【正文】 有外來人員攜帶可疑物品進入大堂時，應對物品進行檢查，發(fā)現有違禁品和危險品時 應立即扣留，并及時通知保安部 主管處理； 無業(yè)主陪同的外來人員攜帶貴重物品離開大樓時，應檢查物品的放行證明，對不能出示放行證明的物品予以暫時扣留，通知前臺核實后再進行處理； 發(fā)現商販、閑雜人員、不明身份的人員及來歷不明的車輛等，在大堂門外逗留、?？繒r，應及時勸阻其離開； 無特殊情況 大堂值崗保安不得離開崗位，確需離開時應通知保安部派人頂替； 當值期間所處理的重要事項，應及時記錄在《 保安工作日志錄 》中。 樓內公共區(qū)域保潔 作業(yè)指導 樓內公共區(qū)域在每天 7： 009： 00 進行全面保潔，在 9： 0017： 00 之間實行實時保潔； 全面保潔的方法步驟： 用擦布擦除天花板、墻壁、地角線、燈具、玻璃、不銹鋼、裝飾物、植物及其它設施設備表面的浮灰和污漬，對有頑固污漬的部位應使用清潔劑清除； 用掃把清掃地面垃圾，用拖把擦洗地面，待地面干后，用標準塵推推摸一次，必要時用專用工具和清潔劑清除地面的污漬； 實時保潔應根據巡視結果，隨時清除地面雜物，用拖把擦除地面的水漬和污漬，及時傾倒垃圾桶內的垃圾； 公共區(qū)域的大理石地面定期進行打蠟處理。 會后服務作業(yè)指導 會議結束后服務員應站在會議室門外，使用禮貌用語向客人道別； 出席會議的人員離開會議室后，服務員應檢查有無客人遺留的物品，如發(fā)現有遺留的物品應立即設法交還給客人； 做好會議室清潔工作，隨時準備接待下一個會議； 會議結束后服務員應將會議服務的主要情況記錄在《會議服務記錄》中； 設備 部技術人員對會議的音視頻設備進行保養(yǎng)，并關閉會議室的所有設備和門窗。 六 、 管理 部 綠植 、 花卉管理方案 1 綠植 、 花卉管理標準 制訂年度綠化管理養(yǎng)護計劃和室內花卉、盆景租擺方案，安排專業(yè)人員管理養(yǎng)護綠化； 花草、樹木、整齊美觀，長勢良好無病蟲害； 綠化區(qū)域內無垃圾、雜草、枯葉、敗枝； 室內花卉每周更換一次，大堂及公共部位的盆景每月更換一次，品種 、規(guī)格和擺放位置與季節(jié)環(huán)境相協(xié)調； 花盆無破損，盆內無雜物、枯葉、敗枝，樹木花卉長勢良好無病蟲害，葉面無灰塵。 七 、 設備部 設施 設備 維護控制程序 1 目的 通過有效地控制 大樓的設施設備 維護過程，確保 大樓 的 公共設施設備處于完好運行狀態(tài) 。 資料 裝訂 商務中心管理員在受理 業(yè)主（使用人）的資料 裝訂業(yè)務時，應詳細清點所需裝訂資料的數量， 在《 商務中心管理 服務記錄》中 登記所需裝訂資料的種類、數量和規(guī)格，詢問 業(yè)主（使用人）有無其他特別要求， 并將登記的內容通過復述的方式與 業(yè)主（使用人）進行核對； 接到 業(yè)主（使用人）的通知后，應在 15 分鐘內上門取樣，取樣時與業(yè)主（使用人）協(xié)商確定資料裝訂所需要的時間 ，完成資料裝訂后及時將資料交付給業(yè)主（使用人），遇數量大的業(yè)務時，應聯(lián)系服務部安排人員接收和交付。 會議預訂作業(yè)指導 管理 部或前臺在接到會議 組織者的 預訂時，應根據會議要求填寫《會議登記表》，接受預訂中應注意有無特殊要求，會議室能否滿足客人的要求等； 管理 部或前臺 接待 員應做好相關的通知、檢查、準備工作。 程序 服務中心根據業(yè)主對保潔 服務 的要求，通過招聘的方法確定合適的 保潔服務 員，并明確其崗位職責； 保潔服務員工作 期間應按 保潔 服務規(guī)范做好各個區(qū)域的 保潔工作 ，工作期間的保潔內容和主要情況記錄在《保潔 工作日志 錄》中； 保潔部主管應定期對大樓內的衛(wèi)生設施進行檢 查，對檢查發(fā)現的問題應及時進行處理；擔任 保潔工作的服務員 應自覺遵守 服務 紀律按時上下班，工作期間不得串崗、離崗，不得從事與 保潔 工作無關的活動； 保潔部應給保潔服務人員配置適宜的工器具，保潔服務員應按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關設備及工器具； 保潔部主管對 保潔服務 工作的質量進行檢查考評，執(zhí)行《服務評價控制程序》； 大樓內的各個區(qū)域通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于 保潔 服務工作的開展； 保潔服務 使用的工器具和保潔用品須指定專人保管，并建立倉庫臺帳做好出入庫登記工作，領 用時須經保潔部主管批準；保潔部應確保保潔工器具的正確安全使用，保潔服務人員應節(jié)約使用保潔用品。 