【正文】 二、保安部管理服務(wù)方案 1 管理服務(wù)標準 保安服務(wù)標準 保安時刻保持著裝整齊、儀容端正，做到服務(wù)規(guī)范、執(zhí)勤文明； 保安熟悉大樓環(huán)境、對辦公樓實行 24小時值 崗和巡邏，阻止未經(jīng)許可人員進入，保證大樓安全； 熟悉各種突發(fā)事件處理程序，及時、有效處理各種安全隱患； 接到業(yè)主（使用人）求助后在 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，必要時對相關(guān)部位實施重點監(jiān)控； 正確使用技防設(shè)施，按規(guī)范要求記錄保存監(jiān)控資料； 辦公樓外地面交通及車輛停放有序。 接待服務(wù)員的 交接班 接班 服務(wù)員應(yīng) 提前 10分鐘到達崗位與交班 服務(wù)員 辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班 服務(wù)員 不得離開崗位； 交接時接班 服務(wù)員 應(yīng)詳細了解上一班的值班情況，清點崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班 服務(wù)員 處理遺留問題，并將 交接情況填寫在《前臺服務(wù)記錄》內(nèi)后簽名； 交班 服務(wù)員 應(yīng)向接班 服務(wù)員 交代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問題，協(xié)助接 班 服務(wù)員 清點崗位上的公物，并在《前臺服務(wù)記錄》上簽名。 3 接待服務(wù)規(guī)范 接待服務(wù)員的任職要求 政治思想好、作風正派、性格開朗、責任心強、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端莊，身高在 160cm 170cm之間、體重在 50kg60kg之間、年齡不超過 28 周歲的女性； 會使用電腦、能熟練使用普通話并能進行日常英語對話。 職責 服務(wù)中心 負責編制或引用接待服務(wù)規(guī)范，明確接待服務(wù)員的工作要求，并確保從事接待服務(wù)人員得到相關(guān) 的文件和培訓； 服務(wù)中心 經(jīng)理負責確定接待服務(wù)的工作范圍，負責接待服務(wù)質(zhì)量及效果的評價； 管理 部負責規(guī)定標識和追溯方法，負責對接待服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進行控制，負責設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負責接待服務(wù)用品的進貨檢驗、防護和保管； 管理 部主管 負責接待服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負責接待服務(wù)員的教育、培訓和管理，負責組織接待服務(wù)過程的評價和 業(yè)主（使用人） 的滿意度調(diào)查； 接待服務(wù)員負責來客的 通報、驗證、登記、指引，負責 業(yè)主（使用人） 投訴、建議、問訊 的受理，負責投訴的回訪和郵件的收發(fā) 。 7 考核辦法 員工發(fā)生違法行為的予以辭退； 員工給業(yè)主（ 使用人 ）所提供的服務(wù)，每出現(xiàn)一個嚴重不合格項時，扣除所在部門主 管薪金 100元，責任人薪金 200元；一個月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)兩個嚴重不合格項時，扣除所在部門主管 薪金 200元，并辭退責任人； 員工給業(yè)主（ 使用人 ）所提供的服務(wù)，每出現(xiàn)一個一般不合格項時，扣除所在部門主 管薪金 50 元，扣除責任人薪金 100 元； 員工被業(yè)主（ 使用人 ）投訴經(jīng)查證為有效投訴的，每次扣除被投訴員工薪金 50 元；同一部門在一個月內(nèi)連續(xù)被 業(yè)主（使用 人） 投訴超過三次的，扣除所在部門主 管 薪金 100元； 員工有本制度 條款所列行為的，每次扣除薪金 50 元； 員工因工作失誤給 業(yè)主（使用人） 財產(chǎn)造成損失的，由造成損失的直接責任人負責賠償。 