【導(dǎo)讀】市場經(jīng)濟(jì)突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰。演變?yōu)榉?wù)的競爭。對有形產(chǎn)品的經(jīng)營和管理不同的無形產(chǎn)品進(jìn)行有效管理的問題。展對無形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢是新的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展形勢提出的新要求，以繼續(xù)作為競爭優(yōu)勢背景下應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。同時，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)。展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。流程中研究解決問題的辦法。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際的變化。要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。體員工的認(rèn)真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)管理的基本要求。國范圍內(nèi)對外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍；的位置通過與直接上級的關(guān)系描述予以確定。商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理）和對實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)監(jiān)督管理的職能部門。場實(shí)際及時健全與完善各項(xiàng)工作制度，努力提高管理工作的有效性。負(fù)責(zé)商品標(biāo)價(jià)簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計(jì)劃，保部門系統(tǒng)做好運(yùn)輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。

　　

【正文】 工 ”，也不要任意卷挽袖口、褲腿。 5）、男士著裝 西裝是全世界最流行的著裝。一套合體的西裝，可使穿著者顯得瀟灑、精神、風(fēng)度 翩翩 ，極富魅力。怎樣穿西裝，才穿出西裝應(yīng)有的神韻并且符合規(guī)范呢？需注意以下幾點(diǎn) : 、講究規(guī)格 男士西裝分為二件套、三件套，穿著的時候必須整潔，筆挺。正式場合應(yīng)該穿同一面料、同一顏色的毛料套裝，內(nèi)穿單色襯衫、系領(lǐng)帶、戴領(lǐng)帶夾、穿皮鞋。三件套西裝，在正式場合不能脫下外衣。西裝里面最多也只能加一件“V” 字領(lǐng)毛衣，否則會顯得十分臃腫，破壞了西裝的線條美。 、穿好襯衫 既然制服是西裝，襯衫往往不會統(tǒng)一發(fā)放，而最多規(guī)定了襯衫的顏色和大致款式。這就特別要注意實(shí)襯衫的選擇和穿著。襯衫領(lǐng)子要挺括，不能有污垢，油漬；襯衫的下擺要塞在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫領(lǐng)子與衣袖要稍長于西上裝衣袖的 1— 2 厘米，以顯出穿著的層次。襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不能外露。否則，不倫不類，很不得體。 、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾 領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，和襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊。領(lǐng)帶的長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處最標(biāo)準(zhǔn)。西裝系鈕扣的時候，領(lǐng)帶夾要系在襯衫第二粒和第三粒之間；西裝敞開的時候，領(lǐng)帶夾系在第四粒至第五粒 扣之間。雖然領(lǐng)帶夾越來越有不被使用的趨勢，但服務(wù)人員還是應(yīng)該能夠規(guī)范使用。 、用好衣袋 上衣兩側(cè)的兩個衣袋只作裝飾用，不要裝物品，不然會使西裝上衣變型，而且口袋布要外翻。西裝上衣左胸部的衣袋只放折疊好的裝飾手帕。有些物品，如票夾、名片盒等可以放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里。褲袋同樣不裝物品，以求褲型美觀。褲子后兜最多裝一塊手帕。 、系好鈕扣 西裝有單排扣、雙排扣之分。雙排扣西裝一般要求把全部鈕扣系上。單排三粒鈕扣的只系上中間一粒；兩粒鈕扣的只系上第一粒或 “ 風(fēng)度扣 ” ，或者全部不系，但不能全系；如果是較正式的 服務(wù)場合，那就要把第一粒鈕扣系上，坐下的時候才能解開。 、鞋襪 穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。襪子要穿深色棉質(zhì)襪子，黑色襪子是上選。 、誤區(qū) ? 首要原則，不超過三色 ? 誤區(qū)一西褲過短 ? 誤區(qū)二襯衫放在西褲外 ? 誤區(qū)三制服衣褲內(nèi)袋臃腫 ? 誤區(qū)四領(lǐng)帶太短 ? 誤區(qū)五制服配便鞋 ? 誤區(qū)六黑皮鞋配白襪子 6）、女士著裝 接下來從套裝穿戴上來介紹服務(wù)行業(yè)女士的穿著注意點(diǎn)。 套裙是西裝套裙的簡稱，上身為一件女式西裝，下身是一條半截式的裙子。有時候，也可以見到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。 、套裙的穿戴 一 是大小適度。上衣最短可以齊腰，裙子最長可以達(dá)到小腿的中部。上衣的袖長要蓋住手腕。 二 是認(rèn)真穿好。上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋或披、搭在身上；衣扣一律全部系上。不允許部分或全部解開，更不允許當(dāng)著別人的面隨便脫下上衣。裙子要穿得端端正正，上下對齊的地方要好好對齊。 三 是套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾。通常穿著打扮，講究的是著裝、化妝和配飾風(fēng)格統(tǒng)一，相輔相成。穿套裙時，必須維護(hù)好個人的形象，所以一定要化工作淡妝。