程序 服務中心根據業(yè)主對保安工作的要求，通過供方選擇和評定的方法確定合適的 保安人員輸出單位，通過考試等方式選用符合保安工作要求的保安人員，并明確其崗位職責； 擔任 大堂值崗 的保安，當值期間應按保安服務規(guī)范做好外來人員的登記和放行確認工作，負責受理業(yè)主反映的問題；必要時組織指揮大樓前的交通，處理出現的突發(fā)事件；當值期間的主要情況記錄在《保安 工作日志 錄》中； 擔任樓內巡邏的保安，應按照保安服務規(guī)范規(guī)定的巡邏次數和區(qū)域進行巡邏，巡邏時主要檢查大樓內的治安情況和消防設施情況，檢查樓宇監(jiān)控系統(tǒng)的運行情況，協(xié)助 大堂值崗的保安處理出現的突發(fā)事件；必要時對大樓內的重點部 位進行守衛(wèi)或進行有針對性的伏擊；每次巡邏過程及異常情況記錄在《保安 工作日志錄 》中； 保安部主管應定期組織保安對大樓內的安防設施、樓宇監(jiān)控系統(tǒng)和消防設施進行檢查，對檢查發(fā)現的問題應及時進行處理；擔任各類值班的保安人員應自覺遵守保安工作紀律，按時上下班和交接班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與保安工作無關的活動； 配置對講機、警棍等保安工具，并按規(guī)定進行控制和管理； 保安部主管對保安服務工作的質量進行檢查考評，執(zhí)行《服務評價控制程序》； 大樓內的樓梯、通 道、辦公室等應通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于巡邏和值崗保安工作的開展； 制訂火警緊急情況預案和突發(fā)治安事件緊急情況預案，對全體保安進行緊急情況預案培訓和定期演練，對人員和設施的應急能力進行確認；當緊急情況發(fā)生時當值的保安應按緊急情況預案規(guī)定進行處置。 綠植 、 花卉 養(yǎng)護及時， 成活率達到 95%； 業(yè)主（ 使用人 ）投訴 及時受理 ； 全年服務中的一般不合格項不超過 5 次，嚴重不合格項不超過 2次； 每季度在業(yè)主（ 使用人 ）中開展一次滿意度調查，平均滿意度不低于 90%； 不發(fā)生因管理責任導致的交通事故、消防事故和 治安案件； 有效投訴的一般問題在 24小時內解決，重大問題在 72小時內解決； 每半年向業(yè)主公開一次服務費用收支情況。 3 接待服務規(guī)范 接待服務員的任職要求 政治思想好、作風正派、性格開朗、責任心強、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端莊，身高在 160cm 170cm之間、體重在 50kg60kg之間、年齡不超過 28 周歲的女性； 會使用電腦、能熟練使用普通話并能進行日常英語對話。 程序 服務中心根據業(yè)主對 停車場管理服務 的要求，選派合格的車輛管理員，并明確其崗位職責； 車輛管理員當值期間應按服務中心提供的資料做好業(yè)主車輛、外來車輛的停放資格確認工作，指揮引導在 停車場內 有停放資格的車輛停車，并負責受理業(yè)主反映的問題；必要時協(xié)助處理 車輛刮蹭、碰撞損壞后所引起的糾紛 ；當值期間的主要情況記錄在 《 保安工作日志錄 》中； 保安部主管應定期組織車輛管理員對 停車場 設施進行檢查，對檢查發(fā)現的問題應及時進行處理；車輛管理 員應自覺遵守工作紀律，按時上下班和交接班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與 停車場 管理工作無關的活動； 保安部主管對 停車場 管理工作的質量進行檢查考評，執(zhí)行《服務評價控制程序》； 停車場 內的泊位及通道等通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于車輛管理員開展管理服務。 四 、 管理部會議 服務方案 1 會議服務標準 中小型會議接到通知后 20 分鐘內做好服務準備工作，大型會議接到通知后 1個小時內做好服務準備工作； 會場布置整潔、大方，會標大小合適、色彩協(xié)調，花卉擺放合理，主席臺設置恰當，滿足組織者的要求； 會議服務員著裝整齊、儀容端莊、動作規(guī)范，服務過程中不影響會場秩序，遵守保密規(guī)定不傳不記錄會議內容； 安排專業(yè)人員調試音視頻設備，確保音視頻設備工作在最佳狀態(tài)； 按 VIP 接待標準接待參加會議的重要客人。 職責 服務中心 負責編制或引用 商務中心管理 服務規(guī)范，明確 商務中心管理 員的工作要求，并確保從事 商務中心管理 人員得到相關的文件和培訓； 服務中心經理負責確定 商務中心管理 的工作范圍，負責 商務中心管理 服務質量及效果的評價； 管理部負責規(guī)定標識和追溯方法，負責對 商務中心管理 服務所需的基礎設施和工作環(huán)境進行控制，負責設施的驗收和設施交付后的管理，負責 商務中心管理 服務用品的進貨檢驗、防護和保管； 管理部主管負責 商務中心管理 服務工作的安排、監(jiān)督與檢查，負責 商務中心管理 服務員的教育、培訓和管理，負責 組織 商務中心管理 服務過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調查； 商務中心管理 員負責為業(yè)主（使用人） 復印資料、發(fā)送傳真，負責為業(yè)主指定的管理人員打印文稿、裝訂資料，負責業(yè)主方的公務票務服務，協(xié)助業(yè)主方相關部門統(tǒng)計辦公用耗材，協(xié)助設備部維護、保養(yǎng)和管理文印設備等。 