【正文】 嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理理念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時(shí)不間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮紅外線、攝像監(jiān)控等智能系統(tǒng)的工作，建立立體交叉的安全防范體系。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；，設(shè)施設(shè)備的維修檔案。，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點(diǎn)堅(jiān)持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足用戶的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。接管驗(yàn)收工作進(jìn)行越早，管理公司對物業(yè)的竣工情況就越熟悉。雖然有專業(yè)的監(jiān)理公司，但是物業(yè)管理公司參與施工監(jiān)理的作用仍然無法取代。，在施工改造中減少工程遺留問題?！办o”客房、休閑、游泳場、餐飲等易產(chǎn)生差異的投訴XX辦公大樓除辦公室還設(shè)有大小會議室、客房、游泳池等，是集辦公、會議、餐飲等功能于一體的建筑設(shè)施，這勢必會帶來管理上的矛盾：辦公、會議環(huán)境求“靜”不被人打擾，不允許過多的人員出入。舊樓經(jīng)多次改造，物業(yè)現(xiàn)狀形態(tài)復(fù)雜，配套設(shè)備設(shè)施投入使用多年，遺留問題多，管理難度大。要想成功達(dá)到上述目的，我們擬在XX辦公大樓建立以人性化管理和個(gè)性化服務(wù)為基礎(chǔ)的物業(yè)管理模式，并通過對管理服務(wù)流程的持續(xù)改善，不斷超越業(yè)戶的需求期望。其地處黃金地理位置、莊嚴(yán)俊朗的樓宇外觀、完善的配套設(shè)施以及獨(dú)特的設(shè)計(jì)等，無不彰顯散發(fā)著“人民代表為人民”的現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的氣息。2 內(nèi)天井環(huán)境衛(wèi)生需改善。1 籃球場塑膠地面需做清潔，綠化帶需重新規(guī)劃和保養(yǎng)。1 樓內(nèi)木質(zhì)地面需打蠟，理石地面需拋光，衛(wèi)生間內(nèi)潔具需做專業(yè)保潔。 樓內(nèi)部分檢修口需要維護(hù)。 樓體外墻面理石部分需清洗，涂料部分需重新粉刷。 型號：GGD 地點(diǎn)：一層九、 電汽兩用蒸柜1臺 技術(shù)參數(shù)：煮飯時(shí)間30min；；電壓380/；功率11KW 地點(diǎn)：一層廚房十、 電烤爐1臺 技術(shù)參數(shù)：電壓380V （KW） 地點(diǎn)：一層廚房十一、電熱水器1臺 技術(shù)參數(shù)：容量320L；電壓380V；功率5KW；壓力； 十二、電熱風(fēng)幕4臺十三、純凈水設(shè)備一套，燃?xì)鉄崴疇t一臺 XX辦公大樓需要改造和完善的事項(xiàng) 消防栓無供水水箱及水泵，無噴淋系統(tǒng)。西樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施及設(shè)備簡介隔柵燈116個(gè)、消防栓29個(gè)、閘箱13個(gè)、應(yīng)急燈7個(gè)、手動報(bào)警38個(gè)、消防電話13個(gè)、廣播27個(gè)、疏散指示燈30個(gè)、安全出口燈14個(gè)、煙感58個(gè)、插座箱1個(gè)、筒燈213個(gè)、2U雙管日光燈20個(gè)、40W日光燈3個(gè)。二層設(shè)有大餐廳，武警宿舍，司機(jī)休息室。三層設(shè)有多功能廳1個(gè)，天臺花園1處，侯會室1處，主任會議室1處，辦公室31間，接待室1處，檔案室3處，理發(fā)室1處，庫房2處。消防樓梯4處，消控中心1處，中央空調(diào)主機(jī)2臺，分體空調(diào)20臺，風(fēng)機(jī)房2處，水箱房1個(gè)。2. 公司業(yè)績 公司執(zhí)照、資質(zhì)、法人代碼證第二部分 XX辦公大樓物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn)哈爾濱XX辦公大樓，坐落于道里區(qū)友誼路307號，由東、西兩棟樓組成。良好的體制、完善的制度、優(yōu)秀的人才給公司創(chuàng)造了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。公司現(xiàn)有員工800多人，其中高層管理人員86人，80%以上的管理人員持有從業(yè)人員崗位證書，高層管理人員86%以上取得建設(shè)部頒發(fā)的企業(yè)經(jīng)理資格證書。針對該辦公樓的特點(diǎn)，制定本方案。第一部分 物業(yè)公司簡介1. 1公司簡介哈爾濱菱建物業(yè)管理有限公司成立于2003年11月，企業(yè)具有獨(dú)立法人資格，國家物業(yè)管理二級資質(zhì)企業(yè)，全國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。企業(yè)秉承依法管理，開拓創(chuàng)新、追求卓越的質(zhì)量方針，堅(jiān)守“業(yè)戶至上，服務(wù)第一，信義為本”的企業(yè)宗旨，不斷建立完善科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理體系，公司從接管第一個(gè)項(xiàng)目開始就按照ISO9002和ISO14001雙體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，標(biāo)志著企業(yè)正式與國際化管理運(yùn)作模式接軌。在對市政府大廈四年的物業(yè)管理中，使我公司在管理行政大廈行業(yè)中創(chuàng)出了具有自己特色的物業(yè)管理品牌。