【正文】 上述各項問題。，在施工改造中減少工程遺留問題。我們將派各類專業(yè)技術(shù)人員積極參與大樓的改造規(guī)劃設(shè)計。將通過審閱設(shè)計圖紙，察看施工改造現(xiàn)場，參加工程會議，組織相關(guān)專業(yè)人士意見征詢等形式，站在物業(yè)管理人和物業(yè)使用人的角度，就物業(yè)的規(guī)劃改造提出建設(shè)性的意見，減少設(shè)計建設(shè)的缺陷。雖然有專業(yè)的監(jiān)理公司，但是物業(yè)管理公司參與施工監(jiān)理的作用仍然無法取代。設(shè)備調(diào)試合格，并不能說明使用沒有問題（例如：高層建筑的排水管道，放水檢測一般也能排水，但此舉不能完全排除管道內(nèi)沒有異物）。在實際操作中，我們將派出經(jīng)驗豐富的設(shè)備系統(tǒng)工程師對于現(xiàn)場監(jiān)理給予意見建議，一方面盡早熟悉設(shè)備設(shè)施的性能，另一方面可在發(fā)現(xiàn)問題后通過甲方限令施工單位解決，防止施工質(zhì)量問題的發(fā)生和延續(xù)。接管驗收工作進(jìn)行越早，管理公司對物業(yè)的竣工情況就越熟悉。對工程遺留問題的解決也就越主動。憑借多年的工程管理經(jīng)驗，我們將積極主動地與甲方部門及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。同時，精心編制接管驗收計劃并組織實施，力求減少交樓時的缺陷，讓業(yè)戶放心使用。，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點堅持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃并合理組織實施，力求達(dá)到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足用戶的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)戶的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。，在前期介入接管階段，我們將派各類包括土建、機電、智能化等專業(yè)的工程技術(shù)人員到項目現(xiàn)場，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需求。同時，加強維修技術(shù)工人的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位，設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；。我們將結(jié)合實際情況編制《設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；，設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對物業(yè)的各部位、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分室、分層臺帳，分類匯總臺帳），并將全部資料、信息輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握設(shè)備設(shè)施的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考依據(jù)；，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實施效果；，共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。，嚴(yán)格管理，減少安全及消防隱患：強調(diào)“外緊內(nèi)松、預(yù)防為主”的原則，全力將有不良動機的嫌疑人擋在大樓門以外，不給其可乘之機；通過保安員的嚴(yán)密監(jiān)控及巡邏，震懾不法分子不敢作案；與周邊區(qū)域聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮綜合整治的群防優(yōu)勢。強調(diào)護(hù)衛(wèi)服務(wù)的零干擾，不給業(yè)戶造成心理壓力和“草木皆兵”的感覺。：堅持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時不間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮紅外線、攝像監(jiān)控等智能系統(tǒng)的工作，建立立體交叉的安全防范體系。：對保安員實施準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。同時努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，改變原來保安員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使保安員成為“安全管理員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。（從大門至車門；對女性實行代叫出租車護(hù)送服務(wù)）：堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理理念，實施全員義務(wù)消防員制。：在大樓宣傳欄內(nèi)采取宣傳季、宣傳周和消防宣傳日等方式傳播消防知識，并定期邀請消防隊前來舉辦消防知識講座。在每個科室發(fā)放一冊《消防知識手冊》強化全員防火意識，按消防標(biāo)準(zhǔn)在指定區(qū)域、地點及相關(guān)部位配置足數(shù)的滅火器材。：實施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運作。同時，重點加強保安員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和XX機關(guān)部分人員參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力、防患于“未然”。，又有合作，創(chuàng)造雙贏局面對辦公樓區(qū)求“靜”與接待中心情況復(fù)雜的矛盾，我們解決思路是在辦公、會議、客房、休閑等正常使用的前提下，按照相關(guān)規(guī)定控制和約束來下榻人員的不良行為，如噪音、垃圾、違規(guī)服務(wù)等。、游泳場等地的管理辦法，具體包括白天、夜間的營業(yè)時間，區(qū)域通道以及安全、消防、保潔、噪音指數(shù)等管理控制工作，并就上述內(nèi)容達(dá)到目標(biāo)管理；。定期對重點部位進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確?？头績?nèi)的消防系統(tǒng)、滅火器材完好無損，消防通道暢通無阻。嚴(yán)格控制內(nèi)部違章使用電器以及閑雜人員通往辦公區(qū)等違反安全及消防法規(guī)的行為。，減少車輛停放、噪音、環(huán)境污染與甲方協(xié)商溝通。通過對大樓后院的停車位及大樓右側(cè)的場地進(jìn)行改造后，減少內(nèi)部及來訪車輛停放困難的局面。通過嚴(yán)格的車場管理措施，解決好內(nèi)部車輛停車車位的問題，同時減免停車違規(guī)行為。建議大樓的空調(diào)冷凝水集中管線排放，控制冷凝水給環(huán)境帶來污染。對外部的汽車噪音，通過與公交、城管、環(huán)保、公安交警等部門溝通協(xié)調(diào)，采取減少控制鳴笛停車等措施，減免噪音干擾和影響。第三部分 擬定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式XX辦公大樓物業(yè)管理規(guī)劃定位、業(yè)戶群體分析，結(jié)合延吉物業(yè)管理市政府大廈的物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將XX辦公大樓的管理目標(biāo)確定為：通過全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，在大樓環(huán)境、安全保障、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、服務(wù)內(nèi)涵，辦公、會議文化氛圍等方面不斷創(chuàng)新，在二年內(nèi)打造上海市物業(yè)管理典范，樹立起名牌物業(yè)行政辦公樓形象。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，一年內(nèi)使XX辦公大樓達(dá)到上海市物業(yè)管理示范大廈，二年達(dá)到省級示范大廈。，我們秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的理念，堅持“高品質(zhì)服務(wù)、低價位取費”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到為業(yè)戶節(jié)約每一分，讓業(yè)戶滿意多一分。國家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質(zhì) 量 保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。，確保良好狀態(tài)。d、維修基金的妥善管理與使用。