【正文】 營(yíng)造“生態(tài)大廈”為XX辦公大樓辦公區(qū)域有針對(duì)性的提供物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。a. 加強(qiáng)安全管理員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營(yíng)造大樓安全氛圍結(jié)合我們對(duì)辦公樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，大樓的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。安全管理員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)安全管理員的日常培訓(xùn)，能使安全管理員保持良好的精神面貌，提高觀(guān)察能力，鍛煉安全管理員獨(dú)到的操作技能。這是大樓安全最根本的基礎(chǔ)。b. 出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶(hù)出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理的關(guān)鍵”，在過(guò)去參與管理的項(xiàng)目中，我們?cè)?jīng)對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)了專(zhuān)門(mén)的分類(lèi)方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類(lèi)，形成了一套行之有效的辦法。分類(lèi)管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識(shí)別效率，使客戶(hù)獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)。以訪(fǎng)客進(jìn)入大樓為例：訪(fǎng)客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶(hù)，由客戶(hù)知會(huì)出入安全管理員，安全管理員在外來(lái)人員登記的過(guò)程中識(shí)別來(lái)訪(fǎng)客人，提高客戶(hù)出入大樓的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類(lèi)出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門(mén)崗識(shí)別、大堂工作人員識(shí)別和客戶(hù)識(shí)別，顯得非常必要。c. 特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全中午休息時(shí)間相對(duì)統(tǒng)一，是辦公樓作息特點(diǎn)之一，中午是辦公樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤(pán)查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶(hù)提供一個(gè)放心的午休環(huán)境。d. 監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理辦公樓在晚上8點(diǎn)以后，絕大部分客戶(hù)均已離開(kāi)大樓。監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障。e. 建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在安全管理體員中選拔一批隊(duì)員組建XX辦公大樓管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在大樓內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶(hù)一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。f. 安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)等事故，為客戶(hù)日常辦公以及物業(yè)管理工作的開(kāi)展帶來(lái)了極大的不便，我們將應(yīng)客戶(hù)需要，對(duì)客戶(hù)室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防患未然。a. 服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來(lái)以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。接管后，我們將發(fā)放客戶(hù)需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶(hù)的共性需求及個(gè)性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。大堂安全管理員除具備治安管理功能外，還充當(dāng)迎賓等職能，淡化外在形象，倡導(dǎo)“透明人”。b. 推行“首問(wèn)責(zé)任制”對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶(hù)第一次就滿(mǎn)意。每一位職員在客戶(hù)面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)和請(qǐng)求，第一位被咨詢(xún)或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶(hù)尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶(hù)面前。c. 