常熟世界貿(mào)易中心大廈物業(yè)服務(wù)中心 常熟市 工 商 稅 務(wù) 勞 動 交 通 公 安 市 政 物 價 環(huán) 保 常 熟 市物 業(yè) 管理 行 政主 管 部門、行業(yè)協(xié)會 常熟世界貿(mào)易中心 業(yè) 主 使用人 訪 客 員 工 常熟獅城物業(yè) 管理有限公司 4 服務(wù)中心 經(jīng)理管理職責 負責年度、階段服務(wù)計劃和員工培訓計劃的制訂，并督促、檢查各項計劃的落實； 負責管理服務(wù)人員的招聘 、錄用、安排和調(diào)配； 負責財務(wù)計劃、經(jīng)費開支的審批和服務(wù)費用收支情況報告的批準； 負責重大事項的決策和日常事務(wù)的處理； 負責與 業(yè)主（使用人） 的溝通； 負責嚴重服務(wù)不合格項的預(yù)防和糾正； 負責員工的思想教育、安全教育和日常管理，并負責對員工業(yè)績的評價和考核； 負責重要服務(wù)環(huán)節(jié)的督促、檢查，遇突發(fā)事件時負責現(xiàn)場的指揮和調(diào)度； 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果和各種反饋的信息分析研究服務(wù)中存在的問題，制訂改進措施； 負責定期向 常熟獅城物業(yè)管理有限 公司 和 業(yè)主委員會 匯報工作。 3 項目管理機構(gòu) 項目管理外部機構(gòu) 常熟 獅城 物業(yè)管理有限公司在 常熟世界貿(mào)易中心商務(wù) 辦公樓的服務(wù)中 ,設(shè)立 常熟世界貿(mào)易中心大廈物業(yè)服務(wù)中心 （以下簡稱服務(wù)中心） ， 服務(wù)中心 受常熟 獅城 物業(yè)管理有限公司的領(lǐng)導； 服務(wù)中心 所服務(wù)的對象是 常熟世界貿(mào)易中心所有業(yè)主（使用人）以及大廈來訪客人 ； 服務(wù)中心 的一切服務(wù)過程，必須遵守 常熟 市政府部門 的相關(guān)政策、法規(guī)和規(guī)定，接受常熟 市政府相關(guān)部門的監(jiān)督和管理。 衛(wèi)生保潔 狀況良好，保持環(huán)境清潔。 第一部分服務(wù)定位及目標 1 服務(wù)理念 及時、熱情、周到，滿足業(yè)主需要； 勤奮、務(wù)實、高效，持續(xù)創(chuàng)造更好。 2 服務(wù)目標 維修及時，保持 設(shè)備完好 。 綠植 、 花卉 養(yǎng)護及時， 成活率達到 95%； 業(yè)主（ 使用人 ）投訴 及時受理 ； 全年服務(wù)中的一般不合格項不超過 5 次，嚴重不合格項不超過 2次； 每季度在業(yè)主（ 使用人 ）中開展一次滿意度調(diào)查，平均滿意度不低于 90%； 不發(fā)生因管理責任導致的交通事故、消防事故和 治安案件； 有效投訴的一般問題在 24小時內(nèi)解決，重大問題在 72小時內(nèi)解決； 每半年向業(yè)主公開一次服務(wù)費用收支情況。 項目管理內(nèi)部機構(gòu) 服務(wù)中心 下設(shè) 管理部、保安部、設(shè)備部、保潔部 四個部門，根據(jù)與業(yè)主簽訂的 《 前期物業(yè)管理 服務(wù) 協(xié)議 》， 圍繞物業(yè)、員工、顧客開展管理與服務(wù)； 在 服務(wù)中心 內(nèi)部， 服務(wù)中心 經(jīng)理為最高領(lǐng)導，實行經(jīng)理負責制； 服務(wù)中心 的四個部門分別設(shè)主 管 ，主 管 為部門負責人，在 服務(wù)中心 經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導下，負責各部門工作的安排、落實和檢查，各部 門之間實行分工協(xié)作制； 各崗位的服務(wù)任務(wù)主要來自于崗位《服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定， 服務(wù)中心 經(jīng)理和主 管 的安排，投訴和檢查結(jié)果等各種信息的反饋； 服務(wù)中心 在大樓前臺設(shè)立的接待服務(wù)，負責 業(yè)主（使用人） 服務(wù)需求信息的收集和處理，負責接受 業(yè)主（使用人） 的投訴。 