【導(dǎo)讀】9001：20xx《質(zhì)量管理體系要求》和本公司實際制定的。顧客和適用法律法規(guī)要求而達到顧客滿意。第三方認(rèn)證機構(gòu)評價我公司質(zhì)量管理體系的依據(jù)?，F(xiàn)批準(zhǔn)：本手冊自20xx年5月15日起生效實施。向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進的需求。提高全體員工滿足顧客要求的意識。代表本公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方進行聯(lián)絡(luò)?！澳胶币云鋬?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的服務(wù)贏得顧客的信賴。號，占地面積1000m2，用于接待和招待顧客、代顧客辦理托運及來往手續(xù)。評為北京市高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化項目之一。的ISO質(zhì)量管理體系，從原材料進廠到產(chǎn)成品出廠嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗。公司被批準(zhǔn)成為中國外加劑協(xié)會、中國涂料協(xié)會、中國膠粘劑協(xié)會會員。1994年：“慕湖牌”產(chǎn)品榮獲中國金榜技術(shù)與產(chǎn)品博覽會金獎；1998年“慕湖牌”產(chǎn)品被評為全國用戶信得過產(chǎn)品；爾濱等地成立了代銷網(wǎng)點。中東、東南亞及俄羅斯。在擅長的領(lǐng)域，我們力爭做到最好。這意味著慕湖時刻做個清醒，自知、懂

　　

【正文】 、縮合、合成 、酯化、聚合中合 工序工藝規(guī)程（工藝參數(shù)的控制）及質(zhì)量要求； b）對設(shè)備 和人員資格提出要求并實際鑒定； d）要求提供磺化、縮合、合成工序作業(yè)相關(guān)記錄； e)對關(guān) 鍵過程由生產(chǎn)部負責(zé)編制作業(yè)指導(dǎo)書； f)車間根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)量、生產(chǎn)時間、配合比 工藝配方 要求進行合理安排，按時、按質(zhì)、按量進行生產(chǎn)。 (3)使用合適的生產(chǎn)設(shè)備 根據(jù) 公司 生產(chǎn)工藝要求，配備適宜的生產(chǎn)設(shè)備祥見《設(shè)備臺 賬 》，生產(chǎn)部按照規(guī)定對設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，并安排適宜的工作環(huán)境； (4)使用的監(jiān)視和測量 設(shè)備 及實施監(jiān)視和測量 對生產(chǎn)服務(wù)提供實施監(jiān)測，并配置適用的測量和監(jiān)視 設(shè)備 詳見《監(jiān)視和測量臺 賬 》，生產(chǎn)過程中要認(rèn)真做好自檢（檢查本 工序工作、產(chǎn)品）、巡檢（ 技術(shù)部 進行巡回質(zhì)量監(jiān)督檢查）、專檢（由專 或兼 職檢驗員檢驗）并做好相應(yīng)原始記錄；對產(chǎn)品的放行應(yīng)執(zhí)行《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》的有關(guān)規(guī)定，對 混凝土 防凍劑 產(chǎn)品 應(yīng)嚴(yán)格按照《混凝土防凍劑質(zhì)量手冊》中的規(guī)定填寫 3C認(rèn)證所要求的相關(guān)記錄。 (5)產(chǎn)品交付后的活動 辦公室 負責(zé)產(chǎn)品交付后服務(wù)的提供及控制。做好： a)、了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方面的意見、建議； b）、 及時了解顧客的訂貨需求做好供貨準(zhǔn)備。 C)、及時對顧客進行回訪，詳細向顧客了解產(chǎn)品的使用情況。 d)、利用與顧客的交往，主動向顧客介紹 本公司 產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答 35 顧客提問，利用展會等機會派出市場調(diào)研人員及時掌握市場動態(tài)和顧客的需求動向。 