盆景擺放 作業(yè)指導 根據 服務中心 的 《 花卉、盆景 租擺方案》，協(xié)助 服務中心 選擇盆景合格供方并與之簽定供求合同，明確各階段盆景品種、規(guī)格、數量、質量的供應要求； 按方案布置大 堂 或 每個樓層公共部位的盆景，并每月更換一次品種； 盆景布置的效果要兼顧整體布局，要突出主題并要讓 業(yè)主（使用人） 感到滿意。 花卉布置 作業(yè)指導 根據 服務中心 制定的 《 花卉、盆景 租擺方案》，協(xié)助 服務中心 選擇花卉合格供方并與之簽定供求合同，明確各階段花卉品種、規(guī)格、數量、質量的供應要求； 按方案布 置辦公室、接待室、洽談室、會議室等區(qū)域的花卉，并每周更換一次品種； 放置花卉時應在花盆底下加墊盆套進行保護，花盆放置的位置不應妨礙員工的工作； 布置花卉時，不得擺放員工容易產生過敏或 業(yè)主（使用人） 忌諱的品種。 商務中心管理員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，著工裝時應保持工裝的干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝不得使用氣味強烈的化妝品； 上崗前 4 小時內不準喝酒，不準吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味； 上崗時不準吃零食，不準閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應符合服務中心對服務人員統(tǒng)一的標準； 遇業(yè)主（使用人）時應主動問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時應使用普通話（必要時使用英語），吐字清晰音量應適中，并使 用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務時要耐心、細致、周到。 職責 服務中心 負責編制或引用會議服務規(guī)范，明確會議服務員的工作要求，并確保從事會議服務人員得到相關的文件和培訓； 服務中心 經理負責確定會議服務工作范圍，負責會議服務質量及效果的評價； 管理 部負責規(guī)定標識和追溯方法，負責對會議服務所需的基礎設施和工作環(huán)境進行控制，負責設施的驗收和設施交付后的管理，負責會議服務用品的進貨檢驗、防護和保管； 管理 部主管 負責會議服務工作的安排、監(jiān)督 與檢查，負責服務員的教育、培訓和管理，負責組織會議服務過程的評價和 業(yè)主（使用人） 的滿意度調查； 會議服務員負責各種類型會議的會前準備、會中服務和會后服務。 車輛管理員 的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，工裝只限于上崗時穿著，下崗后應及時更換便衣； 著工裝時應保持干凈平整，不得敞開衣領、挽起衣袖和褲邊，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章； 始終保持端正的儀表和良好的精神風貌，在崗期間不準吸煙、喝酒，不得有其它懈怠行為； 交談和回答業(yè)主（使用人）的提問時應使用普通話，吐字清晰音量應適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務時要耐 心、細致、周到。 接待服務員的 交接班 接班 服務員應 提前 10分鐘到達崗位與交班 服務員 辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班 服務員 不得離開崗位； 交接時接班 服務員 應詳細了解上一班的值班情況，清點崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班 服務員 處理遺留問題，并將 交接情況填寫在《前臺服務記錄》內后簽名； 交班 服務員 應向接班 服務員 交代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問題，協(xié)助接 班 服務員 清點崗位上的公物，并在《前臺服務記錄》上簽名。 2 服務目標 維修及時，保持 設備完好 。 停車場管理標準 及時有效疏導