【正文】 國(guó)范圍內(nèi)對(duì)外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍； 2．目標(biāo)是不斷改善對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的客戶服務(wù)，以保持我公司的競(jìng)爭(zhēng)力； 3．在 客戶服務(wù) 上建立綜合的服務(wù)體系。所以我們制定相關(guān)的規(guī)章制度?，F(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)（特別是連鎖企業(yè)）。即把服務(wù)當(dāng)著一種功能來進(jìn)行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢(shì)是新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)。 目 錄 第一部分：客戶服務(wù)管理制度 一 、 總 則 二 、 服務(wù)目標(biāo) 三 、 何謂客戶服務(wù) 第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖 一 、 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖 第 二 章 客戶服務(wù) 中心 崗位規(guī)范 一 、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能 二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能 三、 客戶服務(wù)中心 標(biāo)價(jià)簽專員 崗位職能 四、 客戶服務(wù)中心 內(nèi)勤 崗位職能 五、客戶服務(wù)中心回訪專員崗位職能 六、 客戶服務(wù)中心 投訴處理專員崗位職能 第三部分 客服人員注意事項(xiàng) 第一章 工作時(shí)注意事項(xiàng) 一 、 儀表 二 、 回訪工作 三 、 現(xiàn)場(chǎng)客戶接待 四 、 投訴接待事項(xiàng) 五 、 服務(wù)技巧 六 、 客戶投訴管理細(xì)則 七 、 政府或媒體部門的投訴 第二章 商品處理統(tǒng)一流程 一、 產(chǎn)品退換流程 二、 商品退 /換貨維修規(guī)定 三 、 非正常退換處理流程 四 、 專項(xiàng)資金 的管理與使用 五 、 撤廠商家的售后管理 第四部分 相關(guān)表格 一 、 顧客電話投訴員工登記表 二、 我愛我家 消費(fèi)者投訴處理登記表 三 、 我愛我家 商場(chǎng)客服中心周報(bào)表 四、 我愛我家 無理由 退貨處理單 五、 我愛我家 無理由退貨處理匯總表 六、 我愛我家 售后服務(wù)先行賠償審批表 七、顧客滿意度部工作周報(bào)表 第一部分：客戶服務(wù)中心管理制度 一 總 則 1．為了使客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時(shí)為了發(fā)揚(yáng)我公司“高效、便捷、貼心的服務(wù)理念。 客服主管兼顧客滿意度 客戶服務(wù)中心 投訴 / 回訪 專員 標(biāo)價(jià)簽專員 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 內(nèi) 勤 一、 客戶服務(wù)中心主管 崗位職能 1．總則： 為顧客，“ 用心服務(wù)每一天 ”的原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。 5）、認(rèn)真配合各級(jí)行政職能部門對(duì)商場(chǎng)的監(jiān)督檢查和依法管理活動(dòng)，主動(dòng)加強(qiáng)與工商、質(zhì)量檢測(cè)部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場(chǎng)商品質(zhì)量水平，堅(jiān)決抵制假冒偽劣商品流入市場(chǎng)，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場(chǎng)。 11)、完成集團(tuán)公司和商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。 3) 負(fù)責(zé)處理投訴各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴，并及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至消費(fèi)者協(xié)會(huì)。 11) 不設(shè)該崗位的商場(chǎng) ，其職責(zé)納入副經(jīng)理職責(zé)或客戶服務(wù)中心管理職責(zé)。 5) 負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報(bào)關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺(tái)帳。 