【文章內(nèi)容簡介】 客戶公布。，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對TCS小組活動進(jìn)行一次評比。，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%質(zhì) 量 保證措施，配備專職人員管理，配置完善的儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。XX辦公大樓物業(yè)形態(tài)較雜，主要以辦公、會議、基層來員開會辦事三種現(xiàn)狀，對物業(yè)管理的需求也會呈多樣化，它不同于寫字樓，因此我們認(rèn)為，在分層的管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同的需求特點，有針對性地開展工作。根據(jù)辦公樓需要安全、高效、便利、安靜的特點。精心設(shè)計了辦公樓將管理模式與管理方式。：質(zhì)量成本雙否決我們實施質(zhì)量成本雙否決的機(jī)制已多年，管理成本持續(xù)下降，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步上升?！耙粡埣垉擅嬗谩薄叭俗邿魷纾S手關(guān)水”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。成本管理理念體現(xiàn)在具體行動上的事例在我們所管轄的物業(yè)項目舉目可見。公司對管理處經(jīng)理職務(wù)及管理處職員年終獎金進(jìn)行雙否決。在XX辦公大樓的物業(yè)管理中，我們將緊密圍繞“質(zhì)量成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符，合理取酬”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。：兩大管理體系我們將在XX辦公大樓的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，這兩個體系幾乎涵蓋了物業(yè)管理及企業(yè)管理的所有范疇，通過推行“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程、確保管理體系運(yùn)作效能得到根本的提升。：客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬在XX辦公大樓建立客戶中心的運(yùn)作體系，即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)戶及客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)在第一時間內(nèi)分類處理：而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息，亦通過該中心反饋到客戶及業(yè)戶。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：第一，可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二，建立首問負(fù)責(zé)制，所有業(yè)戶及客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤到底，決不推諉；第三，管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶需求；第四，全天候服務(wù)，保證業(yè)主及客戶的需求即時得到受理及解決。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項工作。管理處與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書。內(nèi)部采用直接職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。，綜合處理各種信息，對管理處所設(shè)置各班組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同時負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，大樓商務(wù)、大樓文化宣傳等；并負(fù)責(zé)行政事務(wù)、后勤、資料檔案管理和費(fèi)用申報等；為職能班組正常運(yùn)行提供申報物料配備的服務(wù)。，對XX辦公大樓實行專業(yè)化服務(wù)。、營造安全氛圍。、運(yùn)行、檢修、保養(yǎng)、分包方管理以及客戶維修服務(wù)。如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對于目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進(jìn)對激勵制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵機(jī)制。激勵機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔” 、“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。—— 實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作，明確獎罰?！?實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。我們將對管理處員工實施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。—— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。XX辦公大樓管理處依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過簽訂《XX辦公大樓管理處經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個管理處形成有效的激勵。通過建立和實施績效考核體系，管理處每月對各項目組實施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項目組報酬。通過制訂《XX辦公大樓管理處管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。建立《XX辦公大樓管理處主管巡檢制度》，根據(jù)管理處管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各項目組主管是該項目組的品質(zhì)責(zé)任人，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報酬，達(dá)到激勵作用。對于符合公司期望的行為，我們將通過總經(jīng)理特別獎、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運(yùn)動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對公司的認(rèn)同感。激勵實施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實，達(dá)到公正、公開科學(xué)考核的目的。管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項目組審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各項目主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或項目組作出相應(yīng)處分。對XX辦公大樓管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公司總部員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作，同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。第四部分 管理服務(wù)內(nèi)容提要☆ 展開業(yè)主需求調(diào)查，使管理方案更加切合實際；☆ 組建項目工作小組，依托總部技術(shù)力量，提交專項建議書；☆ 接管驗收嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。我們將根據(jù)甲方提供的項目施工進(jìn)度表、接管計劃安排，分別制訂前期接管、接管期工作計劃；并依據(jù)目標(biāo)，制訂正常接管期的對內(nèi)、對外達(dá)標(biāo)計劃以及常規(guī)性工作計劃。