西樓五層（其中地下室一層）室外停車場停車位20余輛；東樓七層（其中地下室兩層、附樓兩層）地下車庫設(shè)有69個(gè)車位，2個(gè)洗車位，泳池1處。東樓、附樓共有辦公室71間，餐廳10間，多功能廳1間，會議室2間，設(shè)備間2處，電梯3部，送餐梯3部，采用中央空調(diào)，制冷機(jī)房1處，消控中心1處，風(fēng)機(jī)房13處，弱電室6處，配電室2處，鍋爐房1處，水箱房1處，游泳池1處，洗浴中心1處（洗衣房、浴室1間），衛(wèi)生間15處。四層設(shè)有貴賓接待室1處，會議室1處，辦公室41間，庫房2處，乒乓球室1處，臺球室2處。三層設(shè)有多功能廳，活動室。暖氣91組、水龍頭67個(gè)、小便器26個(gè)、蹲（坐）便33個(gè)。 電梯機(jī)房的木質(zhì)門已損壞，按消防要求需改防火門，并設(shè)有消防器材及通風(fēng)系統(tǒng)。 廚房供水管道需規(guī)范安裝。 配電室按規(guī)程規(guī)定需鋪膠皮地墊，部分配電箱柜需做維護(hù)。1 大廳、會議室內(nèi)吊燈和筒燈需做清潔和維護(hù)。1 車位線及車道線需重新劃定。2 樓體內(nèi)外墻面需粉刷物業(yè)管理的對象是房地產(chǎn)——不動產(chǎn)，服務(wù)對象則是具有不同政治素質(zhì)、文化背景和社會閱歷的個(gè)體。根據(jù)對上述辦公樓的分析，XX辦公大樓的業(yè)戶群體具有如下的特征：樓內(nèi)辦公人員具有較高的文化素質(zhì)和一定的社會地位，擁有較強(qiáng)的政治素養(yǎng)，追求安全、舒適、安靜的辦公生活和會議環(huán)境，注重管理的品位和質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的安靜性和尊貴性，對物業(yè)管理服務(wù)有著極高的要求。同時(shí)，我們大膽設(shè)想，基于項(xiàng)目所具有特殊性和特色性，運(yùn)用嚴(yán)格的管理文化理念滲入日常管理和服務(wù)之中。物業(yè)管理人員應(yīng)如何協(xié)助XX有關(guān)部門，是物業(yè)管理前期的難點(diǎn)?？头俊⒂斡境丨h(huán)境則人多、車輛多，這兩種現(xiàn)狀的差異，是物業(yè)管理工作中實(shí)施科學(xué)管理的切入點(diǎn)。我們將派各類專業(yè)技術(shù)人員積極參與大樓的改造規(guī)劃設(shè)計(jì)。設(shè)備調(diào)試合格，并不能說明使用沒有問題（例如：高層建筑的排水管道，放水檢測一般也能排水，但此舉不能完全排除管道內(nèi)沒有異物）。對工程遺留問題的解決也就越主動。，在前期介入接管階段，我們將派各類包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程技術(shù)人員到項(xiàng)目現(xiàn)場，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需求。我們將對物業(yè)的各部位、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分室、分層臺帳，分類匯總臺帳），并將全部資料、信息輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握設(shè)備設(shè)施的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考依據(jù)；，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果；，共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。：對保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。：在大樓宣傳欄內(nèi)采取宣傳季、宣傳周和消防宣傳日等方式傳播消防知識，并定期邀請消防隊(duì)前來舉辦消防知識講座。嚴(yán)格控制內(nèi)部違章使用電器以及閑雜人員通往辦公區(qū)等違反安全及消防法規(guī)的行為。建議大樓的空調(diào)冷凝水集中管線排放，控制冷凝水給環(huán)境帶來污染。，我們秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的理念，堅(jiān)持“高品質(zhì)服務(wù)、低價(jià)位取費(fèi)”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到為業(yè)戶節(jié)約每一分，讓業(yè)戶滿意多一分。，確保良好狀態(tài)。，對維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。，結(jié)果作為相關(guān)項(xiàng)目組及個(gè)人的考核依據(jù)。、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。測定依據(jù)道路完好面積/道路總面積≥99%質(zhì) 量 保證措施，并定期組織巡視和保養(yǎng)。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積100％≥99％質(zhì) 量 保證措施a. 制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積100％ ≥98％質(zhì) 量 保證措施、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量≥99%質(zhì) 量 保證措施，并定期組織巡視和保養(yǎng)。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。 b. 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。b. 有效投訴處理率國家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)用戶對物管服務(wù)工作舒心滿意。