《作業(yè)指導(dǎo)書》 《設(shè)備操作規(guī)程》 《生產(chǎn)任務(wù)單》 《 產(chǎn)品工藝配方審批單 》 《 產(chǎn)品配料 記錄》 《 3C 認(rèn)證所要求的相關(guān)記錄》 標(biāo)識和可追 溯性 技術(shù)部 應(yīng)規(guī)定在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中需要使用標(biāo)識的對象、標(biāo)識的方式、標(biāo)識內(nèi)容和職責(zé)分工；并針對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量狀態(tài)進行標(biāo)識。 (1)對產(chǎn)品的標(biāo)識： 本公司 產(chǎn)品粉劑標(biāo)識在包裝袋上，對通過 3C 認(rèn)證的產(chǎn)品，在最小銷售包裝袋和產(chǎn)品合格證上應(yīng)加施認(rèn)證標(biāo)志，并在標(biāo)志下方標(biāo)明“具有室內(nèi)使用功能”。沒有通過 3C 認(rèn)證的產(chǎn)品包裝物和產(chǎn)品合格證上一律不得使用 3C 認(rèn)證標(biāo)志。 (2)對原材料的標(biāo)識： 對采購的原材料在進貨、檢驗、貯存的各階段根據(jù)需要以標(biāo)簽、標(biāo)牌、劃分區(qū)域等適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識；標(biāo)識的內(nèi)容主要包 括：產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、檢驗狀態(tài)、供方名稱等。 (3)對檢驗狀態(tài)的標(biāo)識： 本企業(yè)采購原材料的監(jiān)視和測量狀態(tài)分為以下四種： a)“待檢”； b)“待判定”； c)“合格”； d)“不合格”。 36 根據(jù)需要以標(biāo)簽、標(biāo)牌、劃分區(qū)域、記錄等適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識狀態(tài)； (4)過程的標(biāo)識 : 生產(chǎn)過程的監(jiān)視和測量狀態(tài)用記錄來標(biāo)識。（生產(chǎn)原始記錄表等） (5)在生產(chǎn)和服務(wù)過程中，有關(guān)人員對標(biāo)識要加以保護，確保不混淆。對標(biāo)識所用標(biāo)牌、標(biāo)簽要妥善保管。 (6)當(dāng)有合同要求、法律法規(guī)要求、質(zhì)量控制要 求或管理方面的要求時，應(yīng)規(guī)定可追溯性的要求，對每批產(chǎn)品都有唯一性標(biāo)識（批號）。應(yīng)通過批號可了解產(chǎn)品的原材料的來源、加工過程的歷史、產(chǎn)品交付后的分布和場所。 技術(shù)部 應(yīng)定期對標(biāo)識的使用情況進行監(jiān)督和檢查。需要時通過標(biāo)牌、標(biāo)簽、《生產(chǎn)原始記錄表》、《出庫單》、《入庫單》等對該批產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供時的質(zhì)量狀況進行追溯。 （ 7）本企業(yè)不需要采用技術(shù)狀態(tài)管理的方法對標(biāo)識和可追溯性進行管理。 顧客財產(chǎn) 公司使用的顧客財產(chǎn)為 顧客 和員工 的相關(guān)信息 等。 對顧客信息按照文件控制程序進行管理 。 相關(guān)記錄 《顧客財產(chǎn)登記表》 產(chǎn)品防護 在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定地點期間，生產(chǎn)部應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性規(guī)定防護的要求，具體方法應(yīng)包括： （ 1）標(biāo)識：對應(yīng)建立并保護好關(guān)于產(chǎn)品防護要求的標(biāo)識。 （ 2） 貯存：要使用指定的貯存場地或庫房，規(guī)定授權(quán)接受和發(fā)放的管理辦法，按《庫房管理制度》實施，定期檢查庫存產(chǎn)品貯存的質(zhì)量狀況，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理損壞的產(chǎn)品，庫存物資應(yīng)分類碼放整齊并用標(biāo)牌加以標(biāo)識。