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助“XX”有關(guān)部門做好服務(wù)，實現(xiàn)雙方多贏的目標(biāo)。前期管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足使用的需求。我們對物業(yè)管理前期的基本思路是：通過組建專案工作小組介入本物業(yè)的前期管理，提前對本物業(yè)進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對房地產(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮本物業(yè)各項配套設(shè)施使用功能，滿足客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合XX辦公大樓特點的物業(yè)管理方案?！绊椖壳捌谖飿I(yè)管理組”我們將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的相關(guān)專家，組建“項目前期接管組”對XX辦公大樓的土建、給排水、電氣、智能化、園林等項目，在最短的時間內(nèi)提交《XX辦公大樓專項建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)戶以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。 ，提出合理建議根據(jù)目前高檔大樓的發(fā)展趨勢及本物業(yè)市場定位，客戶群體具有較高的共性，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著極高的需求?！绊椖壳捌陬檰柦M”將依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對大樓區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、電梯、消防、安保、園林綠化、停車場、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，并提交《XX辦公大樓物業(yè)管理規(guī)劃建議書》。共用部位是指主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板等）、外墻面、屋面、樓梯間、通道等。序號項目名稱日 常 維 修 計 劃實施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計劃實施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實施效果備注01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造《建筑工程施工及驗收規(guī)范》建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ30188)《哈市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》公司《公共設(shè)施巡查制度》公司《維修工作手冊》公司《維修過程的檢驗》構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽客旰寐蔬_(dá)到98%以上結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好完好率達(dá)到98%以上加強(qiáng)房屋季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)，特別是做好潮濕、暴雨及暴雪天氣的巡查、維護(hù)02外墻面每周巡查一次并做好記錄。工程組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每2年對于較大面積滲漏的，局部翻新一次每5年清洗一次工程組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造建筑工程施工及驗收規(guī)范；建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ30188)《哈市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程(CJJ6295)外墻無滲漏現(xiàn)象外墻使用功能正?？煽科秸?、清潔、美觀，保持市容觀瞻完好率達(dá)到98%以上按照《哈市城鎮(zhèn)房屋完損等級評定實施規(guī)定》和建設(shè)部《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定對區(qū)內(nèi)各類房屋狀況進(jìn)行評定且每年統(tǒng)計一次，根據(jù)評定結(jié)果落實房屋修繕項目，保障區(qū)內(nèi)房屋完損等級達(dá)到基本完好房和完好房等級。03屋面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每半年檢查屋面一次，中修5年，大修10年每2年對于局部有大面積損壞的，翻新一次工程組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造《建筑工程施工及驗收規(guī)范》《哈市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ30188）房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程（CJJ6295）公司《公共設(shè)施巡查制度》公司《維修工作手冊》確保使用功能正常可靠清潔美觀完好率達(dá)到99％以上04樓梯間、通道每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗中修4年，大修8年每10年粉刷一次工程組負(fù)責(zé)組織實施、檢驗或委托專業(yè)公司進(jìn)行建筑工程施工及驗收規(guī)范；建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ30188)《哈市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》公司《公共設(shè)施巡查制度》公司《維修工作手冊》確保使用功能正?？煽壳鍧嵜烙^完好率達(dá)到99％以上序號設(shè)施名稱日常管理內(nèi) 容定期維修養(yǎng)護(hù)計劃實施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實施效果備　　注01電梯每天巡查二次電梯運(yùn)行時有無異響各照明是否正常各指示燈能否正常指示，各按鈕是否正常報警裝置是否正常每星期全面檢修、保養(yǎng)一次按國家有關(guān)規(guī)定每年年檢一次按規(guī)定程序選定專業(yè)公司按有關(guān)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國家有關(guān)規(guī)定《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊》之《電梯分包方管理評分標(biāo)準(zhǔn)》安全、可靠、運(yùn)行平穩(wěn)，附件完好警鐘、對講、應(yīng)急照明完好，功能正常故障率1%以下取得《年檢合格證》重大節(jié)假日前須全面檢查維護(hù)一次02變配電柜正常運(yùn)行時，每班巡查二次用電高峰時，二小時巡查一次各儀表指示是否正常是否有異常聲響及異?，F(xiàn)象每半年保養(yǎng)一次除塵測試絕緣電阻、接地電阻開關(guān)觸點檢查緊固螺絲《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊》之《配電柜保養(yǎng)規(guī)程》各開關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細(xì)檢查并查明原因后方可恢復(fù)合閘03變壓器正常運(yùn)行時，每班巡查二次用電高峰時，二小時巡查一次運(yùn)行是否正常電壓是否穩(wěn)定、電流是否在額定范圍內(nèi)警示標(biāo)識是否完好每半年保養(yǎng)一次 接地裝置檢查 除塵、緊固螺絲 測試絕緣電阻及接地電阻 查看外觀《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊》之《變壓器保養(yǎng)規(guī)程》運(yùn)行正?？煽?，各項指標(biāo)均合標(biāo)準(zhǔn)，無異?，F(xiàn)象各指示、保護(hù)裝置正常室內(nèi)通風(fēng)正常溫升過高或電流過大時應(yīng)即采取措施04風(fēng)機(jī)每天巡查一次 觀有無異常 皮帶是否松緊適當(dāng) 機(jī)時有無異常聲響各開關(guān)是否處于“自動”狀態(tài)每半