【正文】 手續(xù)，不得接受貴重物品、危險 品和違禁品的寄存，對臨時寄存的行李物品應(yīng)認真登記和交接； 所收到的郵件要在發(fā)放表上逐項登記后才能發(fā)放，發(fā)放時應(yīng)當請收件人在發(fā)放表上簽名； 無特殊情況 前臺接待服務(wù)員不得離開崗位，確需離開時應(yīng)通知 管理 部派人頂替； 當值期間所處理的重要事項，應(yīng)及時記錄在《前臺服務(wù)記錄》中。 程序 服務(wù)中心 根據(jù)業(yè)主對 接待服務(wù) 的要求，通過招聘的方法確定合適的 接待服務(wù) 員，并明確其崗位職責(zé)； 前臺接待服務(wù)員 在當值期間應(yīng)按接待服務(wù)規(guī)范做好來客的 通報、驗證、登記、指引工 作，認真受理 業(yè)主（使用人） 的投訴、建議并及時進行回訪，按規(guī)定收發(fā)郵件和 處理出現(xiàn)的突發(fā)事件； 訪客 來訪情況登記在《來訪登記表》中，當值期間的主要情況記錄在《前臺服務(wù)記錄》中； 管理 部主管 應(yīng)定期組織接待服務(wù)員對前臺的設(shè)施進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行處 理； 接待服務(wù)員 應(yīng)自覺遵守 服務(wù) 工作紀律，按時上下班和交接班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與 接待服務(wù) 工作無關(guān)的活動； 管理 部應(yīng)給 接待服務(wù) 員配置適宜的工器具， 接待 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 管理 部主管 對 接待服務(wù) 工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價控制程序》； 大樓內(nèi)的辦公室、 商務(wù)中心 、會議室等通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于接待服務(wù)工作的開展； 制訂處理上訪應(yīng)急預(yù)案，對全體接待服務(wù)員進行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和定期演練，當上訪情況發(fā)生時， 當值的接待服務(wù)員應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定進行處置。 5 管理職責(zé)分工 管理部負責(zé)常熟世界貿(mào)易中心 大廈 物業(yè)各部門工作協(xié)調(diào)，業(yè)主投訴受理、資料管理、財務(wù)管理以及會議 和商務(wù)中心管理；負責(zé)綠植 、 花卉的布置、擺放、養(yǎng)護管理； 保安部負責(zé) 常熟世界貿(mào)易 中心大廈 的安全保衛(wèi)工作和消防管理；負責(zé)大樓前的交通秩序管理和車輛停放管理； 設(shè)備 部負責(zé) 常熟世界貿(mào)易中心 大廈 設(shè)備的維護、保養(yǎng)和修理； 服務(wù)中心 管理部 保安部 設(shè)備部 保潔部 物 業(yè) 投訴受理、檢查結(jié)果 員 工 顧 客 保潔 部負責(zé) 常熟世界貿(mào)易中心 大廈的環(huán)境衛(wèi)生管理工作 ； 6 管理制度 服務(wù)中心 員工在錄用前必須進行政治審查，對于政治審 查不合格的人員一律不得錄用； 員工上崗前必須經(jīng)過不少于 5個工作日的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從事管理崗位和技術(shù)崗位的員工必須持證上崗； 員工上崗前必須熟悉 常熟世界貿(mào)易中心 大廈 的基本情況，必須了解 常熟世界貿(mào)易中心 的規(guī)章制度 及崗位 要求； 員工必須服從命令聽從指揮，按時上下班，按規(guī)定交接班，按各崗位服務(wù)規(guī)范規(guī)定的要求完成各項管理服務(wù)任務(wù)； 員工應(yīng)自覺愛護 大廈 的設(shè)施設(shè)備，節(jié)約用水用電，正確、合理使用各種工器具； 員工應(yīng)自覺遵紀守法，應(yīng)自覺遵守 常熟世界貿(mào)易中心 的規(guī)章制度和保密紀律 ； 