產(chǎn)品憑《入庫單》入庫由倉庫保管員建立《 庫存物資臺賬》進行登記，做到庫存物資 賬 、物、卡相符。 辦公室 對庫存物品進行檢查（每月一次），發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 （ 3）搬運：在搬運過程中，根據(jù)產(chǎn)品的特點，選用適當(dāng)?shù)陌徇\設(shè)備和搬運方 37 法，防止在產(chǎn)品的生產(chǎn)、交付及提供相關(guān)服務(wù)的過程中受損。本企業(yè)的產(chǎn)品主要是采取機械搬運。對進行搬運的人員應(yīng)進行有關(guān)操作規(guī)程和要求的培訓(xùn)。 ： 《庫房管理制度》 《入庫單》 《出庫單》 《庫存物資臺賬》 監(jiān)視和測量 設(shè)備 的控制 監(jiān)視和測量設(shè)備 的控制要求 a) 對照能溯源的國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)， 技 術(shù)部 確保按規(guī)定的時間間隔，將自行測量的檢驗結(jié)果與國家授權(quán)的檢驗機構(gòu)的檢驗結(jié)果進行校對，以確認(rèn) 本公司測量設(shè)備有效性，并做好校對記錄。 b) 必要時， 技術(shù)部 可對測量設(shè)備進行調(diào)整或在調(diào)整，為防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整， 技術(shù)部 必須指定有資格的操作人員進行調(diào)整，經(jīng)調(diào)整后不合格的監(jiān)視和測量設(shè)備 ，應(yīng)及時進行修理或停止使用。 的使用和管理 a) 監(jiān)視和測量設(shè)備 應(yīng)由合格的專業(yè)技術(shù)人員或技術(shù)工人使用和管理； b) 實行標(biāo)識管理和建立《 監(jiān)視和測量設(shè)備 臺 賬 》 ； c) 確保設(shè)備在搬運、維護和貯存期間其準(zhǔn)確度 和實用性保持完好； d) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè) 備出現(xiàn)偏差時，應(yīng)重新檢定或校準(zhǔn)，并對以前的測量結(jié)果進行確認(rèn)，對有疑問的測量結(jié)果采取適當(dāng)?shù)难a測措施。 本公司沒有計算機軟件用于監(jiān)視和測量。 《 監(jiān)視和測量設(shè)備 臺 賬 》 《量具自檢記錄表》 8 測量、分析和改進 38 總則 本公司 建立并保持了相應(yīng)的文件，對產(chǎn)品、過程、顧客滿意程度和質(zhì)量管理體系進行監(jiān)視、測量，采用統(tǒng)計技術(shù)方法進行數(shù)據(jù)分析，以證實產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系的符合性，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 監(jiān)視和 測量 顧客滿意 辦公室 負責(zé) 對顧客有關(guān)本企業(yè)是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用顧客滿意或不滿意信息的方法，包括信息的來源、收集的頻次和對數(shù)據(jù)的分析評審。 獲取顧客滿意方面的信息的渠道和方式，可來自于企業(yè)的內(nèi)部或外部，也可能是書面或口頭的，這些信息應(yīng)包括： ⑴對產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的直接反映和間接反映（包括顧客需求和期望）的信息； ⑵市場動態(tài)和競爭對手的信息； ⑶顧客滿意的信息； ⑷顧客不滿意的信息（包括顧客抱怨） 。 對顧客滿意方面信息的收集方式，可采取下列方法： ⑴接受顧客抱怨（包括投訴和意見）； ⑵與顧客的直接溝通，如走訪顧客、問卷調(diào)查等； ⑶委托收集和分析數(shù)據(jù)； ⑷市場調(diào)研，搜集市場或消費者企業(yè)、主管機構(gòu)、媒體及行業(yè)企業(yè)的報告。 這些方法應(yīng)能真實地反映出與產(chǎn)品有關(guān)的要求的符合性、顧客對企業(yè)是否滿足要求的感受以及產(chǎn)品價格的交付方面的情況。 