選配飾也要少，合乎身份。在服務(wù)工作崗位上，不佩戴任何首飾也不是不可以的 。 四 是兼顧舉止。套裙最能夠體現(xiàn)女性的柔美曲線，這就要求你舉止優(yōu)雅，注意個人的儀態(tài)等。穿上套裙后，站要站得又穩(wěn)又正，不可以雙腿叉開。就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動腳尖；走路時不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩(wěn)。 五 是要穿襯裙。穿套裙的時候必須穿襯裙。特別是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺色面料的套裙時，假如不穿襯裙，就很有可能使內(nèi)衣 “ 活靈活現(xiàn) ” 。襯裙裙腰不能高于套裙的裙腰，把襯衫下擺掖到襯裙裙腰和套裙裙腰之間。 、套裙的搭配 用來和套裙配套的鞋子，應(yīng)該是皮鞋 ，并且黑色的牛皮鞋最好。和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以選擇。襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。但鮮紅、明黃、艷綠、淺紫色的最好別穿。襪子可以用肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇，最好是單色。 要注意一下鞋、襪、裙三者之間的色彩是否協(xié)調(diào)。鞋、裙的色彩必須深于或略同于襪子的色彩。 在和套裙搭配穿著時，鞋子應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。高統(tǒng)襪和連褲襪，是和套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配。不能暴露襪口。 服務(wù)工作崗位上，不提倡戴首飾。如果戴的話，最適合戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾。而且，佩戴上講究“宜少不宜多”，提 倡全身的首飾不 超過兩種，總共不超過三件。 可以戴質(zhì)地較輕、體積不大、較細(xì)致的，如項(xiàng)鏈和戒指。如果戴戒指的話，只能戴結(jié)婚戒指 。耳飾，只適合戴小巧的耳釘。 服務(wù)人員的統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著紅星美凱龍規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，增強(qiáng)了工作人員的自豪感和責(zé)任感。得體的服裝修飾顯示了服務(wù)人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。 7）、服務(wù)儀態(tài)禮儀 服務(wù)人員的儀態(tài)基本要求，可以用九個字來形容：坐如鐘立如松行如風(fēng)。一般來說 與人交往中的效果， 20%取決于有聲的語言， 80%取決于無聲的神態(tài)和動作。顯然神態(tài)和動作是一種無聲的語言。 說到得體的 舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)。在服務(wù)活動中，服務(wù)人員面對客戶的體姿、手勢、表情甚至是位置、距離都會表達(dá)出特定的含義。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過：“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。”因此，服務(wù)人員要將服務(wù)用語與優(yōu)美的儀態(tài)成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。下面從坐姿、蹲姿，站姿，行姿，手勢，表情，接待這六個方面學(xué)習(xí)一下如何養(yǎng)成優(yōu)美的儀態(tài)。 8）、坐姿與蹲姿 8坐姿 : 雖然服務(wù)人員是經(jīng)常以站姿來接待客戶和展示商品的，但坐姿 和蹲姿同樣需要重視。 女士坐姿有一個基本要求，那就是兩膝不分開。當(dāng)腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)后，其中一條腿后撤，稍碰椅子，目的是感覺到椅子的存在，然后輕輕坐下來，兩個膝蓋一定要并起來，雙腿可以一起放中間或一起放兩邊。如果想蹺腿，兩腿也要合并。如果裙子較短還要注意避免 “跑光 ”。 男士坐的時候膝部可以分開一點(diǎn)，但不要超過肩寬，更不能兩腿叉開過大 、半躺在椅子或沙發(fā)里面。 怎樣才有一個規(guī)范、優(yōu)雅的坐姿？我們把坐姿進(jìn)行一下分解： 入座 首先出于禮貌，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座，而且 服務(wù)人員 不可以坐在桌子、窗臺 、 地板 和 沙發(fā)的扶手上。 一般講究左入左出，就是如果條件允許，在入座的時侯最好從座椅的左側(cè)進(jìn)去。這樣做，是 “ 以右為尊 ” 的一種具體體現(xiàn)，而且也容易就座。坐的時候動作要輕，別坐得吱呀亂響，引得周圍的人向你行 “ 注目禮 ” 。 入座一般要求用背部接近座椅。在客戶面前就座最好不要背對著對方。你可以先側(cè)身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢坐下。必要時，用一只手扶著座椅的把手也可以。 離座 離開座椅時，身邊如果有人在座，應(yīng)該用語言或動作向?qū)Ψ较仁疽?，然后再站起身來，?dāng)跟客戶同時離座，要注意起身的先后次序。作為服務(wù)人員來說，應(yīng)該稍后于客戶再離座。離座的動作要輕緩，不要 “ 拖泥帶水 ” ，弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩掉在地上。 腿的擺放 : 一般入座以后，腿大多數(shù)情況下是暴露在別人面前。不管是從尊敬客戶還是從坐得優(yōu)雅舒適的角度來講，腿的擺放都要多加注意。 “ 正襟危坐 ” 式。適用于最正規(guī)的場合。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏 ； “ 垂腿開膝 ” 式。這是男性正規(guī)坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，分的幅度不要超過肩寬 ； “ 雙腿疊放 ” 式。適合穿短裙的女士采用。要求是：將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，尤如一條直線。雙腳斜放在左右一側(cè)。