【正文】 總之， 走相是千姿百態(tài)，沒有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與場合協(xié)調(diào)，就應(yīng)該是正確的 。坐著的時(shí)候如果有人為你介紹、遇到熟人和朋友及公司有關(guān)人員時(shí)場合，可以欠身致意，上半身稍向前傾，不 一定低頭，面帶微笑注視對方；欠身時(shí)只需稍微起立，不必站立。在寫東西的時(shí)候，可以低頭俯看桌上的物品，但在回答客戶問題的時(shí)候，必須抬起頭來，不然就帶有愛理不理的意思。不管是從尊敬客戶還是從坐得優(yōu)雅舒適的角度來講，腿的擺放都要多加注意。當(dāng)腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)后，其中一條腿后撤，稍碰椅子，目的是感覺到椅子的存在，然后輕輕坐下來，兩個(gè)膝蓋一定要并起來，雙腿可以一起放中間或一起放兩邊。而且，佩戴上講究“宜少不宜多”，提 倡全身的首飾不 超過兩種，總共不超過三件。 五 是要穿襯裙。 、套裙的穿戴 一 是大小適度。領(lǐng)帶的長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處最標(biāo)準(zhǔn)。 3）、挺括 制服的 衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。在與人溝通時(shí)要保持口氣清新，忌吃蔥、蒜、韭菜、蘿卜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物。 忌用水沖洗或用濕布擦膠合板制作的家具，切忌放在堿水中浸泡，防止夾板散膠或脫膠。應(yīng)常用干凈軟布保潔。要避免把家具放在朝南的大玻璃窗前，陽光長期直接照射會(huì)使家 具過于干燥開裂或褪色。對于油跡，可用乙醇（酒精）、丙酮（木精）或打火機(jī)電油擦拭，然后清洗并弄干。其次，還應(yīng)注意絎縫有無斷線、跳線，邊角牙子的密度是否合理。刨花板貼面家具，著地部分必須封邊，不封邊板就會(huì)吸潮、發(fā)脹而損壞。 3） ． 要注意家具的結(jié)構(gòu)是否牢固，榫眼交接處是否嚴(yán)密。 注： 必須按時(shí)、清楚的把貨物送到顧客手中，以免引起不必要的投訴 三 、 家具的選擇及保養(yǎng)注意事項(xiàng) 家具的大小尺度對居室空間的視覺效果和使用效果影響較大，在 購買前一定要先準(zhǔn)確丈量室內(nèi)擺放地點(diǎn)的尺寸，再挑選大小適合的家具，所以家具的挑選首先按公司權(quán)限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù) 協(xié)商賠償金額；達(dá)成協(xié)議 向經(jīng)營戶通報(bào)協(xié)議結(jié)果，取得確認(rèn)簽字，拒絕簽字的直接動(dòng)用其質(zhì)保金 提取賠償款，先行賠償 顧客簽字，并填寫顧客意見表 客服中心通知經(jīng)營戶補(bǔ)足賠償金額款 結(jié)案、歸檔 先行賠償處理流轉(zhuǎn)單（樓層簽字、客服簽字、財(cái)務(wù)簽字） 從家具的規(guī)格開始。 “先行賠償” 6 先行賠償 的基本含義 凡是有確實(shí)證據(jù)或經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對消費(fèi)者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場直接負(fù)責(zé)先行經(jīng)濟(jì)賠償。從事進(jìn)口家具的經(jīng)銷、代銷單 位或個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺遵守和維護(hù)本規(guī)則。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：木家具。 再生革沙發(fā)：指再生動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。對于嚴(yán)重欺詐行為者，提請有關(guān)部門按照有關(guān)法規(guī)的法律責(zé)任條款作出處理，并向社會(huì)輿論曝光。無約定的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者可截留金額為不超過貨款的 35%。三包 39。不損害他人產(chǎn)品形象。如有發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)，損害消費(fèi)者權(quán)益行為的，由行業(yè)協(xié)會(huì)或消費(fèi)者會(huì)予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重 者移送司法機(jī)關(guān)查處。 （一） 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； M \ M （二） 自行拆動(dòng)造成損壞的； （三） 無 三包 憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購產(chǎn)品在 三包 有效期 限內(nèi)的； （四） 三包 憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符合或者涂改的； 具雜志 ,家具 （五） 超過 三包 期限的。家具產(chǎn)品售出后應(yīng)主動(dòng)為消費(fèi)者介紹使用維護(hù)事項(xiàng)及 三包 服務(wù)方式。 （ 4） 負(fù)責(zé)幫助廠商主動(dòng)聯(lián)系管理 部門，為廠商提供服務(wù)。 6) 及時(shí)完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并及時(shí)匯報(bào)。 4) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場投訴的匯總，并編寫相關(guān)投 訴案例，對現(xiàn)場投訴較多的廠商的預(yù)警，并報(bào)部門經(jīng)理審核。 6）、認(rèn)真做好售后服務(wù)和受理“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的后處理工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護(hù)紅星市場的信譽(yù)。提升為顧客服務(wù)“ 用心服務(wù)每一天 ”的服務(wù)宗旨特制定本手冊； 2．本手冊適用于本公司各相關(guān)人員； 3．根據(jù)公司的不同時(shí)期，階 段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。 標(biāo)準(zhǔn)化管理操作手冊 我愛我家建材超市 （客戶服務(wù)中心） 二零 一 零年 一 月 前 言 市場經(jīng)濟(jì)突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為大浪淘沙 、 優(yōu)勝劣汰。 二 服務(wù)目標(biāo) 1． 100%的顧客滿意； 2. 100%的商鋪滿意； 3．