6) 負(fù)責(zé)撤 場(chǎng)廠商質(zhì)保金的使用臺(tái)帳的建立，及時(shí)記錄撤場(chǎng)期間廠商質(zhì)保金使用情況。 （ 3） 負(fù)責(zé)商場(chǎng)總機(jī)及服務(wù)電話的接聽，及時(shí)接待顧客咨詢。 第二部分 產(chǎn)品 三包及相關(guān)注意事項(xiàng) 第一章 家具三包 三包法 第一條 目的依據(jù)為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)家具產(chǎn)品的包修、包換、包退（以下稱 三包 ）的責(zé)任和義務(wù)。 le K o/{ H _ （二）生產(chǎn)者、銷售者要妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。 C H SP [)W0H O Q （一） 包修：凡屬于質(zhì)量問題，均屬包修范圍。 中國(guó)家具論壇 w 第七條 非 三包 范圍 G \$\ ] 屬下列情況之一者，不實(shí)行 三包 服務(wù)，可酌情收費(fèi)修理。 木家具： 三包期限為一年 折舊率為每日 % 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動(dòng)、木料生蟲。 地區(qū)各家具企業(yè)應(yīng)共同自律遵守好本規(guī)則。企業(yè)應(yīng)對(duì)職員進(jìn)行社會(huì)責(zé)任、職業(yè)道德、法律法規(guī)、行規(guī)行約的教育。 （ 2） 不假冒和仿造其他生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者所設(shè)計(jì)、銷售的家具產(chǎn)品。商品。建立入場(chǎng)、臺(tái)帳等管理制度 ，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)要做到從業(yè)人員統(tǒng)一佩戴標(biāo)有廠名或商店名的胸卡，佩證上崗；商品統(tǒng)一 上海家具價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：，明碼標(biāo)價(jià)；家具產(chǎn)品統(tǒng)一質(zhì)量要求，有標(biāo)生產(chǎn)；統(tǒng)一按照 上海市家具行業(yè)產(chǎn)品 39。（注：‘定型’ 是指無尺寸款式變動(dòng)的，顏色除外。如消費(fèi)者要求退貨定型家具產(chǎn) 品的，有約定的從約定。規(guī)定辦理。對(duì)于有違規(guī)違約行為的，應(yīng)本著自覺遵守本規(guī)則（公約）的態(tài)度協(xié)商解決矛盾。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品名稱有規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用規(guī)定的名稱標(biāo)識(shí)，尚未規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用家具行業(yè)的常用名稱作標(biāo)識(shí)。 2．軟體家具類 皮革沙發(fā)：指使用天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。 第四條：基材標(biāo)識(shí)標(biāo)注 各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料 之為基材。 (2) 實(shí)木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：全皮沙發(fā)。 第八條：附則 凡屬 河南省 地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的企事業(yè)單位。 第三章 我愛我家 服務(wù)承諾 通過不斷完善售前準(zhǔn)入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務(wù)管理三個(gè)環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)商品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務(wù)功能來確保消費(fèi)者的合法利益； 加快責(zé)任處理時(shí)間， 簡(jiǎn)化退貨操作流程，減少顧客等候時(shí)間。 “先行賠償”和 “七天無理由退貨”是“負(fù)全責(zé)”的核心環(huán)節(jié)，所有商場(chǎng)必須按本辦法之要 求，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。 3) 凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“ 30 天無理由退貨”范圍。 3）貨物送到后，需顧客當(dāng)面點(diǎn)清、確認(rèn)簽字。 