斜放后的腿跟地面呈 45 度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面 ； “ 雙腿斜放 ” 式。它適合于穿裙子的女士在較低的位置就座時所用。要求：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈 45 度夾角。 上身姿勢 : 頭部端正。不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪 頭、扭頭等情況。整個頭部應(yīng)當(dāng)如同一條直線一樣，和地面相垂直。在寫東西的時候，可以低頭俯看桌上的物品，但在回答客戶問題的時候，必須抬起頭來，不然就帶有愛理不理的意思。和客戶交談的時候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ?，但不能把后腦勺對著對方。 軀干直立。一般要坐椅面的 2/3 就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著座椅的背部?？赡艿脑挘詈靡稽c(diǎn)都不倚靠。在跟客戶交談時，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)Ψ?，而且同時要把整個上身 略微 朝向?qū)Ψ健? 手的擺放。通常可以把手放在兩條大腿上?？梢噪p手各自扶在一 條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。側(cè)身和客戶交談的時候，可以把雙手疊放或相握地放在自己所側(cè)一方的那條大腿或扶手上。一些穿短裙的女士面對男性客戶就坐的時候，如果身前沒有屏障，為避免 “ 走光 ” ，可以隨手把文件放在并攏的大腿上。雙手自然的或扶、或疊、或握著放在上面。如果身前有桌子，也可以把雙手平扶在桌子邊沿，或是雙手相握放在桌上。 如果身前有桌子，千萬不可用手托腮做沉思狀，給人以走神或者沒有精神的印象。 欠身致意。坐著的時候如果有人為你介紹、遇到熟人和朋友及公司有關(guān)人員時場合，可以欠身致意，上半身稍向前傾，不 一定低頭，面帶微笑注視對方；欠身時只需稍微起立，不必站立。 最后要特別強(qiáng)調(diào)：抖腿是輕浮無聊或者緊張的表現(xiàn)，是極其不禮貌的。 8蹲姿 : 蹲姿 的基本要領(lǐng)是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法 : 交叉式蹲姿 和高低式蹲姿。前者適于長時間蹲下，或者則是日常生活中普遍采用的姿勢。 交 叉式蹲姿 ： 下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳 跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。 高低式蹲姿 ： 下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當(dāng)距離。 9）、站姿 站姿標(biāo)準(zhǔn)： 頭部微微抬起 ,面部朝向正前方 ,雙眼平視 ,下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 ,雙肩平正 ,微微放松 ,呼吸自然 ,腰部直立 ,上體自然挺拔 雙臂自然下垂 ,處于身體兩側(cè) ,手部虎口向前 ,手指自然彎曲 ,指尖朝下 ,中指壓褲縫： 兩腿立正 ,兩腳跟并攏 ,雙膝緊靠在一起 兩腳呈 V狀分開 ,二者之間相距 4560 度 注意提起髖部 ,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上 站姿的基本形式 ： 側(cè)立式：腿呈 V型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀 前腹式：腿呈 V型，雙手相交放在小腹部 后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處： 丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用 不良的站姿 ： 身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開、手位不當(dāng) 、腳位不當(dāng)、渾身亂動、半坐半立 10）、行姿 行走時，步態(tài)應(yīng)該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對前進(jìn)方向。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致。與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致?？傊? 走相是千姿百態(tài)，沒有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與場合協(xié)調(diào)，就應(yīng)該是正確的 。 走姿標(biāo)準(zhǔn)： 體態(tài)優(yōu)美 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 擺動適當(dāng)（手臂與身體的夾角在 1015 度） 走成直線 步幅適當(dāng)（男： 40 厘米；女： 36 厘米） 速度均勻（ 60100 步 /分鐘） 特殊情況走姿： 陪同引導(dǎo)（左前兩步） 上下樓梯（專用、右行、禮讓） 進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出） 變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部） 不良走姿： 頭部不正 搖晃肩膀 手位不正 步伐過大或過小 落腳過重 橫沖直撞 搶道而行 阻擋道路 11）、手勢 手勢語言是運(yùn)用手的動作變化表達(dá)一種無聲的語言?！靶挠兴?，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。在服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢，可以體現(xiàn)對客戶的熱情。 如伸出右臂，掌心向上前傾 45 度歡迎 客戶。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。下面羅列出來的是服務(wù)人員常用手勢標(biāo)準(zhǔn)。 自然垂放 雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處 雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內(nèi)，兩手上下相握在一起或上下相