重大投訴為 0（報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）； 3．電話回訪合格率大于 98%； 三 何謂客戶服務(wù) (Customer service)中心 1．客戶服務(wù)中心是 我愛我家 中的一個(gè)重要組成部分。認(rèn)真組織落實(shí)“三包”制度與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾；對顧客投訴要作出 迅速回音；受理消費(fèi)者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細(xì)心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠心、處理要公心。 5) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場標(biāo)價(jià)簽監(jiān)督工作，并擔(dān)任物價(jià)員職務(wù)，積極與物價(jià)部門進(jìn)行溝通，對現(xiàn)場標(biāo)價(jià)簽規(guī)范進(jìn)行檢查并匯總。 3. 任職資格： 1) 中專或中專以上學(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)； 2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)； 3) 熟悉電腦的基本操作技能；對數(shù) 字敏感 ,對物價(jià)熟悉 . 4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神 四、 客戶服務(wù)中心 內(nèi)勤 崗位職能 1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理 2．崗位職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)投訴電話的接聽，并認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān) 人員，督促處理人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客答復(fù)。 （ 5） 了解現(xiàn)場廠商分布及經(jīng)營類型，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場顧客提供導(dǎo)購服務(wù)。 中國家（三）場地出租者應(yīng)當(dāng)對場地乘租者在租賃合同終止前售出的家具產(chǎn)品質(zhì)量承 擔(dān)連帶責(zé)任。 第八條 折舊費(fèi)處理 ,家具 ,家具論壇 ,上海家具 ,中國家具 ,家 在 三包 有效期內(nèi)，屬下列情況者，生產(chǎn)者經(jīng)營者可以收取到折舊 費(fèi)。第二章 行業(yè)相關(guān)規(guī)定 一 、 家具行業(yè)的相關(guān)約定 第一條 目的 為了樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，建立和維護(hù)公平、公正、依法、有序的 河南省 家具市場經(jīng)營環(huán)境，保護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。 （ 3） 家具企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極申辦商標(biāo)注冊，申請產(chǎn)品專利權(quán)，維護(hù)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。規(guī)則 做好售后服務(wù)；統(tǒng)一對銷售人員上崗培訓(xùn)，特征上崗。退定制家具商品的，截留金額從約定。 附則 凡屬 河南省 地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營的企事業(yè)單位，都應(yīng)自覺遵守和維護(hù)本規(guī)則（公約），并自覺接受社會(huì)各界對行業(yè)遵守本規(guī)則（公約）情況的公正監(jiān)督。 人造革沙發(fā)：指使用各類人造革包覆的沙發(fā)。 (3) 實(shí)木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。對于標(biāo)識(shí)有違規(guī)者，協(xié)會(huì)有權(quán)作出內(nèi)部通報(bào)批評。 6 先行賠償 的 細(xì)則內(nèi)容： （ 1）承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任先行賠償，是以確認(rèn)有質(zhì)量責(zé)任為前提的。如買衣柜，柜子的寬度一定要達(dá)到 50cm 以上，如果只有 40cm多就放不下衣服，而書柜的寬度應(yīng)在 30～ 40cm，寬了浪費(fèi)，窄了不夠用。小件家具，如椅子、 凳子、衣架等在挑選時(shí)可以在水泥地上拖一拖，輕輕摔一摔，聲音清脆，說明質(zhì)量較好；如果聲間發(fā)啞，有劈哩叭拉的雜音，說明榫眼結(jié)合不嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)不牢。一般貼面家具邊角地方容易翹起來，挑選時(shí)可以用手扣一下邊角，如果一扣就起來，說明用膠有問題 。 11)．顏色要與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào) 白色家具雖然漂亮，但時(shí)間長了容易變黃，而黑色的易發(fā)灰，不要當(dāng)時(shí)圖漂亮，到最后弄得白的不白，黑的不黑。若大理石家具被酒、咖啡濺污，或被煙蒂燒焦，應(yīng)考慮請人修復(fù)。 搬運(yùn)或移動(dòng)家具時(shí)應(yīng)輕搬輕放，不能硬拉硬拽，以免損傷榫頭的結(jié)構(gòu)。如污垢較重，可用布沾中性洗滌劑揩擦，然后用擰干的濕布擦抹，再用干布抹干。 忌用堿水洗刷家具，或在家具面上放置腐蝕性液體、高濃度的酒精、香蕉 水和剛煮沸的開水等東西，以防損壞漆面。不在辦公場所就餐及食用氣味濃重的食物。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務(wù)人員良好的風(fēng)度和氣質(zhì)。西裝系鈕扣的時(shí)候，領(lǐng)帶夾要系在襯衫第二粒和第三粒之間；西裝敞開的時(shí)候，領(lǐng)帶夾系在第四粒至第五粒 扣之間。上衣最短可以齊腰，裙子最長可以達(dá)到小腿的中部。穿套裙的時(shí)候必須穿襯裙。 可以戴質(zhì)地較輕、體積不大、較細(xì)致的，如項(xiàng)鏈和戒指。如果想蹺腿，兩腿也要合并。 “ 正襟危坐 ” 式。和客戶交談的時(shí)候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ剑荒馨押竽X勺對著對方。 最后要特別強(qiáng)調(diào)：抖腿是輕浮無聊或者緊張的表現(xiàn)，是極其不禮貌的。 