2) ． 注意家具所用的材料。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖鼻、刺眼、流淚，說明膠合劑中甲醛含量太高，會(huì)對(duì)人體有害。這一點(diǎn)放平地上一晃便知，有的家具就只有三條腿落地。識(shí)別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。三合板包鑲的家具，包條處是用釘子釘?shù)?，要注意釘眼是否平整，釘眼處與其他處的顏色是否一致。 挑選方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會(huì)發(fā)出響聲。定期以微濕帶有溫和洗滌劑的布擦試，然后用清潔的軟布抹干并擦亮。對(duì)化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時(shí)，然后清洗并弄干。另外，在使用中若發(fā)現(xiàn)蟲蛀可用微量殺蟲藥液（敵敵畏）滴入蟲蛀孔，也可將尖辣椒或花椒搗成末，塞入蟲蛀孔，這些措施都可以起到有效的保護(hù)作用。如果是地勢(shì)較低的屋內(nèi)，地面潮濕 要將家具腿適當(dāng)墊高，否則腿部容易受潮氣腐蝕。 塑料家具的保養(yǎng) 聚氯乙烯家具易老化、脆裂，只能放在室內(nèi)使用，不適用于室外。 人造革、合成革、軟皮家具，怕熱、怕陽光、怕凍、怕油，不能放置在衛(wèi)生間、廚房使用。如發(fā)現(xiàn)貼面與其基體脫開，應(yīng)先將結(jié)合部位用香蕉水或二甲苯清洗，然后用萬能膠黏貼復(fù)原，膠干以后，再在結(jié)合縫處用清漆封閉。若地面不平，要將腿墊實(shí)，以防損壞。 不要使用色澤過于鮮艷的發(fā)飾。 服務(wù)人員應(yīng)該避免使用氣味濃烈的化妝品。服務(wù)人員的制服 它不僅是個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，還表現(xiàn)出服務(wù)人員對(duì)工作的重視、對(duì)客戶的尊敬，也是紅星美凱龍形象和紅星美凱龍文化的一種外在表現(xiàn)。不清潔的制服堅(jiān)決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象抹黑，更不用說給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。三件套西裝，在正式場(chǎng)合不能脫下外衣。 、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾 領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，和襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊。褲子后兜最多裝一塊手帕。有時(shí)候，也可以見到三件套的套裙，即女式西裝上衣、半截裙外加背心。 三 是套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾。就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，不要雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，抖動(dòng)腳尖；走路時(shí)不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要輕而穩(wěn)。但鮮紅、明黃、艷綠、淺紫色的最好別穿。如果戴的話，最適合戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾。一般來說 與人交往中的效果， 20%取決于有聲的語言， 80%取決于無聲的神態(tài)和動(dòng)作。 女士坐姿有一個(gè)基本要求，那就是兩膝不分開。坐的時(shí)候動(dòng)作要輕，別坐得吱呀亂響，引得周圍的人向你行 “ 注目禮 ” 。 腿的擺放 : 一般入座以后，腿大多數(shù)情況下是暴露在別人面前。適合穿短裙的女士采用。整個(gè)頭部應(yīng)當(dāng)如同一條直線一樣，和地面相垂直。 手的擺放。 欠身致意。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。與女士同行，男士步子應(yīng)與女士保持一致。 自然垂放 雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處 雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內(nèi)，兩手上下相握在一起或上下相疊在。 