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。，培訓(xùn)采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。測定依據(jù)客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100％＝100％質(zhì) 量 保證措施％回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、論壇回復(fù)等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)80承諾指標(biāo)85承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向客戶公布。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%質(zhì) 量 保證措施，配備專職人員管理，配置完善的儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。根據(jù)辦公樓需要安全、高效、便利、安靜的特點(diǎn)。成本管理理念體現(xiàn)在具體行動上的事例在我們所管轄的物業(yè)項(xiàng)目舉目可見。：客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。，對XX辦公大樓實(shí)行專業(yè)化服務(wù)。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力?！?實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。通過簽訂《XX辦公大樓管理處經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個(gè)管理處形成有效的激勵(lì)。對于符合公司期望的行為，我們將通過總經(jīng)理特別獎(jiǎng)、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等靈活有效的獎(jiǎng)勵(lì)形式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運(yùn)動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對公司的認(rèn)同感。我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各項(xiàng)目主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。公司總部員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助“XX”有關(guān)部門做好服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙方多贏的目標(biāo)。 ，提出合理建議根據(jù)目前高檔大樓的發(fā)展趨勢及本物業(yè)市場定位，客戶群體具有較高的共性，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著極高的需求。工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每2年對于較大面積滲漏的，局部翻新一次每5年清洗一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ30188)《哈市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程(CJJ6295)外墻無滲漏現(xiàn)象外墻使用功能正?？煽科秸?、清潔、美觀，保持市容觀瞻完好率達(dá)到98%以上按照《哈市城鎮(zhèn)房屋完損等級評定實(shí)施規(guī)定》和建設(shè)部《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定對區(qū)內(nèi)各類房屋狀況進(jìn)行評定且每年統(tǒng)計(jì)一次，根據(jù)評定結(jié)果落實(shí)房屋修繕項(xiàng)目，保障區(qū)內(nèi)房屋完損等級達(dá)到基本完好房和完好房等級。工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每半年全面清掏疏通一次每季度清除各類雜物一次中修4年，大修8年工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)公司《公共設(shè)施巡查制度》公司《維修工作手冊》公司《維修過程的檢驗(yàn)》市政排水管渠工程質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(DBJ011395)市政排水管渠工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(DBJ012495)溝渠、池、井使用功能正常,暢通、無堵塞現(xiàn)象完好率達(dá)到98%以上加強(qiáng)井蓋及雨水蓖子管理,確保完好無損雨季來臨前進(jìn)行一次清掏、疏通11文化娛樂及休閑場所每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修并做好《公共設(shè)施巡查記錄》工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次電氣線路檢修每半年一次部分文體場所損壞較嚴(yán)重的，及時(shí)維修或更換每5年進(jìn)行一次中修，每10年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造公司《公共設(shè)施巡查制度》公司《維修工作手冊》公司《維修過程的檢驗(yàn)》《房屋本體、設(shè)施設(shè)備管理程序》場所使用功能正常，安全可靠場所設(shè)施完好率99％做好季節(jié)性預(yù)防巡查，特別是雨季