【正文】 非財(cái)務(wù)方面 的評(píng)價(jià)涉及完整的商業(yè)領(lǐng)域和技術(shù)領(lǐng)域 可以評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意，而這在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是非常重要的 是一個(gè)從目標(biāo)出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在評(píng)價(jià)績(jī)效時(shí)始終保持著一致性，在整個(gè)過(guò)程中兼顧目標(biāo)和目的的結(jié)合 是一個(gè)從過(guò)程出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，它可以控制并改進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部行為 績(jī)效測(cè)評(píng)模型與關(guān)鍵維度 績(jī)效測(cè)評(píng)模型 績(jī)效的測(cè)評(píng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)過(guò)程 第一步：確定的任務(wù)與目標(biāo) 第二步：設(shè)計(jì)出戰(zhàn)略框架，以便確定主要的戰(zhàn)略因素 第三步：找出活動(dòng)與所要實(shí)現(xiàn)的商業(yè)目標(biāo)之間的內(nèi)部聯(lián)系 第四步：確定視角和具體評(píng)價(jià)方法 第五步：分析評(píng)價(jià)結(jié)果 圖 測(cè)評(píng)模型 確定 CRM目標(biāo)（任務(wù)和最終目的） 制定 CRM戰(zhàn)略（主要的戰(zhàn)略因素） 分析因果關(guān)系（評(píng)價(jià)計(jì)劃表） 確定視角和測(cè)量（具體評(píng)價(jià)方法） 分析 CRM的有效性（評(píng)價(jià)結(jié)果） 客戶(hù)資產(chǎn)最大化 互動(dòng)渠道整合 以客戶(hù)為中心的測(cè)評(píng) 客戶(hù)價(jià)值 （終身 價(jià)值和忠誠(chéng)） 客戶(hù)滿(mǎn)意 （客戶(hù) 挽留和獲取） 以客戶(hù)為中心的測(cè)評(píng) 客戶(hù)互動(dòng) （互動(dòng) 渠道管理和優(yōu)化） 客戶(hù)知識(shí) （了解 特征及其行為） 績(jī)效測(cè)評(píng)過(guò)程中的因果關(guān)系和關(guān)鍵維度 （）績(jī)效測(cè)評(píng)中的因果關(guān)系 首先，企業(yè)要收集大量的有關(guān)客戶(hù)的信息，并創(chuàng)建客戶(hù)特征數(shù)據(jù)庫(kù) 然后，企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘工具和其他相關(guān)技術(shù)從中發(fā)掘出大量的、隱藏的客戶(hù)特征或行為模式 其次，管理人員還可以對(duì)每個(gè)客戶(hù)的所有相關(guān)信息進(jìn)行整合，實(shí)施更為有效的計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)活動(dòng) 再次，如果客戶(hù)互動(dòng)渠道能夠給客戶(hù)提供有效和有利的服務(wù)，那么企業(yè)就可以與客戶(hù)之間建立起長(zhǎng)期的、令人滿(mǎn)意的關(guān)系 最終，企業(yè)必將在提高形象、構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值和引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)等過(guò)程中獲取豐厚的收益 （）績(jī)效測(cè)評(píng)的關(guān)鍵維度 傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系中包括個(gè)維度（從企業(yè)角度出發(fā)的） 財(cái)務(wù)維度 客戶(hù)維度 內(nèi)部流程維度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度 以客戶(hù)為中心的測(cè)評(píng)維度包括 客戶(hù)知識(shí)維度 客戶(hù)互動(dòng)維度 客戶(hù)價(jià)值維度 客戶(hù)滿(mǎn)意維度 （）兩套不同的評(píng)價(jià)維度 財(cái)務(wù)維度 為股東創(chuàng)造價(jià)值 客戶(hù)價(jià)值 提升客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)利益 客戶(hù)維度 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 客戶(hù)滿(mǎn)意 獲取商業(yè)價(jià)值 內(nèi)部運(yùn)作過(guò)程維度 提升企業(yè)作業(yè)流程的效率和效果 客戶(hù)互動(dòng) 增強(qiáng)互動(dòng)渠道的有效性和追求卓越的客戶(hù)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度 通過(guò)實(shí)施持續(xù)的改善措施，保持企業(yè)的創(chuàng)新能力和變革能力 客戶(hù)知識(shí) 理解客戶(hù)和對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析 表 評(píng)價(jià)維度對(duì)比 以企業(yè)為中心的 關(guān)注焦點(diǎn) 以客戶(hù)為中心的 關(guān)注焦點(diǎn) 基于的績(jī)效測(cè)評(píng) .