辦公室 每年年底將收集到的信息加以分析或使用統(tǒng)計技術(shù)，確定顧客滿意的定性或定量的結(jié)果，找出與設(shè)定目標(biāo)及競爭對手的差距，歸納 目前存在的主要問題等，作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進的依據(jù)。 39 辦公室 認(rèn)真處理用戶來函、來電、來訪中提出的問題，做好服務(wù)工作。 相關(guān)記錄 《顧客滿意程度調(diào)查表》 內(nèi)部審核 《內(nèi)部審核控制程序》 目的和范圍 (1) 為驗證 本公司 質(zhì)量管理體系所涉及的質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合策劃（標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件）的安排，以評價質(zhì)量管理體系運行的有效性。 (2) 適用于質(zhì)量管理體系覆蓋產(chǎn)品有關(guān)的過程和部門。 職責(zé) (1) 管理者代表負責(zé)內(nèi) 部審核的策劃，批準(zhǔn)《年度審核計劃》和《內(nèi)部審核報告》，任命審核組長。 (2) 辦公室 負責(zé)編制《年度審核計劃》，組織內(nèi)審工作，跟蹤驗證糾正措施的實施結(jié)果。 (3) 審核組長負責(zé)組織實施審核，編制《內(nèi)審審核計劃》，組織編制《內(nèi)審檢查表》、《內(nèi)審報告》和《不符合項分布表》。 工作程序 (1) 制定計劃 a) 辦公室 制定《年度審核計劃》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后以文件的形式下發(fā)各部門； b) 年度內(nèi)部審核計劃編制的依據(jù)為：上 一年度內(nèi)部審核情況、認(rèn)證機構(gòu)監(jiān)督檢查結(jié)果、產(chǎn)品質(zhì)量狀況和質(zhì)量管理體系運行情況等； c) 內(nèi)部審核每年至少進行一次， 每次審核必須覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求的全部條款，兩次內(nèi)審的時間隔間不得超過一年， 三年內(nèi)必須覆蓋質(zhì)量管理體系所涉及的所有部門。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化或發(fā)生重大質(zhì)量事故時，應(yīng)及時進行內(nèi)部審核； (2) 審核準(zhǔn)備 a) 審核組長負責(zé)編制審核實施計劃，填寫《內(nèi)部審核計劃》包括目的和范圍、準(zhǔn)則、受審核部門和審核內(nèi)容、日程安排、審核組成員、首末次會議時間等。 b) 審核實施計劃經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后， 辦公室 提前一周通知受審核部門； c) 審核組成員應(yīng)具有內(nèi)審員資格，需要時聘請專家；內(nèi)審員不能審核自己 40 的工 作； d) 內(nèi)審員根據(jù)審核組長的安排，準(zhǔn)備《內(nèi)審檢查表》，并根據(jù)《內(nèi)審檢查表》實施內(nèi)審。 (3) 審核實施 a) 審核組長主持首次會議，審核組成員和受審核部門負責(zé)人參加會議，說明審核的目的、范圍、審核方法、要求，聽取意見； b) 審核組根據(jù)審核實施計劃和內(nèi)審檢查表進行現(xiàn)場檢查，采取面談、查閱文件、現(xiàn)場觀察等方式收集客觀證據(jù)。 c) 審核組應(yīng)及時整理檢查結(jié)果，分析發(fā)現(xiàn)的不合格項的類型和性質(zhì)，對審核組確認(rèn)的不合格項應(yīng)填寫內(nèi)部審核《不合格報告》和《不符合項分布表》，經(jīng)審核組長批準(zhǔn)后交給受審核部門，并應(yīng)得到受審核部 門負責(zé)人的確認(rèn)簽署。對有爭議的事實，必要時內(nèi)審員可以再核實； d) 受審核部門應(yīng)按《糾正措施和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，調(diào)查不合格產(chǎn)生的原因，制定糾正措施并規(guī)定完成時間，經(jīng)部門負責(zé)人簽署后返回審核組長； e) 審核組長編制內(nèi)部審核報告，包括審核依據(jù)和目的、審核日期、受審核部門、審核組成員、審核情況和審核結(jié)論；報告以表的形式或文字?jǐn)⑹龅姆绞健? f) 審核組長主持末次會議，通報審核結(jié)果，宣讀內(nèi)部審核報告，明確糾正措施完成時間。 (4) 跟蹤驗證 a) 不合格項的責(zé)任部門應(yīng)按規(guī)定的時間完成糾正措施；內(nèi)審員跟蹤驗證 ，并將驗證結(jié)果計入內(nèi)部審核《不合格報告》的相關(guān)欄目；若發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行糾正措施時，應(yīng)及時向管理者代表報告； b) 辦公室 應(yīng)對質(zhì)量管理體系運行的有效性進行評價，作為管理評審的輸入。 相關(guān)文件 《糾正措施和預(yù)防措施控制程序》 記錄 《內(nèi)部審核計劃》 《內(nèi)審檢查表》 《不合格報告》 41 《內(nèi)部審核報告》 過程的監(jiān)視和測量 （ 1） .辦公室 負責(zé)對質(zhì)量管理體系的各過程包括：內(nèi)部審核自我評定 、測量顧客滿意度、管理評審、人、機、料、法、環(huán)的符合性等方法按 本公司 質(zhì)量管理體系文件的要求，對其進行監(jiān)視和測量； （ 2） 辦公室 負責(zé)對產(chǎn)品實現(xiàn)各過程及其子過程，每年至少進行一次檢查和評定，并保存記錄。檢查內(nèi)容包括： b) 各部門人員的工作態(tài)度、技能與本職工作要求的符合性，各類人員滿足《崗位職責(zé)及任職要求》的能力； c) 各項管理制度、工藝、檢驗規(guī)程等的執(zhí)行情況 ， 產(chǎn)品質(zhì)量及過程檢驗記錄填寫情況，是否及時、真實、完整。 d) 顧客及其他相關(guān)方的滿意 /不滿意信息等。 （ 3）通過對產(chǎn)品實現(xiàn)過程監(jiān)視和測量信息的分析，評價： a)各類人員的素質(zhì)和能力、 其他 資源的配置是否適應(yīng) 本公司 的要求； b)識別并確定應(yīng)采取的預(yù)防措施和糾正措施，包括教育、培訓(xùn)、資源配置等，以保持產(chǎn)品實現(xiàn)的過程能力。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量（產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序） （ 1）對采購產(chǎn)品、 過程產(chǎn)品、 最終產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品滿足要求 ， 確保產(chǎn)品滿足顧客預(yù)期的需求和期望。 （ 2）適用于與產(chǎn)品有關(guān)的原輔材料、成品、相關(guān)生產(chǎn)過程及服務(wù)的監(jiān)視和測量。 職責(zé) 負責(zé)實施對產(chǎn)品和相關(guān)過程的監(jiān)視和測量。 進貨驗證 （ 1）采購人員填寫《報檢單》，明確產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、供方和數(shù)量，交檢驗員。 42 （ 2）檢驗員根據(jù) 《原材料標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù) 要求》和《產(chǎn)品檢驗標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程》進行檢驗，填寫《進貨驗證記錄》，并在《報檢單》上注明檢驗結(jié)論和簽字（或蓋章），驗證不合格時，執(zhí)行《不合格品控制程序》規(guī)定。 （ 3）對于所采購的產(chǎn)品， 本公司 不允許緊急放行。 （ 4）采購產(chǎn)品的驗證方式，由 技術(shù)部 依據(jù)《 采購 產(chǎn)品檢驗標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程》中確定的采購產(chǎn)品重要程度來確定，包括驗證合格證明文件、觀察外觀等方式。 產(chǎn)品 實現(xiàn)過程中的檢驗 生產(chǎn)部操作者依據(jù)《作業(yè)指導(dǎo)書》對產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程進行監(jiān)控，依據(jù)產(chǎn)品特性進行監(jiān)控，并將監(jiān)控結(jié)果填寫在《生產(chǎn)原始記錄表》中，監(jiān)控不合