【正文】 ，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 在職自 學(xué)培訓(xùn) 外送專業(yè)培訓(xùn) 培 訓(xùn) 方式 入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等 短期研修，專職進修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。 機關(guān)新大院物業(yè)管理處對員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn)130 課時以上，保安員受訓(xùn) 260 課時以上。 2. 管理培訓(xùn)（針對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進修學(xué)院主講教授。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。 6. 保安人員： 保安隊長：中專以上文化程度， 2328 歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，轉(zhuǎn) 業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。 3. 會計：大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè) ，會計師職稱，三年以上財務(wù)管理經(jīng)驗。 （二）管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 110 人。曾任航空部株州南方航空動力機械公司機電設(shè)備主管工程師。先后擔(dān)任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深 圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達物業(yè)管理公司顧問。 （一）項目管理骨干介紹 1． CPM 副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男， 40 歲，大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)濟師，中共黨員。 （二）器械、工具及辦公用品裝備計劃 （見表 ） 根據(jù)工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。關(guān)于前期維修間和倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié)商解決。 三、物資裝備 物 資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為機關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實際情況擬定。 管 理 處 運 作 的 同 時 接 受 員 工 監(jiān) 督 管理效果 服務(wù)質(zhì)量 組織行為 管理制度 收費標(biāo)準(zhǔn) 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù) 管理處人、財、物 資源，管理質(zhì)量 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 市委、市政府及社會各界監(jiān)督 ? 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。 優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配制。 （ 2） 量化目標(biāo)激勵。在機關(guān)新大院管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 （四）管理機制 1．實行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。 2． 管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 （ 3） 實施首問責(zé)任制。 （ 3） 重視后續(xù)工程控制，確保機關(guān)新大院整體形象和管理檔次。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 （一）組織機構(gòu) 1. 在 單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會有利于物業(yè)管理工作的順利開展。對整體形象的定位和工作重點分析、 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項永無止境的工作。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。 措施八：注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng) 新 1． 服務(wù)創(chuàng)新概念。 措施七：物業(yè)管理遠(yuǎn)程計算機網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) CPM 在成功運用公司本部計算機局域網(wǎng)和各管理處單機版物業(yè)管理軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)應(yīng)用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠(yuǎn)程計算機網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)。 3． 劃小核算單位，費用控制上采用“內(nèi)部購糧本”，保證資金正常運行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。月。 CPM 還將在機關(guān)新大院物業(yè)管理中積極引進 ISO14000 環(huán)境控制體系。 措施五：引入 ISO9000 質(zhì)量保證體系 公司 ISO9000 質(zhì)保體系經(jīng)過多年實際運作，具有很強的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。 CPM 在深圳中航苑、深圳工商銀行大廈、武漢信合綜合大廈等項目中均直接參與餐廳管理服務(wù)，可以 勝任機關(guān)新大院餐廳管理功能。 4． 引入 CPM 管理實踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機電設(shè)備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等 ，進一步提高物業(yè)智能化管理水平。 措施三：提高樓宇設(shè)備運行管理保障 1． 在前期介入期間（ 2020 年 1 至 4 月）， CPM 將委派最優(yōu)秀的機電工程技術(shù)人員，參與設(shè)備安裝和調(diào)試驗收，除熟悉各類設(shè)備情況外，重點幫助業(yè)主把好驗收關(guān)。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達到三星級標(biāo)準(zhǔn)，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。建立設(shè)備標(biāo)識系統(tǒng)，完善機電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設(shè)備有責(zé) 任人。 CPM 從市委、市政府角度分析，確定了長沙市委、市政府機關(guān)新大院 開放、高效、親和 的整體形象定位。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進取型的從業(yè)骨干善于運用最新科技，經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好機關(guān)新大院項目物業(yè)管理工作的根本保證。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團隊。 五、八項措施 措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊 1. 精銳骨干。 CPM 管理綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢使中航苑成為深圳市社會效 益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。 （三）配套優(yōu)勢 ：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) CPM 首創(chuàng)的 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為機關(guān)新大院制訂高效率的設(shè)備管理方案 ，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。在這種理念支持下， CPM 在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務(wù)觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識、成本意識。 2． 自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在機關(guān)新大院具有廣闊的施展空間。有階段計劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 CPM 按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險和員工險，并與機關(guān)事務(wù)管理局 協(xié)商安排設(shè)備保險事宜，提高機關(guān)新大院物業(yè)運行抗風(fēng)險能力。 （二）零風(fēng)險工程 零風(fēng)險工程 的出發(fā)點是全面解除長沙市委、市政府機關(guān)后勤事務(wù)社會化改革的后顧之憂。機關(guān)新大院項目整體形象定位是 開放、高效、親和 ?開放 體現(xiàn)長沙市委、市政府改革開放的思想和國際化的辦公方式 ?高效 展示長沙市委、市政府進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率 ?親和 象征長沙市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系 二、工作重點和零風(fēng)險工程 （一）三個重點 CPM 以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從長沙市委、市政府的角度分析機關(guān)新大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項工作重點： 重點一：樹立政府物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機關(guān)新大院開放、高效、親和的整 體形象。近年來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接全國各地多項大型綜合物業(yè)管理項目，積累了豐富的異地管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗。 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的 整體設(shè)想及策劃 零風(fēng)險工程 —— 解除后顧之憂 一種模式 —— [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理 二項承諾 —— 示范大廈、滿意率 三個重點 —— 整體形象、設(shè)備管理、配套服務(wù) 四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術(shù)、經(jīng)驗、配套 八項措施 —— 精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、綜合服務(wù)、 質(zhì)保體系、成本控制、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)創(chuàng)新 一、認(rèn)識與定位 （一）全國戰(zhàn)略 長沙重點 岳麓山下，群英聚會，橘子 洲頭，百舸競流。 深圳市中 航物業(yè)管理有限公司（ CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下簡稱 CPM）的發(fā)展戰(zhàn)略是：以深圳為基地，以內(nèi)陸經(jīng)濟、文化發(fā)達的中心城市為輻射，以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務(wù)重點，以社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標(biāo)，創(chuàng)造市場，引導(dǎo)消費，主動地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模。 （二）項目定位 長沙市委、市政府機關(guān)新大院作為一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。 重點三：提供綜合性配套服務(wù) 機關(guān)新大院包括辦公樓、新聞中心、會展中心、綜合配套樓等，集多種功能于一體，要求物業(yè) 管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會務(wù)服務(wù)、餐廳管理、招待所管理、網(wǎng)吧、健身、汽車美容服務(wù)等，這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。 3． 注重機關(guān)新大院物業(yè)管理相關(guān)保險事項。 長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 （三）管理目標(biāo)兩項承諾 兩項承諾 第一年內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上 三年內(nèi)成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 1． 自接管理之日起，三年內(nèi)使機關(guān)新大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實行企業(yè)化、專業(yè)化 物業(yè)管理的成功范例。 CPM 將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標(biāo)，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。 CPM 目前擁有高級工程師五名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及近百名機電設(shè)備熟練維修人員。 CPM 技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)機關(guān)新大院的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。 CPM 在 [中航苑 ]投資經(jīng)營有 [深圳二十一世紀(jì)演藝中心 ]（深圳娛樂行業(yè)名牌）、 [中航健身會 ]（ 全國健身行業(yè)第一品牌）、 [唐人食街 ]（特色大眾飲食公司）和 [中航汽車美容中心 ]等。 表 ：機關(guān)新大院與 [深圳工商銀行 ]物業(yè)比較 比較項目 機關(guān)新大院 深圳工商 銀行物業(yè) 1 建筑規(guī)模 一期 萬米 2，占地 40 萬米2 各類物業(yè)共 12 萬米 2 2 物業(yè)類型 綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面 3 業(yè)主情況 政府物業(yè)，由機關(guān)事務(wù)管理局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 銀行自有物業(yè)，由后勤服務(wù)處協(xié)調(diào)監(jiān)管 4 物業(yè)使用特點 機關(guān)辦公大樓，對供水、供電、空調(diào)等設(shè)備及安 全、形象要求甚高 深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結(jié)算中 心、金庫重地，使用要求高 5 設(shè)備狀況 量身定做，國產(chǎn)化程度高 設(shè)備使用時間長，老化嚴(yán)重，需維護、改造、更新 6 “ 兩金”使用 設(shè)立基金，按需報批使用 CPM 制定年度計劃，按程序?qū)徟鷪?zhí)行 7 其它方面 富裕人員重新就業(yè)，后勤配套服務(wù) 原有 130名員工，全部由 CPM 接收消化，配套項目如食堂、會務(wù)、室內(nèi)清潔、綠化問題由 CPM負(fù)責(zé)