客戶(hù)知識(shí)測(cè)評(píng) 收集合適的客戶(hù)信息 分析客戶(hù)數(shù)據(jù) 獲取新客戶(hù) 理解客戶(hù)需求 改進(jìn)員工技巧 改進(jìn)技術(shù) 與領(lǐng)先客戶(hù)合作等 獲取客戶(hù)的數(shù)量 現(xiàn)有客戶(hù)的數(shù)量 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與電子商務(wù) 每天的網(wǎng)頁(yè)瀏覽量 每天的客戶(hù)訪問(wèn)量 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售 技術(shù)能力評(píng)級(jí) 硬件升級(jí)頻率 研發(fā)投資 研發(fā)支持 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)挖掘、多元數(shù)據(jù)分析 研發(fā)服務(wù) 個(gè)人化的客戶(hù)細(xì)分、推薦、網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 客戶(hù)收益與安全等級(jí) 客戶(hù)實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新（個(gè)數(shù)） 要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo)舉例 表 客戶(hù)知識(shí)測(cè)評(píng)表 .客戶(hù)互動(dòng)測(cè)評(píng) 一般而言，成功企業(yè)的客戶(hù)互動(dòng)主要包括以下部分 與企業(yè)一線員工和其他員工相接觸 對(duì)接觸延伸的有效管理，包括郵件、電話、銷(xiāo)售回訪和送貨等 服務(wù)硬件設(shè)施的構(gòu)建和管理 服務(wù)人員的態(tài)度與技能 特定的交易管理與忠誠(chéng)計(jì)劃管理，包括定價(jià)、收益和期限，以及定制化等 多種互動(dòng)渠道的整合管理 員工和客戶(hù)參與程度的平衡管理，以及各自在服務(wù)創(chuàng)造與交付中的分工 員工之間、客戶(hù)之間及員工與客戶(hù)之間的相互影響 對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求的及時(shí)回復(fù) 整合企業(yè)作業(yè)流程 改善互動(dòng)渠道管理 最大化企業(yè)作業(yè)的效率和效果 定制化產(chǎn)品和服務(wù) 互動(dòng)渠道的整合與協(xié)同等 營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng) 銷(xiāo)售推廣的總成本 產(chǎn)品目錄的更新頻率 響應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求的渠道數(shù)量 互動(dòng)渠道管理的總成本 訂單完成后的平均送貨時(shí)間 對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)時(shí)間 產(chǎn)品分銷(xiāo) 產(chǎn)品信息的細(xì)化 暢銷(xiāo)產(chǎn)品的及時(shí)銷(xiāo)售 客戶(hù)對(duì)移情性的感知 客戶(hù)對(duì)互動(dòng)渠道的滿(mǎn)意程度 要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo)舉例 表 客戶(hù)互動(dòng)測(cè)評(píng) .客戶(hù)價(jià)值測(cè)評(píng) 客戶(hù)價(jià)值包括企業(yè)從活動(dòng)中所獲取的全部有形和無(wú)形收益 貝恩等人曾提出過(guò)一個(gè)特殊模型，用來(lái)評(píng)價(jià)客戶(hù)挽留的時(shí)間和從客戶(hù)身上獲取的收益 要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo)舉例 提高客戶(hù)挽留率 提高利潤(rùn)率 提升客戶(hù)服務(wù)和支持 建立 有吸引力的客戶(hù)社區(qū)或客戶(hù)俱樂(lè)部 客戶(hù)資產(chǎn)的價(jià)值等 挽留客戶(hù)的數(shù)量 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售傳統(tǒng)銷(xiāo)售 資產(chǎn)員工 利潤(rùn)員工 互動(dòng)渠道層面 ● 可用性吸引力 ● 導(dǎo)航效率產(chǎn)品目錄搜索 客戶(hù)終身價(jià)值 表 客戶(hù)價(jià)值測(cè)評(píng)表 .客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng) 在實(shí)踐中，客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理，可以在模型 的幫助下通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn) 其中，模型從個(gè)維度對(duì)實(shí)施的所有相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分別是可靠性、響應(yīng)性、移情性、有形性和保障性 保障性：指的是實(shí)施的員工的知識(shí)和禮儀，以及他們激發(fā)信任和信心的能力 可靠性：指的是可靠且準(zhǔn)確地提供承諾服務(wù)的能力 移情性：指的是服務(wù)提供者給予客戶(hù)的關(guān)懷和特殊的照顧 響應(yīng)性：指的是樂(lè)于幫助客戶(hù)并提供服務(wù)支持 有形性：指的是有形的設(shè)施、設(shè)備和個(gè)人儀表等 提升服務(wù)質(zhì)量 構(gòu)建企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系 客戶(hù)忠誠(chéng)水平等 品牌形象 服務(wù)水平（對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求的響應(yīng)） 每天客戶(hù)請(qǐng)求的次數(shù) 客戶(hù)滿(mǎn)意 ● 保障性 ● 可靠性 ● 移情性 ● 響應(yīng)性 ● 有形性 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)與升級(jí)購(gòu)買(mǎi)等 要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo)舉例 表 客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)表 5 基于 BSC的 CRM績(jī)效實(shí)施模型 圖 11一三 基于 BSC的 CRM績(jī)效實(shí)施模型 演講完畢，謝謝觀看！