【正文】 定的關(guān)系決定； ∈ ——第位客戶消費(fèi)的產(chǎn)品均屬于該客戶特定的產(chǎn)品消費(fèi)系列。 —評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)目； —忠誠(chéng)度的客觀值。德魯克于年提出的一整套管理思想和方法，指的是企業(yè)內(nèi)部各層管理人員通過(guò)重要工作目標(biāo)的設(shè)定，以便對(duì)工作進(jìn)度和工作效率進(jìn)行自我控制和自我評(píng)價(jià)，使員工在工作完成之后得到滿足感，從而激勵(lì)員工的責(zé)任心和榮譽(yù)感，發(fā)揮其工作潛能，進(jìn)行提升企業(yè)效率 基于目標(biāo)管理（ ，）的績(jī)效管理通常包括個(gè)主要階段，分別是計(jì)劃、指導(dǎo)、測(cè)評(píng)和激勵(lì) （）計(jì)劃 ——進(jìn)行目標(biāo)分解 目標(biāo)的設(shè)定要遵循 “”原則：行動(dòng)明確（ ）、可衡量的（）、可實(shí)現(xiàn)的（）、相關(guān)性的（ ）、有時(shí)限要求的（） （）指導(dǎo) —目標(biāo)任務(wù)分解后的支持 （）測(cè)評(píng) —計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的評(píng)價(jià) （）激勵(lì) —員工行為結(jié)果的獎(jiǎng)懲 .關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)模式 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義與相關(guān)原理 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ ）是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算和分析，并以此來(lái)衡量績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理方法 它對(duì)績(jī)效管理的最大貢獻(xiàn)是：把企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置與企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)合在一起，所關(guān)注的是在某一特定發(fā)展階段中企業(yè)需要解決的戰(zhàn)略性問(wèn)題 符合 “原理 ”，即在企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，的員工創(chuàng)造了的價(jià)值；在每一個(gè)員工身上，的工作任務(wù)是由的關(guān)鍵行為完成的 ? 的特征 ? 把員工的個(gè)人行為與企業(yè)的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和部門(mén)結(jié)合在一起，使個(gè)人績(jī)效、部門(mén)績(jī)效同企業(yè)整體效益聯(lián)系在一起 ? 使員工的個(gè)人績(jī)效和客戶價(jià)值聯(lián)系在一起 ? 依據(jù)的是企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和流程來(lái)設(shè)計(jì)員工績(jī)效考核指標(biāo)，而不是崗位和功能 ? 的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)：給企業(yè)各層管理人員提供了客觀聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)和角度，輔助制定基于戰(zhàn)略、基于支持戰(zhàn)略的各級(jí)目標(biāo)；可以使企業(yè)各層管理人員意識(shí)到自身和本部門(mén)在組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)中的位置與職責(zé)。 還有學(xué)者把營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的變量分為人際交往和關(guān)系兩個(gè)層次，以示人際交往與關(guān)系的區(qū)別，并把承諾、共同目標(biāo)與關(guān)系利益等個(gè)因素作為關(guān)系質(zhì)量的維度 （）把服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程與結(jié)果維度擴(kuò)展為關(guān)系質(zhì)量的過(guò)程與結(jié)果領(lǐng)域，每一個(gè)領(lǐng)域又均包含技術(shù)、社會(huì)與經(jīng)濟(jì)個(gè)維度 從客戶行為角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià) 從客戶行為角度來(lái)看，對(duì)關(guān)系質(zhì)量影響的因素很多，如客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶響應(yīng)度、客戶流失分析與預(yù)測(cè)、交叉營(yíng)銷(xiāo)分析等 .客戶滿意的分析與測(cè)評(píng) （）客戶滿意度分析 客戶互動(dòng)因素、核心產(chǎn)品或服務(wù)、評(píng)價(jià)客戶滿意度的主要相關(guān)因素、情感因素、服務(wù)和系統(tǒng)支持（信守承諾、投訴處理、運(yùn)輸支持、交貨及時(shí)性、堅(jiān)持準(zhǔn)則） 圖 客戶滿意度評(píng)價(jià)的主要因素 評(píng)價(jià)客戶滿意 度的主要相關(guān) 因素 客戶互動(dòng)因素 服務(wù)和系 統(tǒng)支持 核心產(chǎn)品 或服務(wù) 情感因素 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn) 交貨及時(shí)性 運(yùn)輸支持 投訴處理 信守承諾 （）客戶滿意度的測(cè)評(píng) 測(cè)評(píng)方法介紹 間接度量法包括追蹤和檢測(cè)銷(xiāo)售記錄、利潤(rùn)及客戶投訴 直接度量法通常是通過(guò)客戶滿意度調(diào)查來(lái)獲得的 常用的測(cè)評(píng)方法有：百分制的量表方法；“很不滿意很滿意”方法；組合方法（定量和定性） 影響客戶滿意度評(píng)價(jià)的幾個(gè)重要因素 客戶確實(shí)是滿意的 回答偏差 資料搜集方法 問(wèn)題的形式 問(wèn)題的編制 問(wèn)題的時(shí)間性 情緒 .