【正文】 營造“生態(tài)大廈”為XX辦公大樓辦公區(qū)域有針對性的提供物業(yè)管理服務(wù)，我們認為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。a. 加強安全管理員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造大樓安全氛圍結(jié)合我們對辦公樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，大樓的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。安全管理員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對安全管理員的日常培訓(xùn)，能使安全管理員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，鍛煉安全管理員獨到的操作技能。這是大樓安全最根本的基礎(chǔ)。b. 出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實現(xiàn)“封閉式管理的關(guān)鍵”，在過去參與管理的項目中，我們曾經(jīng)對出入口的人流設(shè)計了專門的分類方法，并進行了詳細的分類，形成了一套行之有效的辦法。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿。以訪客進入大樓為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會出入安全管理員，安全管理員在外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入大樓的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、大堂工作人員識別和客戶識別，顯得非常必要。c. 特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全中午休息時間相對統(tǒng)一，是辦公樓作息特點之一，中午是辦公樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的午休環(huán)境。d. 監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理辦公樓在晚上8點以后，絕大部分客戶均已離開大樓。監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障。e. 建立消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在安全管理體員中選拔一批隊員組建XX辦公大樓管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在大樓內(nèi)尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。f. 安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報等事故，為客戶日常辦公以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進行檢測，防患未然。a. 服務(wù)力求“零干擾”我們認為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。接管后，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。大堂安全管理員除具備治安管理功能外，還充當(dāng)迎賓等職能，淡化外在形象，倡導(dǎo)“透明人”。b. 推行“首問責(zé)任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。c. 提供“一站式服務(wù)”：構(gòu)建辦公樓管理服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心結(jié)合XX辦公大樓的情況，我們將在大樓設(shè)置客戶服務(wù)中心外，還將為辦公樓的管理單獨另行設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理12小時服務(wù),日常事務(wù)即時受理即時解決，作為辦公樓服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。d. 利用科技，提高服務(wù)效率對于辦公人員車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，車場道閘選用功能先進，性能可靠的設(shè)備，同時向辦公人員發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務(wù)。e. 度身定做個性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，我們將為每一位客戶度身定做個性化服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等（詳見便民服務(wù)及特約服務(wù)），客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算。a. 顧客過往記錄在介入XX辦公大樓的物業(yè)管理伊始，我們將對與甲方的各種溝通過程和結(jié)果進行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。接管后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進行記錄，客人一旦在大樓內(nèi)工作，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與大樓建設(shè)情況、對大樓內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。b. 