員工不得有下列行為： 上崗時擅離崗位或到與自己工作無關(guān)的區(qū)域； 上崗時閑聊或干與工作無關(guān)的事情； 上崗時喝酒、抽煙、吃零食或衣冠不正； 遲到、早退或不按時交接崗； 使用 業(yè)主單元 的衛(wèi)生間； 擅自動用業(yè)主（ 使用人 ）的私人物品； 當面頂撞業(yè)主（ 使用人 ）或在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩； 用業(yè)主的通訊設(shè)備撥打私人電話； 非上崗期間擅自進入物業(yè)服務(wù)區(qū)域； 不按規(guī)定佩帶 胸 卡 及 服務(wù)標志。 綠植 、 花卉 養(yǎng)護及時， 成活率達到 95%； 業(yè)主（ 使用人 ）投訴 及時受理 ； 全年服務(wù)中的一般不合格項不超過 5 次，嚴重不合格項不超過 2次； 每季度在業(yè)主（ 使用人 ）中開展一次滿意度調(diào)查，平均滿意度不低于 90%； 不發(fā)生因管理責(zé)任導(dǎo)致的交通事故、消防事故和 治安案件； 有效投訴的一般問題在 24小時內(nèi)解決，重大問題在 72小時內(nèi)解決； 每半年向業(yè)主公開一次服務(wù)費用收支情況。 第一部分服務(wù)定位及目標 1 服務(wù)理念 及時、熱情、周到，滿足業(yè)主需要； 勤奮、務(wù)實、高效，持續(xù)創(chuàng)造更好。 3 項目管理機構(gòu) 項目管理外部機構(gòu) 常熟 獅城 物業(yè)管理有限公司在 常熟世界貿(mào)易中心商務(wù) 辦公樓的服務(wù)中 ,設(shè)立 常熟世界貿(mào)易中心大廈物業(yè)服務(wù)中心 （以下簡稱服務(wù)中心） ， 服務(wù)中心 受常熟 獅城 物業(yè)管理有限公司的領(lǐng)導(dǎo)； 服務(wù)中心 所服務(wù)的對象是 常熟世界貿(mào)易中心所有業(yè)主（使用人）以及大廈來訪客人 ； 服務(wù)中心 的一切服務(wù)過程，必須遵守 常熟 市政府部門 的相關(guān)政策、法規(guī)和規(guī)定，接受常熟 市政府相關(guān)部門的監(jiān)督和管理。 7 考核辦法 員工發(fā)生違法行為的予以辭退； 員工給業(yè)主（ 使用人 ）所提供的服務(wù)，每出現(xiàn)一個嚴重不合格項時，扣除所在部門主 管薪金 100元，責(zé)任人薪金 200元；一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)兩個嚴重不合格項時，扣除所在部門主管 薪金 200元，并辭退責(zé)任人； 員工給業(yè)主（ 使用人 ）所提供的服務(wù)，每出現(xiàn)一個一般不合格項時，扣除所在部門主 管薪金 50 元，扣除責(zé)任人薪金 100 元； 員工被業(yè)主（ 使用人 ）投訴經(jīng)查證為有效投訴的，每次扣除被投訴員工薪金 50 元；同一部門在一個月內(nèi)連續(xù)被 業(yè)主（使用 人） 投訴超過三次的，扣除所在部門主 管 薪金 100元； 員工有本制度 條款所列行為的，每次扣除薪金 50 元； 員工因工作失誤給 業(yè)主（使用人） 財產(chǎn)造成損失的，由造成損失的直接責(zé)任人負責(zé)賠償。 3 接待服務(wù)規(guī)范 接待服務(wù)員的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、性格開朗、責(zé)任心強、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端莊，身高在 160cm 170cm之間、體重在 50kg60kg之間、年齡不超過 28 周歲的女性； 會使用電腦、能熟練使用普通話并能進行日常英語對話。 二、保安部管理服務(wù)方案 1 管理服務(wù)標準 保安服務(wù)標準 保安時刻保持著裝整齊、儀容端正，做到服務(wù)規(guī)范、執(zhí)勤文明； 保安熟悉大樓環(huán)境、對辦公樓實行 24小時值 崗和巡邏，阻止未經(jīng)許可人員進入，保證大樓安全； 熟悉各種突發(fā)事件處理程序，及時、有效處理各種安全隱患； 接到業(yè)主（使用人）求助后在 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，必要時對相關(guān)部位實施重點監(jiān)控； 正確使用技防設(shè)施，按規(guī)范要求記錄保存監(jiān)控資料； 辦公樓外地面交通及車輛停放有序。 