提供“一站式服務(wù)”：構(gòu)建辦公樓管理服務(wù)平臺(tái)——客戶(hù)服務(wù)中心結(jié)合XX辦公大樓的情況，我們將在大樓設(shè)置客戶(hù)服務(wù)中心外，還將為辦公樓的管理單獨(dú)另行設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶(hù)服務(wù)體系，設(shè)置客戶(hù)助理12小時(shí)服務(wù),日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為辦公樓服務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶(hù)；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶(hù)需求。d. 利用科技，提高服務(wù)效率對(duì)于辦公人員車(chē)輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，車(chē)場(chǎng)道閘選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向辦公人員發(fā)放專(zhuān)用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開(kāi)啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無(wú)干擾進(jìn)出服務(wù)。e. 度身定做個(gè)性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶(hù)，服務(wù)需求面廣而深，我們將為每一位客戶(hù)度身定做個(gè)性化服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等（詳見(jiàn)便民服務(wù)及特約服務(wù)），客戶(hù)可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算。a. 顧客過(guò)往記錄在介入XX辦公大樓的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與甲方的各種溝通過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。接管后，我們將對(duì)與客戶(hù)所有交流溝通的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在大樓內(nèi)工作，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與大樓建設(shè)情況、對(duì)大樓內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。b. 門(mén)牌裝修門(mén)牌的管理分兩步區(qū)別對(duì)待。在大堂設(shè)立水牌，統(tǒng)一材質(zhì)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)；樓內(nèi)客戶(hù)在自有物業(yè)門(mén)旁公共區(qū)域的墻面上往往會(huì)制作自己的個(gè)性化門(mén)牌，我們將指定統(tǒng)一位置，給出統(tǒng)一材質(zhì)要求和規(guī)格大小要求，對(duì)區(qū)內(nèi)客戶(hù)的招牌進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，力求整體外觀(guān)形象上既有各自的個(gè)性特征，又能夠在外觀(guān)上達(dá)成統(tǒng)一。d. “五個(gè)一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡。e. 持續(xù)改進(jìn) 對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。a. 限時(shí)服務(wù) 對(duì)于客戶(hù)的請(qǐng)修問(wèn)題，我們要求維修人員在接報(bào)后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶(hù)服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的二日內(nèi)給予解決。b. 我們將要求員工對(duì)客戶(hù)名稱(chēng)及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。對(duì)于處理不了的問(wèn)題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶(hù)做出選擇，以期給客戶(hù)留下深刻印象。（如酒店式服務(wù)）的設(shè)想物業(yè)管理超常規(guī)服務(wù)，是指超出了客戶(hù)所期望的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)項(xiàng)目的部分，預(yù)見(jiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，是服務(wù)行業(yè)的基本職責(zé)。針對(duì)XX辦公大樓的特點(diǎn)，除了提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目以外，管理處將提供：a. 針對(duì)辦公物業(yè)，提供好助理服務(wù)辦公區(qū)域室內(nèi)保潔：辦公區(qū)域常用裝修材料一般較高檔，客戶(hù)也比較注重辦公室的形象，管理處將專(zhuān)為客戶(hù)辦公區(qū)域保潔提供個(gè)性化服務(wù)，比如清洗地毯、地毯吸塵、刮擦玻璃、家具保養(yǎng)等。另外，管理處還擬為大樓客戶(hù)提供辦公區(qū)域室內(nèi)維修、洗車(chē)代理服務(wù)、臨時(shí)看護(hù)及保管服務(wù)、出租時(shí)花、盆景和園藝擺設(shè)、大件物品短期儲(chǔ)存或保管等客戶(hù)日常所需的服務(wù)。 b. 商務(wù)通服務(wù) 在客戶(hù)服務(wù)中心下設(shè)商務(wù)中心，代客處理現(xiàn)代辦公事宜。