信任與承諾 （）信任與承諾的含義 信任是指在特定的條件下一方對(duì)另一方行為的期望 信任一般分為個(gè)層次 一般性信任，即來(lái)自于一般性社會(huì)準(zhǔn)則的信任 系統(tǒng)性信任，是來(lái)自于法律、行業(yè)規(guī)則、協(xié)議和對(duì)方職業(yè)化程度的信任 基于個(gè)人品德的信任，取決于雙方對(duì)對(duì)方個(gè)人品德的一個(gè)事先的肯定 經(jīng)驗(yàn)性信任，取決雙方所具有的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和過(guò)去的經(jīng)歷 ? 承諾是指合作關(guān)系中的一方在某種程度上有與另一方合作的積極性，即承諾是一種保持雙方都非常珍視的關(guān)系的長(zhǎng)期愿望 ? 從某種意義上講，忠誠(chéng)就是一種對(duì)雙方關(guān)系的單方承諾 ? 關(guān)系承諾包括個(gè)維度 ? 經(jīng)濟(jì)維度，代表關(guān)系中客戶的自私自利動(dòng)機(jī)，該承諾被視為一種算計(jì)性的行為，即權(quán)衡成本與收益的行為 ? 情感維度，這種承諾表示對(duì)企業(yè)的一種情感性導(dǎo)向，以及與企業(yè)價(jià)值觀的結(jié)合性，這種承諾超越了單純意義上的功利性?xún)r(jià)值 ? 時(shí)間維度，它表現(xiàn)了長(zhǎng)期關(guān)系承諾的本質(zhì)，在這種關(guān)系中，企業(yè)深深地嵌入了關(guān)系當(dāng)中，關(guān)系也就具有持久性和長(zhǎng)期性的本質(zhì) （）信任與承諾對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響及相互關(guān)系 和（）認(rèn)為，信任和承諾（忠誠(chéng)）對(duì)于關(guān)系質(zhì)量是非常關(guān)鍵的，因?yàn)樗梢詫?duì)企業(yè)管理者產(chǎn)生以下幾個(gè)方面的激勵(lì)作用 與現(xiàn)有的不同伙伴合作并一同致力于維持現(xiàn)有關(guān)系的投入上 抵制短期行為，并有利于同現(xiàn)有伙伴建立可預(yù)期的長(zhǎng)期互利關(guān)系 對(duì)潛在的高風(fēng)險(xiǎn)行為采取審慎的態(tài)度，并且相信企業(yè)的伙伴沒(méi)有機(jī)會(huì)主義的僥幸心理。 max x xi DCi = ?根據(jù)第步中所確定的主觀、客觀比重，確定客戶忠誠(chéng)度 ? 的主觀值（） ? 其中，是主觀因素占的比重； ? 是忠誠(chéng)度的客觀值；是忠誠(chéng)度的主觀值 ?這樣，客戶忠誠(chéng)度的主觀值就由下式確認(rèn)，從而可以 ? 確定客戶忠誠(chéng)度 ? = = m i DCi Ci m=3 M 1 .對(duì)其他影響因素的簡(jiǎn)單介紹與分析 （）客戶響應(yīng)度分析 客戶響應(yīng)渠道 客戶響應(yīng)時(shí)間 客戶自然屬性 客戶購(gòu)買(mǎi)方式 市場(chǎng)活動(dòng)方式 （）客戶流失分析與預(yù)測(cè) 客戶購(gòu)買(mǎi)頻率 客戶投訴處理情況 客戶的自然屬性 客戶工作的變化 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)策略 （）交叉營(yíng)銷(xiāo)分析 交叉營(yíng)銷(xiāo)是指借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)有客戶購(gòu)買(mǎi)行為的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，并通過(guò)滿足其需求而銷(xiāo)售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種營(yíng)銷(xiāo)方式 關(guān)聯(lián)分析常用于超級(jí)市場(chǎng)的購(gòu)物籃分析，關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的經(jīng)典算法是由 研究中心所提出的算法。 ? = + = T 1 t NPV r 1 ( RPi+PRPit LTV ） t （ t=1,2， …,T ） 基于的績(jī)效 平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程 .平衡計(jì)分卡（ , ）的含義 平衡計(jì)分卡是一套能使企業(yè)高層管理者快速而全面地考察企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)指標(biāo)，它包括財(cái)務(wù)指標(biāo)，也包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新個(gè)方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，從而迫使管理人員把所有的重要指標(biāo)都放在一起進(jìn)行綜合考慮，以便防止次優(yōu)化行為 .平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程 世紀(jì)年代，科普蘭和諾頓在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上提出了這一概念，指出在測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中不僅應(yīng)當(dāng)包括財(cái)務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)當(dāng)包括客戶滿意、內(nèi)部作業(yè)流程、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，并進(jìn)而把評(píng)價(jià)過(guò)程分為個(gè)層面：任務(wù)、目標(biāo)和測(cè)量。采用這種做法，能夠保