、急修及時率國家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)接到急修通知10分鐘到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％質(zhì) 量 保證措施，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)戶報修專線電話。，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務(wù)。，零修立即處理，急修不過夜。，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。，結(jié)果作為相關(guān)項目組及個人的考核依據(jù)。國家標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象。測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì) 量 保證措施，所有技術(shù)人員持中級證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。、客戶質(zhì)量簽驗制度。、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%≥98%質(zhì) 量 保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。，組織開展花卉展示活動，增強員工愛護(hù)綠化的自覺性。國家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100％≥99％質(zhì) 量 保證措施，方便員工使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。，發(fā)現(xiàn)問題立即處理?！叭珕T保潔，人過地凈”。、車場完好率國家標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)道路完好面積/道路總面積≥99%質(zhì) 量 保證措施，并定期組織巡視和保養(yǎng)。，在上下班高峰時間及時疏導(dǎo)，減少對道路的破壞。，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。、雨水井、污水井完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積100％≥99％質(zhì) 量 保證措施a. 制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。，確保良好狀態(tài)。、明暗溝完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積100％ ≥98％質(zhì) 量 保證措施、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。，確保良好狀態(tài)。國家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量≥99%質(zhì) 量 保證措施，并定期組織巡視和保養(yǎng)。，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，整潔干凈。測定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量100％≥ 98％質(zhì) 量 保證措施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。，確保良好狀態(tài)。國家標(biāo)準(zhǔn)1‰承諾指標(biāo)1‰承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外）測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)1000‰＜1‰質(zhì) 量 保證措施，提供全方位的大樓監(jiān)控服務(wù)，并有24小時保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系。“24小時防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。d.“全員防范”的安全防范意識。國家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)100％測定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量100％≥100％承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。質(zhì) 量 保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。，確保良好狀態(tài)。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)‰承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)1000‰‰質(zhì) 量 保證措施，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防演習(xí)。、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。，及時消除隱患。，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。a. 年違章發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％承諾指標(biāo)％計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤％b. 年違章處理率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì) 量 保證措施a. 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)全員共同參與意識。 b. 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。c. 采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。a. 年有效投訴率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰承諾指標(biāo)2‰測定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì) 量 保證措施，將“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點。b. 有效投訴處理率國家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)用戶對物管服務(wù)工作舒心滿意。測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì) 量 保證措施，接受業(yè)主的各類投訴。值班員實行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％承諾標(biāo)準(zhǔn)定時考核，定時培訓(xùn)。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理處上崗員工100％≥100％質(zhì) 量 保證措施，培訓(xùn)經(jīng)費上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。，培訓(xùn)采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)定科學(xué)、規(guī)范。，考核結(jié)果與績效、獎金、升職緊密掛鉤。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％承諾標(biāo)準(zhǔn)定時回訪，責(zé)任到人。測定依據(jù)客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100％＝100％質(zhì) 量 保證措施％回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、論壇回復(fù)等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。，加強對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤。、分析，并提交分析報告。，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)80承諾指標(biāo)85承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。測定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù)≥90質(zhì) 量 保證措施，向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