【正文】 的引導，并向顧客提供便利的服務。 3．任職資格： 1）中專以上學歷， 氣質 好、 一年 以上 家具行業(yè)的工作經(jīng)驗； 2）掌握公司的客戶服務政策； 3）會電腦的基本操作技能； 4）了解 家具的基本常識及相關法律 ； 5）有一定交際溝通能力和禮儀知識； 6）具有勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神。不能保證實施 三包 規(guī)定的 ， 不得銷售家具商品。扣除返修、換貨占用的時間。生產(chǎn)者、銷售者收到消費者書面投訴后，應當按照 誰受理、誰答復 的原則，七天內(nèi)給予答復，在答復后的三十天內(nèi)或按約定期限內(nèi)給予解決。 （二） 因消費者的種種原因要求退貨，企業(yè)也同意消費者的退貨要求，收到折舊費金額由雙方協(xié)商決定。鼓勵各企業(yè)制定嚴于本規(guī)則的 三包 細則。正確處理好競爭與協(xié)作、自主與監(jiān)督、經(jīng)濟效益與社會效益的關系。不損害他人企業(yè)形象。三無 39。 （ 2） 經(jīng)營者應做到規(guī)范管理，規(guī)范服務。預收定制家具商品定金的， 由雙方約定。 （ d）全額收取了定型、定制家具商品貨款的。三包 39。并且有責任邀請政府有關部門共同作出違規(guī)違約界定。說明書內(nèi)容符合 表準要求。 綜合型家具：指以實木、人造板、金屬、皮革、塑料等多種材料混合制作、 覆面的各種家具。 單件家具如 桌、椅、床、柜、幾類產(chǎn)品結構分類參照以上規(guī)定。應當標注為全木家具。 4. 軟體類家具名稱標注： (1) 全皮沙發(fā)：除沙發(fā)座面底部外，全部使用同一種天然動物皮革包覆的沙發(fā)。 第七條：外型尺寸標注 凡銷售的各種家具所具的產(chǎn)品使用說明書、商品標價簽或其它類標識標注牌， 應當使用法定計量單位對其產(chǎn)品的外型尺寸作出標注。 《國家環(huán)境標志產(chǎn)品技術要求 —— 人造木質板材》規(guī)定：人造板材中甲醛釋放量應小于 毫克／立方米；木地板中甲醛釋放量應小于 毫克／立方米。 5) 屬于消費者自身的原因，對已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，我愛我家 實行“ 七天無理由退貨” 制度，負責調解、協(xié)商處理。 2) 凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質等方面依照消費者要求作出改動的商品），不在“ 30 天無理由退貨”范圍。如確實有特殊原因要事先與客戶取得聯(lián)系。挑選人造板有變形、邊脹、中間凹凸現(xiàn)象，說明板子吸水率太高。檢查完表面，還要打開柜門、抽屜門看里面，內(nèi)料有沒有腐朽，可以用手指甲掐一掐，掐進去了就說明內(nèi)料腐朽了。 4) ． 挑選家具時還要檢查一下家具的四腳是否平整落地。就木單板來說，刨邊的單板比旋切的好。用木條封的邊容易發(fā)潮或崩裂。 10)．沙發(fā)、軟床要坐一坐 挑沙發(fā)、軟床時，應注意表面要平整，而不能高低不平；軟硬要均勻，而不能這塊硬， 那塊軟；軟硬度要適中，既不能太硬也不能太軟。 大理石家具的保養(yǎng) 大理石是多孔性材料，因此容易受污染，清潔時所用的水應少。有人不贊成用此法，但它是有效的。 在竹制家具的使用中，經(jīng)常用的竹菜籃、飯籃、淘米籮等器具應及時刷洗、 晾干，大件竹制家具在擺放中應注意通風和干燥。一般硬木家具生產(chǎn)時就有伸縮層，但是在使用擺放時還是要注意，不要放在過于潮濕或過于干燥的地方，比如靠近暖氣等高熱處，或者過于潮濕的地下室等地方，以免產(chǎn)生霉變及干裂等。有 顏色的液體要絕對避免潑灑在桌面上。 塑 料家具可用普通洗滌劑洗滌，注意勿碰到硬物，不要用金屬刷洗刷?？梢栽诨w即 貼面的反面涂 1－ 2層清漆防潮。搬抬家具時要輕抬輕放，放置時要放平放穩(wěn)。 男士講究前發(fā)不遮眉，中發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸領，不燙發(fā)，不染發(fā)（白發(fā)染黑除外）；女士則要求發(fā)不過肩，發(fā)不遮臉，劉海不遮眼。無論男女，在干燥的 季節(jié)里還要特別注意護理面部，以保持臉部的清潔。在服務業(yè)，得體的著裝會為服務工作增色， 醒目的制服不僅是對客戶的尊重，而且便于客戶辨認 。領口和袖口尤其要保持干凈。正式場合應該穿同一面料、同一顏色的毛料套裝，內(nèi)穿單色襯衫、系領帶、戴領帶夾、穿皮鞋。否則，不倫不類，很不得體。褲袋同樣不裝物品，以求褲型美觀。 套裙是西裝套裙的簡稱，上身為一件女式西裝，下身是一條半截式的裙子。裙子要穿得端端正正，上下對齊的地方要好好對齊。穿上套裙后，站要站得又穩(wěn)又正，不可以雙腿叉開。襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。 服務工作崗位上，不提倡戴首飾。 7）、服務儀態(tài)禮儀 服務人員的儀態(tài)基本要求，可以用九個字來形容：坐如鐘立如松行如風。 8）、坐姿與蹲姿 8坐姿 : 雖然服務人員是經(jīng)常以站姿來接待客戶和展示商品的，但坐姿 和蹲姿同樣需要重視。