【正文】 、重疊管理。 持續(xù)改進 —— 針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，通過征求業(yè)主、客戶意見，運用統(tǒng)計方法，測量出物業(yè)管理活動的不足之處，制定糾正和預防措施，從而實現(xiàn)物業(yè)管理活動的持續(xù)改進和質量的良性循環(huán)。辦公樓管理服務人員在上崗前由公司進行系統(tǒng)嚴格的崗前培訓并取得相應的崗位執(zhí)業(yè)資格證書。 執(zhí)行規(guī)范是否到位，培訓是否有效，還須通過督導這一環(huán)節(jié)。 員工考核依據(jù)質量控制指標，逐層考核，責任到人。 起到鼓勵先進、鞭策后進的作用。 第三節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)管理處組織設置 一、 物業(yè)處機構設置圖 合肥市 **物業(yè)管理有限 公司 【 綜合辦公樓 】 物業(yè)處 工程部 保潔部 保安部 辦公秩序維護 智能監(jiān)控系統(tǒng)管理 消防服務管理 車輛管理 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔 接待室 /會議室清潔 日常設施設備維護 接報修服務 綜管部 倉庫管理 文檔資料管理 高低壓配電間值班 二、物業(yè)處人員配備 序號 職位 人數(shù) 職 責 備 注 1 項目主任 1 負責辦公樓區(qū)域全面服務管理工作。 4 保安員 8 負責辦公樓門崗值勤、樓層巡視、智能監(jiān)控、消防管理及車輛管理等工作。???????????????????? ? 1 名 5．保 潔 部 ：①保潔 員每人做三個樓層的清潔，九個樓層；?????? ? 3 名 ②外圍四周場地保潔、綠化修剪????????????? 2 名 ③（ 2F9F） 8 個領導辦公室及休息室、多功能廳、 乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、 96 人的大教室及貴賓休息室的保潔；?????????? 2 名 （其中領班 1名） 共 計：21 名 第四節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)管理制度 一． 完善管理制度以規(guī)范管理行為 ? 辦公室管理制度 ? 倉庫管理制度 ? 交接班管理制度 ? 更衣室（柜）管理制度 ? 員工就餐制度 ? 員工著裝制度 ? 印章、介紹信使用管理制度 ? 鑰匙管理制度 ? 財務管理制度 ? 物資管理制度 ? 現(xiàn)金管理制度 ? 費用管理制度 ? 設備部管理制度 ? 設備設施維護保養(yǎng)制度 ? 報修、急修制度 ? 設備機房管理制度 ? 設備機房“動火”管理制度 ? 工具管理制度 ? 節(jié)能制度 ? 物料申購、領用管理制度 ? 清潔 衛(wèi)生制度 ? 設備事故分析及處理制度 ? 配電室安全保衛(wèi)制度 ? 配電室防火管理制度 ? 配電室值班制度 ? 配電室交接班制度 ? 配電室巡視制度 ? 配電室設備缺陷管理制度 ? 配電室設備維護保養(yǎng)制度 ? 配電室停電管理制度 ? 電梯維護保養(yǎng)制度 ? 生活用水安全管理制度 ? 維修人員安全防火制度 ? 消防設備維護保養(yǎng)制度 ? 保安管理制度 ? 消防管理制度 ? 交接班管理制度 ? 搬遷大件物品管理規(guī)定 ? 消防設施、器材的維護保養(yǎng)制度 ? 易燃、易爆危險品的管理制度 ? 庭院道路管理制度 ? 動用明火管理制度 ? 機動車停車場安全巡檢制度 ? 安全巡檢制度 ? 保安值班管理制度 ? 安全工作督察制度 ? 消防安全檢查制度 ? 治安管理制度 ? 非機動車管理制度 ? 對講機管理制度 ? 二次裝潢安全管理 ? 危險品管理制度 ? 安全檔案管理制度 ? 安全門及消防通道的管理制度 ? 滅火器維護保養(yǎng)制度 ? 保潔部管理制度 ? 員工勞動紀律 ? 清潔設備領用、使用制度 ? 高空安全操作制度 ? 綠化監(jiān)管及擺放、養(yǎng)護管理制度 ? 大堂接待管理制度 ? 郵件、報刊發(fā)放管理制度 ? 