例如，辦公用品代客采購(gòu)；提供打字、傳真、復(fù)印、收發(fā)電子郵件等；提供商務(wù)翻譯；代訂酒店、機(jī)票、船票、車(chē)票；代訂報(bào)紙、期刊、純凈水等；提供特快專(zhuān)遞、信件、電掛、長(zhǎng)途等郵政代辦手續(xù)；承辦小型PARTY或酒會(huì)；承辦商務(wù)會(huì)議(或培訓(xùn))。c. 保健服務(wù) 開(kāi)設(shè)或引進(jìn)健身中心，提供健身教練、制訂私人健身計(jì)劃，設(shè)置醫(yī)療室及急救箱等。d. 餐飲服務(wù) 開(kāi)設(shè)或引進(jìn)商務(wù)吧，提供休憩場(chǎng)所及提供飲料及茶點(diǎn)，午間用餐，小型便利店等。，營(yíng)造精英文化大廈XX辦公大樓將給客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)什么樣的工作和生存空間？是鋼筋混凝土構(gòu)建的城市森林的延續(xù)？還是遠(yuǎn)離自然的僅僅是事業(yè)掘金的孤島? XX辦公大樓匯聚政治精英人士，屹立在新經(jīng)濟(jì)的潮頭，接受過(guò)高等教育，相對(duì)具有國(guó)際視野，對(duì)人對(duì)事有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，他們追求事業(yè)成就，注重生活情趣，敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在乎每個(gè)細(xì)節(jié)的效率，對(duì)服務(wù)要求近乎完美；當(dāng)然也認(rèn)同先進(jìn)文化，并對(duì)適合自己的文化氛圍有著強(qiáng)烈的歸宿感，為此，物業(yè)管理作為提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商，可以利用各類(lèi)條件催化XX辦公大樓“政治精英文化圈”的誕生。在此我們的設(shè)想是:a. 大樓設(shè)立必要的文化娛樂(lè)設(shè)施，為形成“政治精英文化圈”準(zhǔn)備硬件條件；b. 管理工作人員中配備專(zhuān)職或兼職人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)文化需求調(diào)研、文化活動(dòng)策劃、文化活動(dòng)的組織與舉辦。優(yōu)秀文化圈的建立并非朝夕之功，需要管理者和服務(wù)人員能夠與時(shí)俱進(jìn)，捕捉客戶(hù)的各類(lèi)文化需求，一旦共同的文化理念在客戶(hù)與管理者之間產(chǎn)生，XX辦公大樓就能彰顯其獨(dú)特的魅力！我們擬與“XX”機(jī)關(guān)有關(guān)部門(mén)合作協(xié)調(diào)，將以開(kāi)展健康豐盛的各節(jié)日及相關(guān)主題的文化活動(dòng)，為工作人員提供更多的交流機(jī)會(huì)，創(chuàng)造嶄新美好的辦公氛圍，賦于文化深層的內(nèi)涵，營(yíng)造大樓內(nèi)文化。a. “環(huán)保、公益、時(shí)尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動(dòng)，構(gòu)建XX辦公大樓的政治精英文化的辦公模式。b. “節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行隆重裝飾并舉辦客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造大樓節(jié)日氣氛。c. “健康主題”：開(kāi)設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對(duì)都市上班族的工作特點(diǎn)，舉辦適宜的健身運(yùn)動(dòng)及講座。，營(yíng)造生態(tài)大樓建立生態(tài)大樓，我們的設(shè)想是:a. 根據(jù)大樓實(shí)際情況，建議進(jìn)行垂直綠化，從頂層、電梯間、過(guò)道引入園林設(shè)計(jì)理念，建立垂直綠化系統(tǒng)，使客戶(hù)在XX辦公大樓依舊能享有人與自然的親密接觸。b. 在大樓內(nèi)設(shè)立健康保養(yǎng)中心，為客戶(hù)在工間以及業(yè)余時(shí)間制造一個(gè)能夠休閑娛樂(lè)并且可以健康體魄的自由空間（亦可利用背景音樂(lè)系統(tǒng)在同一時(shí)刻進(jìn)行推廣工間操）。c. 在XX辦公大樓，我們將著重解決“垃圾、噪音、視覺(jué)”等方面的污染問(wèn)題，樹(shù)立“全員保潔、人過(guò)地凈，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)保潔”的管理思路，對(duì)大樓的垃圾回收系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃，建立垃圾分類(lèi)回收處理機(jī)制，使大樓的垃圾流得以有續(xù)管理，處于受控狀態(tài),在垃圾收集點(diǎn)的選擇以及環(huán)衛(wèi)設(shè)施的制作中，融入環(huán)境藝術(shù)元素。d. 配備符合環(huán)保要求的各類(lèi)垃圾處理設(shè)施，例如垃圾分類(lèi)回收系統(tǒng)、食物碎渣處理機(jī)、封閉式垃圾中轉(zhuǎn)站等，縮減垃圾排放量以及污染程度，使大樓更顯衛(wèi)生。e. 寫(xiě)字樓環(huán)境衛(wèi)生管理要點(diǎn) 根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)或其他出入人士對(duì)辦公樓宇，特別是大樓出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的清潔水平期望非常高。因此在物業(yè)管理服務(wù)中,我們將重點(diǎn)加強(qiáng)上述地方的清潔和保養(yǎng)工作，以期給客戶(hù)和來(lái)往人仕一個(gè)舒適、潔凈的辦公環(huán)境。