這樣做，是 “ 以右為尊 ” 的一種具體體現(xiàn)，而且也容易就座。離座的動作要輕緩，不要 “ 拖泥帶水 ” ，弄響座椅，或將椅墊、椅罩掉在地上。雙膝允許分開，分的幅度不要超過肩寬 ； “ 雙腿疊放 ” 式。不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪 頭、扭頭等情況。在跟客戶交談時，為表示重視，不僅應面向對方，而且同時要把整個上身 略微 朝向對方。 如果身前有桌子，千萬不可用手托腮做沉思狀，給人以走神或者沒有精神的印象。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳 跟抬起腳掌著地。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致。下面羅列出來的是服務人員常用手勢標準。“心有所思，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。 8蹲姿 : 蹲姿 的基本要領是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。側身和客戶交談的時候，可以把雙手疊放或相握地放在自己所側一方的那條大腿或扶手上。 軀干直立。斜放后的腿跟地面呈 45 度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面 ； “ 雙腿斜放 ” 式。適用于最正規(guī)的場合。你可以先側身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅的位置，然后隨勢坐下。如果裙子較短還要注意避免 “跑光 ”。在服務活動中，服務人員面對客戶的體姿、手勢、表情甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。如果戴戒指的話，只能戴結婚戒指 。鞋、裙的色彩必須深于或略同于襪子的色彩。特別是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺色面料的套裙時，假如不穿襯裙，就很有可能使內(nèi)衣 “ 活靈活現(xiàn) ” 。選配飾也要少，合乎身份。上衣的袖長要蓋住手腕。單排三粒鈕扣的只系上中間一粒；兩粒鈕扣的只系上第一粒或 “ 風度扣 ” ，或者全部不系，但不能全系；如果是較正式的 服務場合，那就要把第一粒鈕扣系上，坐下的時候才能解開。雖然領帶夾越來越有不被使用的趨勢，但服務人員還是應該能夠規(guī)范使用。這就特別要注意實襯衫的選擇和穿著。 4）、規(guī)范 制服不論是西裝套裝 (裙 )還是旗袍、連衣裙，都要按既有樣式穿著，不要別出心裁，自己 隨意搭配甚至 “再加工 ”，也不要任意卷挽袖口、褲腿。 它與服務人員的職業(yè)、身份相互 “ 協(xié)調 ” 。 肢體修飾 優(yōu)美的肢體語言是對有聲語言的強化和補充，表達優(yōu)美肢體語言的工具也需要精心的修飾。妙就妙在它會首先顯露在一個人的容貌上。 常用干凈的軟布擦拭去塵，不要用干布擦拭。 不宜放在十分潮濕的地方，以免木材遇濕膨脹，久之容易爛，抽屜也拉不開。在人造革、合成革面家具上罩上布罩，如沙發(fā)套、椅套等可以延長使用壽命。 聚丙烯家具耐光、油，但硬度差，應防止碰撞和刀尖硬物劃傷，如有開裂可用熱熔法修補，無膠水可黏。桌椅不能從面上抬，容易導致脫落，應從桌子兩邊和椅子面下部抬起。不同工藝處理的硬木家具保養(yǎng)方法也有差別。 竹制家具的保養(yǎng) “ 千里之堤，潰于蟻穴 ” 是句很有道理的話，對于竹制家具的養(yǎng)護就更是如此。 對于古舊或貴重的大理石家具應請專業(yè)人員處理。一般來說，仿紅木色的家具不易變色。 8)．油漆部分要光滑 家具的油漆部分要光滑平整、不起皺、無疙瘩等。 家具與我們的生活息息 相關，直接影響著生活質量和身體健康。注意檢查柜門，抽屜的分縫不能過大，要講究橫平堅直 ，門子不能下垂。字臺、桌子可以用手搖晃搖晃，看看穩(wěn)不穩(wěn)。廚房、衛(wèi)生間的柜子不能用纖維板做，而應該用三合板。 在挑選家具時 ， 注意 事項 ： 1） ． 要注意木材含水率的高低。 6) 凡屬于商場促銷活動的商品，消費者享有“ 30 天無理由退貨”服務的前提是：返還相應的金額、獎品。作為經(jīng)濟上的賠償，它是指：三包規(guī)定應該修理而無法修復、規(guī)定應該更換而無法更換者；對 于確認是經(jīng)營方的責任造成消費者直接經(jīng)濟損失者。 對各項客訴數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，確定顧客退換貨類型和重點品類，作為公司業(yè)務優(yōu)化調整的參考依據(jù)。嚴重違規(guī)者、欺詐者，協(xié)會將提請或配合有關政府部門按照有關法規(guī)的責任條款作出處理，并向社會與輿論曝光。應當標注為：再生革沙發(fā)； (4) 人造革沙發(fā)：使用人造革包覆的沙發(fā)。應當標注為：木面家具。 其他類家具或多種材料制作的家具應按照基材要求如實標注名稱。 布藝沙發(fā)：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的沙發(fā)。 