事務(wù) 管理局 新聞媒介 客戶意見 調(diào)查程序 計(jì)算機(jī)信 息系統(tǒng) 管理處 員工 機(jī)關(guān)新大院管理處 執(zhí) 行結(jié)果 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 24 3． 管理處每月向機(jī)關(guān)新大院管委會(huì)和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報(bào)，征詢各方面意見和建議。 （三）信息系統(tǒng) 反 跟 命 饋 蹤 令 圖 信息反饋及處理流程圖 1． 堅(jiān)持管理處 正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機(jī)走訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、擬定方案 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式入駐 后續(xù)工程控制 日常運(yùn)作 交接驗(yàn)收 組建機(jī)構(gòu) C P M 管理層 管理處 操作層 客戶服務(wù)中心 綜合部 管理部 工程部 23 意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。由各部門部長、管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。 2．內(nèi)部運(yùn)作流程： 指揮、協(xié)調(diào) 信息反饋 監(jiān)督 圖 內(nèi)部運(yùn)作流程圖 （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 （ 2） 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作 。 5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 4. 管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。 2. 管理處接受機(jī)關(guān)新大院管理委員會(huì)、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng)導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 我們的管理方式由 組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng) 和 管理機(jī)制 四部分構(gòu)成。 20 第二章 管理方式、工作計(jì)劃 和物資裝備 一、管理方式 根據(jù) CPM 對(duì)長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方式確定為： 專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。 CPM 在策劃機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個(gè)細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作?，F(xiàn)代政府物 業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。 由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。同時(shí)還可為現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到運(yùn)籌帷幄，決勝千里。目前 CPM 在深圳市內(nèi)的各遠(yuǎn)程管理點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過 INTERNET 網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。接管機(jī)關(guān)新大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。 4． 通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費(fèi)用，減少政府行政支出。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問題，我們的做法是： 1． 采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。 我們對(duì)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理費(fèi)指標(biāo)確定為人民幣 元 /平方米 措施六：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。在管理處員工培訓(xùn)過程中，要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，使質(zhì)保體系正常運(yùn)作，并力爭(zhēng)在接管兩年內(nèi)， 17 使機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理通過 ISO9000 認(rèn)證。該體系引入機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。經(jīng)營健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務(wù)中心等，正是 CPM 的拿手好戲 。 3． 咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務(wù)中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識(shí)、機(jī)關(guān)新大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。 2． 餐廳管理和服務(wù) 即將建設(shè)的綜合服務(wù)樓中設(shè)有職員餐廳，是政府物業(yè)重要的配套服務(wù)項(xiàng)目，其功能應(yīng)能滿足職工就餐、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中、小規(guī)模宴客需要。 措施四：配套服務(wù)顯身手 1． 會(huì)務(wù)服務(wù) 辦公大樓共安排有大、中、小會(huì)議室 62 個(gè)，需要安排 16 專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會(huì)議準(zhǔn)備、音響控制等，還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會(huì)議室，提高使用效率。 CPM 將派熟練技工到現(xiàn)場(chǎng)支援，幫助施工單位整改，主動(dòng)介入，積極參與，為業(yè)主和機(jī)關(guān)辦公單位排憂解難。 2． CPM 入住三個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢(shì)。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