門牌裝修門牌的管理分兩步區(qū)別對待。在大堂設(shè)立水牌，統(tǒng)一材質(zhì)，統(tǒng)一標識；樓內(nèi)客戶在自有物業(yè)門旁公共區(qū)域的墻面上往往會制作自己的個性化門牌，我們將指定統(tǒng)一位置，給出統(tǒng)一材質(zhì)要求和規(guī)格大小要求，對區(qū)內(nèi)客戶的招牌進行統(tǒng)一規(guī)劃，力求整體外觀形象上既有各自的個性特征，又能夠在外觀上達成統(tǒng)一。d. “五個一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡。e. 持續(xù)改進 對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。a. 限時服務(wù) 對于客戶的請修問題，我們要求維修人員在接報后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的二日內(nèi)給予解決。b. 我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。（如酒店式服務(wù)）的設(shè)想物業(yè)管理超常規(guī)服務(wù)，是指超出了客戶所期望的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)項目的部分，預(yù)見和滿足客戶的需求，是服務(wù)行業(yè)的基本職責(zé)。針對XX辦公大樓的特點，除了提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項目以外，管理處將提供：a. 針對辦公物業(yè)，提供好助理服務(wù)辦公區(qū)域室內(nèi)保潔：辦公區(qū)域常用裝修材料一般較高檔，客戶也比較注重辦公室的形象，管理處將專為客戶辦公區(qū)域保潔提供個性化服務(wù)，比如清洗地毯、地毯吸塵、刮擦玻璃、家具保養(yǎng)等。另外，管理處還擬為大樓客戶提供辦公區(qū)域室內(nèi)維修、洗車代理服務(wù)、臨時看護及保管服務(wù)、出租時花、盆景和園藝擺設(shè)、大件物品短期儲存或保管等客戶日常所需的服務(wù)。 b. 商務(wù)通服務(wù) 在客戶服務(wù)中心下設(shè)商務(wù)中心，代客處理現(xiàn)代辦公事宜。例如，辦公用品代客采購；提供打字、傳真、復(fù)印、收發(fā)電子郵件等；提供商務(wù)翻譯；代訂酒店、機票、船票、車票；代訂報紙、期刊、純凈水等；提供特快專遞、信件、電掛、長途等郵政代辦手續(xù)；承辦小型PARTY或酒會；承辦商務(wù)會議(或培訓(xùn))。c. 保健服務(wù) 開設(shè)或引進健身中心，提供健身教練、制訂私人健身計劃，設(shè)置醫(yī)療室及急救箱等。d. 餐飲服務(wù) 開設(shè)或引進商務(wù)吧，提供休憩場所及提供飲料及茶點，午間用餐，小型便利店等。，營造精英文化大廈XX辦公大樓將給客戶帶來一個什么樣的工作和生存空間？是鋼筋混凝土構(gòu)建的城市森林的延續(xù)？還是遠離自然的僅僅是事業(yè)掘金的孤島? XX辦公大樓匯聚政治精英人士，屹立在新經(jīng)濟的潮頭，接受過高等教育，相對具有國際視野，對人對事有自己獨到的見解，他們追求事業(yè)成就，注重生活情趣，敢于承擔(dān)社會責(zé)任，在乎每個細節(jié)的效率，對服務(wù)要求近乎完美；當(dāng)然也認同先進文化，并對適合自己的文化氛圍有著強烈的歸宿感，為此，物業(yè)管理作為提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商，可以利用各類條件催化XX辦公大樓“政治精英文化圈”的誕生。在此我們的設(shè)想是:a. 大樓設(shè)立必要的文化娛樂設(shè)施，為形成“政治精英文化圈”準備硬件條件；b. 管理工作人員中配備專職或兼職人員專門負責(zé)客戶文化需求調(diào)研、文化活動策劃、文化活動的組織與舉辦。優(yōu)秀文化圈的建立并非朝夕之功，需要管理者和服務(wù)人員能夠與時俱進，捕捉客戶的各類文化需求，一旦共同的文化理念在客戶與管理者之間產(chǎn)生，XX辦公大樓就能彰顯其獨特的魅力！我們擬與“XX”機關(guān)有關(guān)部門合作協(xié)調(diào)，將以開展健康豐盛的各節(jié)日及相關(guān)主題的文化活動，為工作人員提供更多的交流機會，創(chuàng)造嶄新美好的辦公氛圍，賦于文化深層的內(nèi)涵，營造大樓內(nèi)文化。a. “環(huán)保、公益、時尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動，構(gòu)建XX辦公大樓的政治精英文化的辦公模式。b. “節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，對辦公區(qū)域進行隆重裝飾并舉辦客戶聯(lián)誼活動，營造大樓節(jié)日氣氛。c. “健康主題”：開設(shè)或引進健康保養(yǎng)中心，針對都市上班族的工作特點，舉辦適宜的健身運動及講座。，營造生態(tài)大樓建立生態(tài)大樓，我們的設(shè)想是:a. 根據(jù)大樓實際情況，建議進行垂直綠化，從頂層、電梯間、過道引入園林設(shè)計理念，建立垂直綠化系統(tǒng)，使客戶在XX辦公大樓依舊能享有人與自然的親密接觸。b. 在大樓內(nèi)設(shè)立健康保養(yǎng)中心，為客戶在工間以及業(yè)余時間制造一個能夠休閑娛樂并且可以健康體魄的自由空間（亦可利用背景音樂系統(tǒng)在同一時刻進行推廣工間操）。c. 在XX辦公大樓，我們將著重解決“垃圾、噪音、視覺”等方面的污染問題，樹立“全員保潔、人過地凈，重點部位、重點保潔”的管理思路，對大樓的垃圾回收系統(tǒng)進行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機制，使大樓的垃圾流得以有續(xù)管理，處于受控狀態(tài),在垃圾收集點的選擇以及環(huán)衛(wèi)設(shè)施的制作中，融入環(huán)境藝術(shù)元素。d. 