3 保安服務(wù)規(guī)范 保安的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、責(zé)任心強、初中及以上文化程度，能熟練使用普通話； 身體健康品貌端正，身高在 168cm 180cm之間、體重在 55kg75kg 之間、年齡不超過 38 周歲的男性； 有一定的軍事素質(zhì)及安全防范技術(shù)。 樓內(nèi)巡邏作業(yè)指導(dǎo) 大樓內(nèi)巡邏每 2個小時進行一次， 8： 00至 18： 00 實行定時巡邏，下午 18： 00時至8： 00 實行隨機巡邏； 巡邏的部位主要是樓梯、通道、地下室、及各層的公共部位和公共活動區(qū)域； 在正常的情況下，未經(jīng)召喚巡邏保安不得隨意進入業(yè)主單元區(qū)域； 8： 00 至 18： 00 的巡邏，主要檢查大樓內(nèi)有無可疑閑雜人員，有無消防、用電、電梯使用等安全隱患，有無業(yè)主（使用人）需要協(xié)助解決的問題； 18： 00 時至 8： 00 的巡邏主要檢查大樓內(nèi)有無可疑閑雜人員，地下室、機房、泵房、配電間及公共活動區(qū)域的門窗是否關(guān)好，電源 和照明是否關(guān)閉，大樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備是否處于完好狀態(tài)； 巡邏保安應(yīng)隨時保持與 大堂值崗保安的聯(lián)系； 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況和安全隱患時應(yīng)及時進行處置，重要情況應(yīng)立即通知保安部主管和 大堂值崗保安；必要時應(yīng)通知業(yè)主（使用人）。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對 停車場管理服務(wù) 的要求，選派合格的車輛管理員，并明確其崗位職責(zé)； 車輛管理員當值期間應(yīng)按服務(wù)中心提供的資料做好業(yè)主車輛、外來車輛的停放資格確認工作，指揮引導(dǎo)在 停車場內(nèi) 有停放資格的車輛停車，并負責(zé)受理業(yè)主反映的問題；必要時協(xié)助處理 車輛刮蹭、碰撞損壞后所引起的糾紛 ；當值期間的主要情況記錄在 《 保安工作日志錄 》中； 保安部主管應(yīng)定期組織車輛管理員對 停車場 設(shè)施進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行處理；車輛管理 員應(yīng)自覺遵守工作紀律，按時上下班和交接班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與 停車場 管理工作無關(guān)的活動； 保安部主管對 停車場 管理工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價控制程序》； 停車場 內(nèi)的泊位及通道等通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于車輛管理員開展管理服務(wù)。 車輛停放管理 作業(yè)指導(dǎo) 車輛管理員應(yīng)熟記所有業(yè)主方車輛的車牌號，以便在 車輛進入停車場時，能迅速判斷車輛在停車場內(nèi)的停放資格 ； 有 停車證 的車輛進入 停車場 時，應(yīng)迅速放行后將其引導(dǎo)到停放位置，并記錄車輛進入停車場 的時間； 外來車輛進入 停車場 時，應(yīng)檢查其有無停放資格，對有資格停放的車輛應(yīng)引導(dǎo)其進入停車位置，并記錄車輛進入 停車場 的時間；對無資格停放的車輛應(yīng)勸其離開停車場； 在指揮車輛停放時要確保每輛車都停放在規(guī)定的位置上，以免影響其它車輛的進出； 在車輛停好后車主（或車上人員）全部離 開時，應(yīng)提醒車主關(guān)好門窗，不要在車內(nèi)放 置貴重物品和危險品； 對進入停車場的陌生人員應(yīng)進行盤問，有閑雜人員在停車場內(nèi)逗留時應(yīng)勸其迅速離開；發(fā)現(xiàn)有人在停車場內(nèi) 抽煙、修車、隨意洗車、長時間著車等情況時應(yīng)及時進行勸阻； 