3．定制家具與消費者要求的各項標識標注一致。本規(guī)則（公約）由上海市家具行業(yè)協(xié)會、 河南省 消費者權益保護委員會共同制定。進口家具商品的供貨方式應與消費者慎重簽約，逾期交貨的應當按照本規(guī)定辦理。生產(chǎn)者、經(jīng)營者不能履約的，退回全額貨款，并為消費者作出參照預收定金的辦法賠償。無論有無約定，生 產(chǎn)者、經(jīng)營者違約應當按雙倍定金支付給消費者。 （ 3） 買賣家具先提倡現(xiàn)貨銷售。 （ 5） 共同維護家具市場 正當?shù)母偁幹刃?，不強行向消費者推薦商品，不借介紹 商品之機，做有損于其他企業(yè)同類商品的不恰當宣傳。 第六條 誠實、誠信服務 生產(chǎn)者、經(jīng)營者要誠實、誠信經(jīng)營，應做到： （ 1） 真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目地，標明標全上海家具行業(yè)價格標價簽。配套“上 海市家具行業(yè)產(chǎn)品 39。依照國家有關法律、法規(guī)和有關規(guī)定，制定《 河南省 家具行業(yè)文明服務規(guī)則（公約）》。 沙發(fā)： 三包期限為一年 折舊率為每日 % 嚴重質量問題是：結構松動、構件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲 九條 爭議解決辦法 ,家具 ,家具論壇 ,上海家具 ,中國 j l. 消費者因家具 三包 問題與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生權益爭議時，可以通過下列途徑 解決。 Ww （一） 對于符合包換條件的；無論有無同規(guī)格型號產(chǎn)品，消費者不愿意調換其他產(chǎn)品而要求退貨的，應當予以退貨。 ||*a3U4q V0S] | C E C （三） 包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調換后仍無法達到質量標準的 ；在約定期限內(nèi)不能調換的；經(jīng)檢驗為不合格的。 ||q `%u E0N \ 第四條 三包 內(nèi)容 ,家具 ,家具論壇 ,上海家具 ,中國家具 ,家家具產(chǎn)品 三包 期限為一年。生產(chǎn)者應建立產(chǎn)品 質量檢驗機構，出廠產(chǎn)品質量檢驗合格證明，有中文標明的產(chǎn)品名稱、型號、采用標準、廠名廠址和聯(lián)系電話。 （ 6）負責對前臺服務文員的管理以及業(yè)務的指導工作。 3. 任職資格： 1) 中專或中專以上學歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗； 2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識； 3) 熟悉電腦的基本操作技能； 4) 具備勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神 五、客戶服務 投訴 接待 /回訪專員 崗位職能 1．直接上級：客戶服務中心經(jīng)理 2．崗位職責 1）真誠為顧客服務，耐心解答顧客提出的問題，認真對待顧客的投訴，取得顧客的信 任 ； 2）接聽所有熱 線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作； 3）編制熱線 和投訴接待記 錄表 ,通過報表對服務質量進行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時上報； 4）認真記錄用戶來電對客戶服務中心的用戶信息處理情況進行監(jiān)督和查詢； 5） 用戶電話咨詢、投訴的處理，指引用戶合理的解決方法，如當時不能立即解決的投訴，將 熱線投訴記錄表轉交到投訴處理專員處，由投訴處理專員處解決； 6）擅長與客戶溝通，耐心解答疑問，建立良好信譽，用心為顧客服務。對于能夠及時答復的，及時給顧客答復。 三、 客戶服務中心 標價簽專員 崗位職能 1．直接上級：客戶服務 中心經(jīng)理 2．崗位職責 1) 認真學習價格、材質等方面的法律法規(guī)，規(guī)范標價簽打印。 6) 負責售中產(chǎn)品質量監(jiān)督工作，并按計劃開展質量監(jiān)督檢查，對檢測不達標的廠商及時整改，報部門經(jīng)理審核后報至招商部備案。 7．任職資格： 1) 市場營銷和管理類等相關專業(yè)，本科及以上學歷。 7）、發(fā)揚團隊精神，主動搞好商場各部門的團結協(xié)作關系，認真做好商場各項管理工作；加強與經(jīng)營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實際困難；對各種違規(guī)行為要嚴格執(zhí)行“商場預警管理辦法”，秉公辦事。以直接管理和間接控制相結合的方式，對入場經(jīng)營的所有經(jīng)營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質量、服務質量和商品價格進行監(jiān)督、檢查、管理與服務。屬于集團中一支在全