5 管理職責分工 管理部負責常熟世界貿(mào)易中心 大廈 物業(yè)各部門工作協(xié)調(diào)，業(yè)主投訴受理、資料管理、財務(wù)管理以及會議 和商務(wù)中心管理；負責綠植 、 花卉的布置、擺放、養(yǎng)護管理； 保安部負責 常熟世界貿(mào)易 中心大廈 的安全保衛(wèi)工作和消防管理；負責大樓前的交通秩序管理和車輛停放管理； 設(shè)備 部負責 常熟世界貿(mào)易中心 大廈 設(shè)備的維護、保養(yǎng)和修理； 服務(wù)中心 管理部 保安部 設(shè)備部 保潔部 物 業(yè) 投訴受理、檢查結(jié)果 員 工 顧 客 保潔 部負責 常熟世界貿(mào)易中心 大廈的環(huán)境衛(wèi)生管理工作 ； 6 管理制度 服務(wù)中心 員工在錄用前必須進行政治審查，對于政治審 查不合格的人員一律不得錄用； 員工上崗前必須經(jīng)過不少于 5個工作日的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓，從事管理崗位和技術(shù)崗位的員工必須持證上崗； 員工上崗前必須熟悉 常熟世界貿(mào)易中心 大廈 的基本情況，必須了解 常熟世界貿(mào)易中心 的規(guī)章制度 及崗位 要求； 員工必須服從命令聽從指揮，按時上下班，按規(guī)定交接班，按各崗位服務(wù)規(guī)范規(guī)定的要求完成各項管理服務(wù)任務(wù)； 員工應(yīng)自覺愛護 大廈 的設(shè)施設(shè)備，節(jié)約用水用電，正確、合理使用各種工器具； 員工應(yīng)自覺遵紀守法，應(yīng)自覺遵守 常熟世界貿(mào)易中心 的規(guī)章制度和保密紀律 ； 員工不得有下列行為： 上崗時擅離崗位或到與自己工作無關(guān)的區(qū)域； 上崗時閑聊或干與工作無關(guān)的事情； 上崗時喝酒、抽煙、吃零食或衣冠不正； 遲到、早退或不按時交接崗； 使用 業(yè)主單元 的衛(wèi)生間； 擅自動用業(yè)主（ 使用人 ）的私人物品； 當面頂撞業(yè)主（ 使用人 ）或在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩； 用業(yè)主的通訊設(shè)備撥打私人電話； 非上崗期間擅自進入物業(yè)服務(wù)區(qū)域； 不按規(guī)定佩帶 胸 卡 及 服務(wù)標志。 第二部分服務(wù)方案 一 、 管理部 接待服務(wù)方案 1 接待服務(wù)標準 安排形象好、素質(zhì)高、能進行日常英語對話的人員負責接待服務(wù)工作； 大堂前臺安排接待員 全天 值班，接待引導來訪客人，受理業(yè)主的投訴； 落實通報、驗證、登記制度，不發(fā)生未 經(jīng)許可人員進入辦公區(qū)域的現(xiàn)象； 接待服務(wù)員熟悉大樓結(jié)構(gòu)、業(yè)主辦公位置和聯(lián)系方法，做到郵件處理無差錯，引導指示無差錯； 2 接待服務(wù)控制程序 范圍 適用于 服務(wù)中心 對接待服務(wù)過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對服務(wù)設(shè)施接管后維護的控制； 內(nèi)容包括來客的 通報、驗證、登記、指引， 業(yè)主（使用人） 投訴、建議、問訊的受理，投訴的回訪和郵件的收發(fā)等。 