走姿標(biāo)準(zhǔn)： 體態(tài)優(yōu)美 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在 1015 度） 走成直線 步幅適當(dāng)（男： 40 厘米；女： 36 厘米） 速度均勻（ 60100 步 /分鐘） 特殊情況走姿： 陪同引導(dǎo)（左前兩步） 上下樓梯（專用、右行、禮讓） 進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出） 變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部） 不良走姿： 頭部不正 搖晃肩膀 手位不正 步伐過大或過小 落腳過重 橫沖直撞 搶道而行 阻擋道路 11）、手勢(shì) 手勢(shì)語言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無聲的語言。 高低式蹲姿 ： 下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。 最后要特別強(qiáng)調(diào)：抖腿是輕浮無聊或者緊張的表現(xiàn)，是極其不禮貌的?？梢噪p手各自扶在一 條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。和客戶交談的時(shí)候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ?，但不能把后腦勺對(duì)著對(duì)方。雙腳斜放在左右一側(cè)。 “ 正襟危坐 ” 式。在客戶面前就座最好不要背對(duì)著對(duì)方。如果想蹺腿，兩腿也要合并。 說到得體的 舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)。 可以戴質(zhì)地較輕、體積不大、較細(xì)致的，如項(xiàng)鏈和戒指。 要注意一下鞋、襪、裙三者之間的色彩是否協(xié)調(diào)。穿套裙的時(shí)候必須穿襯裙。穿套裙時(shí)，必須維護(hù)好個(gè)人的形象，所以一定要化工作淡妝。上衣最短可以齊腰，裙子最長(zhǎng)可以達(dá)到小腿的中部。雙排扣西裝一般要求把全部鈕扣系上。西裝系鈕扣的時(shí)候，領(lǐng)帶夾要系在襯衫第二粒和第三粒之間；西裝敞開的時(shí)候，領(lǐng)帶夾系在第四粒至第五粒 扣之間。 、穿好襯衫 既然制服是西裝，襯衫往往不會(huì)統(tǒng)一發(fā)放，而最多規(guī)定了襯衫的顏色和大致款式。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務(wù)人員良好的風(fēng)度和氣質(zhì)。 整齊、清潔、挺括、規(guī)范 的 制服具 有一種無形的魅力。不在辦公場(chǎng)所就餐及食用氣味濃重的食物。 面部修飾 被譽(yù)為“推銷之神”的日本人原一平說過：“什么是魅力？它可能是指一個(gè)人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個(gè)人長(zhǎng)期努力的結(jié)晶。 忌用堿水洗刷家具，或在家具面上放置腐蝕性液體、高濃度的酒精、香蕉 水和剛煮沸的開水等東西，以防損壞漆面。 放置時(shí)須避開高溫、干燥的地方，以防木料開裂變形。如污垢較重，可用布沾中性洗滌劑揩擦，然后用擰干的濕布擦抹，再用干布抹干。如有破裂可用電烙鐵燙軟后黏合，也可以用香蕉水和聚氯乙烯碎末溶解成的膠水黏合。 搬運(yùn)或移動(dòng)家具時(shí)應(yīng)輕搬輕放，不能硬拉硬拽，以免損傷榫頭的結(jié)構(gòu)。 硬木家具的保養(yǎng) 硬木家具包括黃花梨、紫檀、紅木、雞翅木、花梨等，如果保養(yǎng)合理，原則上能夠代代相傳長(zhǎng)期使用。若大理石家具被酒、咖啡濺污，或被煙蒂燒焦，應(yīng)考慮請(qǐng)人修復(fù)。對(duì)于輕 微擦傷，可用專門的大理石清潔劑和護(hù)理劑。 11)．顏色要與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào) 白色家具雖然漂亮，但時(shí)間長(zhǎng)了容易變黃，而黑色的易發(fā)灰，不要當(dāng)時(shí)圖漂亮，到最后弄得白的不白，黑的不黑。 7)．鏡子家具要照一照 挑選帶鏡子類的家具，如梳妝臺(tái)、衣鏡、穿衣鏡，要注意照一照，看看鏡子是否變形 走色，檢查一下鏡子后部水銀處是否有內(nèi)襯紙和背板，沒有背板不合格，沒紙也不行，否則會(huì)把水銀磨掉。一般貼面家具邊角地方容易翹起來，挑選時(shí)可以用手扣一下邊角，如果一扣就起來，說明用膠有問題 。桌面凸起，玻璃板放上會(huì)打轉(zhuǎn)；桌面凹進(jìn)，玻璃板放上一壓就碎。小件家具，如椅子、 凳子、衣架等在挑選時(shí)可以在水泥地上拖一拖，輕輕摔一摔，聲音清脆，說明質(zhì)量較好；如果聲間發(fā)啞，有劈哩叭拉的雜音，說明榫眼結(jié)合不嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)不牢。大衣柜腿的厚度要求達(dá)到 ，太厚就顯得笨拙，薄了容易彎曲變形。如買衣柜，柜子的寬度一定要達(dá)到 50cm 以上，如果只有 40cm多就放不下衣服，而書柜的寬度應(yīng)在 30～ 40cm，寬了浪費(fèi)，窄了不夠用。 5) 對(duì) 七 天內(nèi)已送貨上門的商品，當(dāng)消費(fèi)者提出“無理由退貨”時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)承