配備符合環(huán)保要求的各類垃圾處理設(shè)施，例如垃圾分類回收系統(tǒng)、食物碎渣處理機、封閉式垃圾中轉(zhuǎn)站等，縮減垃圾排放量以及污染程度，使大樓更顯衛(wèi)生。e. 寫字樓環(huán)境衛(wèi)生管理要點 根據(jù)我們以往的經(jīng)驗，客戶或其他出入人士對辦公樓宇，特別是大樓出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的清潔水平期望非常高。因此在物業(yè)管理服務(wù)中,我們將重點加強上述地方的清潔和保養(yǎng)工作，以期給客戶和來往人仕一個舒適、潔凈的辦公環(huán)境。建立生態(tài)大樓需要管理者和客戶共同努力，攜起手來，用心打造，我們相信，XX辦公大樓一定別具一格。第五部分 管理人員的配備、培訓(xùn)和管理（含作業(yè)層人員配置）項目組職務(wù)名稱人員定編配置說明備注管理處經(jīng)理1客服組客服主管1會計1出納1兼人事安全管理組主管1安全管理員4消防監(jiān)控安全管理員2車輛管理員1環(huán)境組主管1清潔員9石材工1綠化工1會議招待員3工程組工程主管1維修技工2合計30，對新入職員工進行系統(tǒng)培訓(xùn),確保知識結(jié)構(gòu)的合理性、全面性和服務(wù)技能的實操性。相應(yīng)崗位要求如下：崗位設(shè)置崗位要求管理處經(jīng)理A、學(xué)歷：大學(xué)本科及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗：三年以上工作經(jīng)驗，必須具備兩年以上大型社區(qū)管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導(dǎo)能力C、證件：具有物業(yè)管理上崗證。有ISO9000內(nèi)審員證D、能力：對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE 軟件，文筆流暢客戶中心主任A、學(xué)歷：全日制大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷B、經(jīng)驗：本科二年或大專四年以上工作經(jīng)驗，物業(yè)管理兩年以上從業(yè)經(jīng)驗。具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗C、技能：具良好的溝通能力協(xié)調(diào)能力，較強的服務(wù)意識和客戶關(guān)系管理能力D、證件：須有物業(yè)管理上崗證，ISO9000內(nèi)審員證客戶助理A、學(xué)歷：全日制中專及以上文化程度B、經(jīng)驗：一年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗C、證件：具有物業(yè)管理上崗證D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作E、其它：外表形象氣質(zhì)佳安全管理主管A、學(xué)歷：全日制大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷B、經(jīng)驗：一年以上安全管理工作經(jīng)驗C、技巧：熟練運用OFFICE 及辦公自動化軟件D、年齡：30歲以下 E、性別：男 F、身體狀況：健康、環(huán)境主管A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗：本科二年或大專四年以上工作經(jīng)驗，一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗；或中專畢業(yè)須連續(xù)5年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗C、證件：有物業(yè)管理上崗證者。具有ISO9000內(nèi)審員證D、技巧：熟練運用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)工程主管A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷，機電一體化、電氣自動化、給排水等相關(guān)專業(yè)B、經(jīng)驗：本科二年或大專四年以上相關(guān)技術(shù)專業(yè)工作經(jīng)驗，一年以上行政管理工作經(jīng)驗。中專畢業(yè)須連續(xù)5年以上本專業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗C、證件：具有物業(yè)管理上崗證，ISO9000內(nèi)審員證D、技巧：熟練操作電腦和運用OFFICE軟件職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求安全管理員男性20—26歲高 中，黨員優(yōu)先；，五官端正；，體重65公斤以上；，沒有明顯口音；。維修技工男性35歲以下高 中 ；B .，形象健康；。備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件：A. 身體健康，無傳染病，無不良嗜好，廚師須持有健康合格證或體檢合格表；B. 三證齊全(身份證、計劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；C. 條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其它條件。為了充分體現(xiàn)XX辦公大樓優(yōu)美舒適的生活和辦公環(huán)境以及人性化物業(yè)管理模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，以確保XX辦公大樓物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。我們對XX辦公大樓管理人員的培訓(xùn)目標為：☆ 確立員工年度培訓(xùn)在150課時以上；☆ 新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；☆ 管理人員持證上崗率100%；☆