走姿標(biāo)準(zhǔn)： 體態(tài)優(yōu)美 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在 1015 度） 走成直線 步幅適當(dāng)（男： 40 厘米；女： 36 厘米） 速度均勻（ 60100 步 /分鐘） 特殊情況走姿： 陪同引導(dǎo)（左前兩步） 上下樓梯（專用、右行、禮讓） 進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出） 變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部） 不良走姿： 頭部不正 搖晃肩膀 手位不正 步伐過大或過小 落腳過重 橫沖直撞 搶道而行 阻擋道路 11）、手勢 手勢語言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無聲的語言。與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致。 欠身致意。整個(gè)頭部應(yīng)當(dāng)如同一條直線一樣，和地面相垂直。 腿的擺放 : 一般入座以后，腿大多數(shù)情況下是暴露在別人面前。 女士坐姿有一個(gè)基本要求，那就是兩膝不分開。如果戴的話，最適合戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾。就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動(dòng)腳尖；走路時(shí)不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩(wěn)。有時(shí)候，也可以見到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。 、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾 領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，和襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊。不清潔的制服堅(jiān)決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象抹黑，更不用說給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。 服務(wù)人員應(yīng)該避免使用氣味濃烈的化妝品。若地面不平，要將腿墊實(shí)，以防損壞。 人造革、合成革、軟皮家具，怕熱、怕陽光、怕凍、怕油，不能放置在衛(wèi)生間、廚房使用。如果是地勢較低的屋內(nèi)，地面潮濕 要將家具腿適當(dāng)墊高，否則腿部容易受潮氣腐蝕。對化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時(shí)，然后清洗并弄干。 挑選方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會(huì)發(fā)出響聲。識(shí)別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖鼻、刺眼、流淚，說明膠合劑中甲醛含量太高，會(huì)對人體有害。 3）貨物送到后，需顧客當(dāng)面點(diǎn)清、確認(rèn)簽字。 “先行賠償”和 “七天無理由退貨”是“負(fù)全責(zé)”的核心環(huán)節(jié)，所有商場必須按本辦法之要 求，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。 第八條：附則 凡屬 河南省 地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營的企事業(yè)單位。 (2) 實(shí)木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。 2．軟體家具類 皮革沙發(fā)：指使用天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。對于有違規(guī)違約行為的，應(yīng)本著自覺遵守本規(guī)則（公約）的態(tài)度協(xié)商解決矛盾。如消費(fèi)者要求退貨定型家具產(chǎn) 品的，有約定的從約定。建立入場、臺(tái)帳等管理制度 ，經(jīng)營場所內(nèi)要做到從業(yè)人員統(tǒng)一佩戴標(biāo)有廠名或商店名的胸卡，佩證上崗；商品統(tǒng)一 上海家具價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：，明碼標(biāo)價(jià)；家具產(chǎn)品統(tǒng)一質(zhì)量要求，有標(biāo)生產(chǎn)；統(tǒng)一按照 上海市家具行業(yè)產(chǎn)品 39。 （ 2） 不假冒和仿造其他生產(chǎn)者、經(jīng)營者所設(shè)計(jì)、銷售的家具產(chǎn)品。 地區(qū)各家具企業(yè)應(yīng)共同自律遵守好本規(guī)則。 中國家具論壇 w 第七條 非 三包 范圍 G \$\ ] 屬下列情況之一者，不實(shí)行 三包 服務(wù)，可酌情收費(fèi)修理。 le K o/{ H _ （二）生產(chǎn)者、銷售者要妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。 （ 3） 負(fù)責(zé)商場總機(jī)及服務(wù)電話的接聽，及時(shí)接待顧客咨詢。 5) 負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報(bào)關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺(tái)帳。 3) 負(fù)責(zé)處理投訴各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴，并及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至消費(fèi)者協(xié)會(huì)。 5）、認(rèn)真配合各級行政職能部門對商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動(dòng)，主動(dòng)加強(qiáng)與工商、質(zhì)量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質(zhì)量水平，堅(jiān)決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。 目 錄 第一部分：客戶服務(wù)管理制度 一 、 總 則 二 、 服務(wù)目標(biāo) 三 、 何謂客戶服務(wù) 第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖 一 、 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖 第 二 章 客戶服務(wù) 中心 崗位規(guī)范 一 、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能 二、