客戶投訴處置管理制度 ? 客戶滿意度征集、回訪制度 二． 明確的崗位職責及入職要求 通過明確各崗位職責及入職要求，使從業(yè)人員都知曉自己的工作責任，以達到全員管理的目的。 d. 嚴格執(zhí)行辦公樓安全規(guī)定，結合工作實際，開展安全預想活動，消滅不安全因素。 語言標準 a. 總體要求：親切和藹，語言文雅，使用普通話。 b. 服務動作： ? 清掃衛(wèi)生時，要先征得客戶同意 ? 維護秩序時，要說服動員，不要推搡顧客 ? 處理違章時、要實事求是，不要扣押顧客物品 c. 舉止動作 : ? 不準背手、插腰、抱膀、顫腿或手插衣褲袋里 ? 不準嘻笑打鬧，勾肩搭背 ? 不準在顧客面前搔癢、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、脫鞋 ? 不準隨地吐痰 ,亂扔雜物 ? 不準當班吃零食 ,在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙 服務標準 : 主動、熱情、誠懇、周到 紀律標準 a. 總體要求：堅守崗位，盡職盡責，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和作業(yè)程序。 智能監(jiān)控系統(tǒng)管理 監(jiān)控中心值班人員應嚴格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知巡邏崗或報告主任，并做好值班記錄。 1 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔 （ 1） 8： 00 以前完成大堂地面及電梯間、走廊通道的第一次清潔工作；打掃好衛(wèi)生間，檢查卷紙情況、噴灑空氣清新劑； （ 2） 8： 30 集中收取垃圾 （袋裝），及時清運出辦公樓； （ 3）專人負責車庫、辦公樓外圍保潔及綠化維護，確保清潔無雜物； （ 4）做好大堂內(nèi)外門玻璃，二樓以下內(nèi)外玻璃的清潔，表面無浮塵，無污漬，光澤透明； （ 5）地面清潔 1 天不少于 2 次；墻面清潔 1 周不少于 2 次，有灰塵或雜物隨時清理； （ 6）公共走廊推塵一天不少于 2 次，確保地面光亮；不潔凈點滯留時間不超過 30分鐘； （ 7）樓梯臺階的拖洗保養(yǎng)、不銹鋼扶手抹塵； （ 8）不銹鋼垃圾筒擺放在指定位置，外表光亮無污跡，筒外周圍無痰跡，垃圾不外露； （ 9）室內(nèi)擺置品、盆景等保潔工作，保證目視無灰塵； （ 10）大堂天花燈筒、各組燈飾、各類出風口無蜘蛛網(wǎng) 。 （ 4）依據(jù)《保潔作業(yè)手冊》對室內(nèi)部分物品進行專業(yè)清潔服務工作。 （ 4）加強設備機房安全管理；愛護設施設備，加強節(jié)能降耗管理； （ 5）組織對會縮化糞池的清理疏通等工作。 （ 2）空調操作工人應是經(jīng)過培訓的技術工人 ,掌握裝置操作技能 ,經(jīng)有關部門考試合格后 ,方可進行獨立工作。 （ 5）經(jīng)常檢查設備機房，使之保持良好狀態(tài)。該階段的主要任務是協(xié)助業(yè)主 /建設方完善設計和施工監(jiān)理、參與房屋竣工驗收、配合做好局部區(qū)域的安全保衛(wèi)和保潔工作、人員招聘培訓工作、物業(yè)管理各類前期準備以及物業(yè)開荒。 三個階段工作的內(nèi)容和管理重點有區(qū)別，又前后承接，前一階段工作質量的好壞，將直接影響到下一階段工作的展開與控制。 前期介入階段 管理處試運行 正常使用 驗收 接 就調試和驗收中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見。 督促施工單位在施工現(xiàn)場中潛在的危險區(qū)域，樹立明顯提示標志，確保進出人員的安全。 做好清潔開荒的各種準備，對部分完工可交付的樓層先期組織開荒。 了解本物業(yè)設備及安裝狀況，從管理適用性角度寫出《項目設備評估報告》。 根據(jù)工程需要，選調工程專業(yè)人員到現(xiàn)場。 印制各種管理文件表格等印刷品，完成各種證件制作。 代表業(yè)主方接收設備資料（圖紙、操作手冊、維護保養(yǎng)