程序 服務(wù)中心 根據(jù)業(yè)主對 接待服務(wù) 的要求，通過招聘的方法確定合適的 接待服務(wù) 員，并明確其崗位職責； 前臺接待服務(wù)員 在當值期間應(yīng)按接待服務(wù)規(guī)范做好來客的 通報、驗證、登記、指引工 作，認真受理 業(yè)主（使用人） 的投訴、建議并及時進行回訪，按規(guī)定收發(fā)郵件和 處理出現(xiàn)的突發(fā)事件； 訪客 來訪情況登記在《來訪登記表》中，當值期間的主要情況記錄在《前臺服務(wù)記錄》中； 管理 部主管 應(yīng)定期組織接待服務(wù)員對前臺的設(shè)施進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進行處 理； 接待服務(wù)員 應(yīng)自覺遵守 服務(wù) 工作紀律，按時上下班和交接班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與 接待服務(wù) 工作無關(guān)的活動； 管理 部應(yīng)給 接待服務(wù) 員配置適宜的工器具， 接待 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 管理 部主管 對 接待服務(wù) 工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價控制程序》； 大樓內(nèi)的辦公室、 商務(wù)中心 、會議室等通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于接待服務(wù)工作的開展； 制訂處理上訪應(yīng)急預(yù)案，對全體接待服務(wù)員進行應(yīng)急預(yù)案培訓和定期演練，當上訪情況發(fā)生時， 當值的接待服務(wù)員應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定進行處置。 接待服務(wù)員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，著工裝時應(yīng)保持工裝的干凈平整； 不 得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強烈的化妝品； 上崗前 4 小時內(nèi)不準喝酒，不準吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味； 上崗時不準吃零食，不準閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合 服務(wù)中心 對服務(wù)人員統(tǒng)一的標準； 遇 業(yè)主（使用人） 時應(yīng)主動問好，回答 業(yè)主（使用人） 的提問時應(yīng)使用普通話（必要時使用英語），吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼 和敬語； 對 業(yè)主（使用人） 的提問要有問必答；為 業(yè)主（使用人） 服務(wù)時要耐心、細致、周到。 前臺接待服務(wù) 作業(yè)指導 無人員出入時，應(yīng)按標準坐姿坐在崗位上， 22： 00至 7： 00可以在大堂內(nèi)適當走動； 遇熟悉的 業(yè)主（使用人） 出入時，應(yīng)起立并微微點頭示意； 有外來人員來到前臺時，應(yīng)立即起立并主動詢問，在了解清楚來訪事由后，用電話與被訪對象聯(lián)系； 被訪對象同意接見的，請來訪 人員 在《來訪登記表》中登記后，給來 防人員 指引 至 被訪對象所在位置； 被訪對象不同意接見的，則應(yīng)以委婉的托 詞請來訪 人員 離開； 被訪對象不在大樓的，應(yīng)詢問來訪 人員 是否需要留言或等候；需要留言的則請來訪 人員 在《來訪登記表》中登記后留言，被訪對象回來后立即轉(zhuǎn)達顧客的留言； 若來訪顧客有急事但被訪對象不在大樓的，則應(yīng)設(shè)法與被訪對象聯(lián)系，幫助另外約定會面時間； 發(fā)現(xiàn)閑雜人員或遇來訪事由不明的人員時，應(yīng)勸其立即離開，必要時請保安協(xié)助驅(qū)逐； 有 業(yè)主（使用人） 需要臨時寄存行李物品時，應(yīng)在仔細檢查好（必要時應(yīng)開包、開箱檢查）行李物品后辦理寄存手續(xù)，不得接受貴重物品、危險 品和違禁品的寄存，對臨時寄存的行李物品應(yīng)認真登記和交接； 所收到的郵件要在發(fā)放表上逐項登記后才能發(fā)放，發(fā)放時應(yīng)當請收件人在發(fā)放表上簽名； 無特殊情況 前臺接待服務(wù)