發(fā)現(xiàn)有人采用非正常手段開啟車門和發(fā)動車輛時，應(yīng)迅速上前查明原因，發(fā)現(xiàn)有可疑行為的應(yīng)將其控制并立即通知保安部處理； 當熟悉的人員駕車離開 停車場 時，應(yīng)立即予以放行并記錄車輛離開的時間； 當不熟悉的人員駕車離開 停車場 時，應(yīng)核實駕駛員的身份，在確認無 誤后予以放行，并記錄車輛離開 停車場 的時間；發(fā)現(xiàn)有身份不明的人企圖駕車強行離開停車場時，應(yīng)立即予以控制并迅速通知保安部處理； 遇車輛發(fā)生刮蹭、碰撞損壞的情況時，車輛管理員應(yīng)主動對當事人進行調(diào)解，必要時應(yīng)協(xié)助車主辦理保險理賠手續(xù)； 無特殊情況 車輛管理員不得離開崗位，確需離開時應(yīng)通知保安部派人頂替； 當值期間處理的重要事項，應(yīng)及時記錄在《 保安工作日志錄 》中。 3 保潔服務(wù)規(guī)范 保潔服務(wù)員的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、能吃苦耐勞、責(zé)任心強、初中及以上文化程度； 身體健康品貌端正，年齡男性不超過 55周歲、女性不超過 50周歲； 能用普通話進行日常對話。 會議室、商務(wù)中心保潔 作業(yè)指導(dǎo) 會議室、商務(wù)中心的保潔在使用前和使用后實施，必要時進行實時保潔；使用前和使用后的保潔有保潔服務(wù)員實施，實時保潔有會議服務(wù)員或接待服務(wù)員實施； 使用前 保潔時，用擦布擦除天花板、墻壁、門窗、地角線、燈具、玻璃、桌椅、沙發(fā)、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對有頑固污漬的部位應(yīng)使用清潔劑清除；清除地面明顯垃圾后用吸塵器對地毯進行吸塵，必要時用清潔劑清除地毯上的污漬； 使用后保潔時，整理會議桌椅和室內(nèi)物品，清洗茶具、清倒紙簍；清除地面明顯垃圾，檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時立即報修； 地毯每季度清洗一次，真皮家具按時進行護理，護理時先用專用洗滌劑清洗，再對真皮表面上光；窗簾、沙發(fā)靠墊等視情安排清洗； 茶具 、杯具、毛巾應(yīng)在使用前進行清洗和消毒；電話、話筒、電腦鍵盤在使用前用酒精棉球消毒，消毒時酒精棉球不得混用； 實時保潔根據(jù)會議室使用人的要求和實際情況安排，保潔過程中應(yīng)盡量避免給使用人帶來干擾。 四 、 管理部會議 服務(wù)方案 1 會議服務(wù)標準 中小型會議接到通知后 20 分鐘內(nèi)做好服務(wù)準備工作，大型會議接到通知后 1個小時內(nèi)做好服務(wù)準備工作； 會場布置整潔、大方，會標大小合適、色彩協(xié)調(diào)，花卉擺放合理，主席臺設(shè)置恰當，滿足組織者的要求； 會議服務(wù)員著裝整齊、儀容端莊、動作規(guī)范，服務(wù)過程中不影響會場秩序，遵守保密規(guī)定不傳不記錄會議內(nèi)容； 安排專業(yè)人員調(diào)試音視頻設(shè)備，確保音視頻設(shè)備工作在最佳狀態(tài)； 按 VIP 接待標準接待參加會議的重要客人。 管理 部應(yīng)給 會議服務(wù) 員配置適宜的工器具，會議服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 管理 部主管 對 會議服務(wù) 工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價控制程序》； 大樓內(nèi)的各種會議室、辦公室通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于會議服務(wù)工作的開展； 會議服務(wù) 使用的工器具和招待用品須指定專人保管，并建立倉庫臺帳做好出入庫登記工作，領(lǐng)用時須經(jīng) 管理 部主管 批準； 管理 部應(yīng)確保會議服務(wù) 工器具的正確安全使用，會議服務(wù)員應(yīng)按會議組織者的要求配置（或分發(fā)）會議招待用品。 會前準備作業(yè)指導(dǎo) 設(shè)備 部技術(shù)人員應(yīng)根據(jù)會議組織 者 的要求，調(diào)節(jié)會議室適宜