建立生態(tài)大樓需要管理者和客戶(hù)共同努力，攜起手來(lái)，用心打造，我們相信，XX辦公大樓一定別具一格。第五部分 管理人員的配備、培訓(xùn)和管理（含作業(yè)層人員配置）項(xiàng)目組職務(wù)名稱(chēng)人員定編配置說(shuō)明備注管理處經(jīng)理1客服組客服主管1會(huì)計(jì)1出納1兼人事安全管理組主管1安全管理員4消防監(jiān)控安全管理員2車(chē)輛管理員1環(huán)境組主管1清潔員9石材工1綠化工1會(huì)議招待員3工程組工程主管1維修技工2合計(jì)30，對(duì)新入職員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),確保知識(shí)結(jié)構(gòu)的合理性、全面性和服務(wù)技能的實(shí)操性。相應(yīng)崗位要求如下：崗位設(shè)置崗位要求管理處經(jīng)理A、學(xué)歷：大學(xué)本科及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗(yàn)：三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，必須具備兩年以上大型社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力C、證件：具有物業(yè)管理上崗證。有ISO9000內(nèi)審員證D、能力：對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE 軟件，文筆流暢客戶(hù)中心主任A、學(xué)歷：全日制大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗(yàn)：本科二年或大專(zhuān)四年以上工作經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理兩年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)C、技能：具良好的溝通能力協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和客戶(hù)關(guān)系管理能力D、證件：須有物業(yè)管理上崗證，ISO9000內(nèi)審員證客戶(hù)助理A、學(xué)歷：全日制中專(zhuān)及以上文化程度B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)C、證件：具有物業(yè)管理上崗證D、技巧：懂得與客戶(hù)溝通，熟悉電腦操作E、其它：外表形象氣質(zhì)佳安全管理主管A、學(xué)歷：全日制大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上安全管理工作經(jīng)驗(yàn)C、技巧：熟練運(yùn)用OFFICE 及辦公自動(dòng)化軟件D、年齡：30歲以下 E、性別：男 F、身體狀況：健康、環(huán)境主管A、學(xué)歷：全日制中專(zhuān)及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗(yàn)：本科二年或大專(zhuān)四年以上工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；或中專(zhuān)畢業(yè)須連續(xù)5年以上本專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)C、證件：有物業(yè)管理上崗證者。具有ISO9000內(nèi)審員證D、技巧：熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)工程主管A、學(xué)歷：全日制中專(zhuān)及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水等相關(guān)專(zhuān)業(yè)B、經(jīng)驗(yàn)：本科二年或大專(zhuān)四年以上相關(guān)技術(shù)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上行政管理工作經(jīng)驗(yàn)。中專(zhuān)畢業(yè)須連續(xù)5年以上本專(zhuān)業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)C、證件：具有物業(yè)管理上崗證，ISO9000內(nèi)審員證D、技巧：熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求安全管理員男性20—26歲高 中，黨員優(yōu)先；，五官端正；，體重65公斤以上；，沒(méi)有明顯口音；。維修技工男性35歲以下高 中 ；B .，形象健康；。備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件：A. 身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，廚師須持有健康合格證或體檢合格表；B. 三證齊全(身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；C. 條件優(yōu)異或某一方面具有持長(zhǎng)者，可適當(dāng)放寬其它條件。為了充分體現(xiàn)XX辦公大樓優(yōu)美舒適的生活和辦公環(huán)境以及人性化物業(yè)管理模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，以確保XX辦公大樓物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。我們對(duì)XX辦公大樓管理人員的培訓(xùn)目標(biāo)為：☆ 確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；☆ 新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；☆ 管理人員持證上崗率100%；☆