【正文】 因素、服務(wù)和系統(tǒng)支持（信守承諾、投訴處理、運輸支持、交貨及時性、堅持準則） 圖 客戶滿意度評價的主要因素 評價客戶滿意 度的主要相關(guān) 因素 客戶互動因素 服務(wù)和系 統(tǒng)支持 核心產(chǎn)品 或服務(wù) 情感因素 堅持標準 交貨及時性 運輸支持 投訴處理 信守承諾 （）客戶滿意度的測評 測評方法介紹 間接度量法包括追蹤和檢測銷售記錄、利潤及客戶投訴 直接度量法通常是通過客戶滿意度調(diào)查來獲得的 常用的測評方法有：百分制的量表方法；“很不滿意很滿意”方法；組合方法（定量和定性） 影響客戶滿意度評價的幾個重要因素 客戶確實是滿意的 回答偏差 資料搜集方法 問題的形式 問題的編制 問題的時間性 情緒 .信任與承諾 （）信任與承諾的含義 信任是指在特定的條件下一方對另一方行為的期望 信任一般分為個層次 一般性信任，即來自于一般性社會準則的信任 系統(tǒng)性信任，是來自于法律、行業(yè)規(guī)則、協(xié)議和對方職業(yè)化程度的信任 基于個人品德的信任，取決于雙方對對方個人品德的一個事先的肯定 經(jīng)驗性信任，取決雙方所具有的行業(yè)經(jīng)驗和過去的經(jīng)歷 ? 承諾是指合作關(guān)系中的一方在某種程度上有與另一方合作的積極性，即承諾是一種保持雙方都非常珍視的關(guān)系的長期愿望 ? 從某種意義上講，忠誠就是一種對雙方關(guān)系的單方承諾 ? 關(guān)系承諾包括個維度 ? 經(jīng)濟維度，代表關(guān)系中客戶的自私自利動機，該承諾被視為一種算計性的行為，即權(quán)衡成本與收益的行為 ? 情感維度，這種承諾表示對企業(yè)的一種情感性導(dǎo)向，以及與企業(yè)價值觀的結(jié)合性，這種承諾超越了單純意義上的功利性價值 ? 時間維度，它表現(xiàn)了長期關(guān)系承諾的本質(zhì)，在這種關(guān)系中，企業(yè)深深地嵌入了關(guān)系當中，關(guān)系也就具有持久性和長期性的本質(zhì) （）信任與承諾對關(guān)系質(zhì)量的影響及相互關(guān)系 和（）認為，信任和承諾（忠誠）對于關(guān)系質(zhì)量是非常關(guān)鍵的，因為它可以對企業(yè)管理者產(chǎn)生以下幾個方面的激勵作用 與現(xiàn)有的不同伙伴合作并一同致力于維持現(xiàn)有關(guān)系的投入上 抵制短期行為，并有利于同現(xiàn)有伙伴建立可預(yù)期的長期互利關(guān)系 對潛在的高風險行為采取審慎的態(tài)度，并且相信企業(yè)的伙伴沒有機會主義的僥幸心理。同時未能提供一套具有實踐意義的、完整的指標框架體系。同時，體系也具有系統(tǒng)性特征，不同部門所承擔的代表著不同部門對企業(yè)整體的價值，從而促使管理人員從整個企業(yè)的角度去思考問題和制定策略，有利于打破部門本位主義。教學目的 明晰績效管理在客戶關(guān)系管理中的重要性，可以運用投資回報分析、關(guān)系質(zhì)量測評和基于平衡計分卡的績效管理體系方法對企業(yè)實施績效進行動態(tài)的測評 教學重點 績效管理的評價模式 基于財務(wù)指標評價的投資回報分析 從客戶行為角度對關(guān)系質(zhì)量的評價 基于的績效測評 教學難點 基于營銷生產(chǎn)率的投入產(chǎn)出分析模型 基于服務(wù)生產(chǎn)力的投入產(chǎn)出分析模型 從企業(yè)角度對關(guān)系質(zhì)量的評價 第章 客戶關(guān)系管理績效的測評 關(guān)系質(zhì)量測評 績效管理的內(nèi)容及其評價方法 1 CRM投資回報分析 2 3 基于 BSC的 CRM績效 4 績效管理的內(nèi)容及其評價方法 客戶關(guān)系管理與績效測評 根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫研究院（ ）對家企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，只有的客戶關(guān)系管理實踐超出了預(yù)期目標，大約有達到了預(yù)期目標，而其余左右的客戶關(guān)系管理實踐則最終失敗 期望與現(xiàn)實的巨大反差 ——必須找到一種對實施過程與結(jié)果進行有效測評的方法 績效管理系統(tǒng)的演變 .績效和績效管理的含義 績效 在管理學中，績效可分為員工績效和組織績效 員工績效是指員工在某一時期內(nèi)的工作結(jié)果、工作行為和工作態(tài)度的總和 組織績效是指組織在某一時期內(nèi)，組織任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率及盈利狀況 績效管理 可以把績效管理看作是管理組織績效的一種體系，該體系由三個過程組成：計劃、改善和考察 通過這三個過程，企業(yè)可以對包括組織范圍、經(jīng)營單位、部門、團隊及個人等在內(nèi)的任何層次進行績效管理分析 .績效管理系統(tǒng)的演變 績效管理系統(tǒng)，又稱為管理控制和信息系統(tǒng)，它能夠確保在實施組織的使命和戰(zhàn)略的同時，有效地利用資源，進而幫助管理者影響組織內(nèi)部的其他成員 現(xiàn)代化的績效管理系統(tǒng)包括兩部分：管理控制結(jié)構(gòu)和管理控制流程 管理控制結(jié)構(gòu)是指由組織行為、組織結(jié)構(gòu)、績效衡量與評估標準、計劃和控制周期的基本結(jié)構(gòu)及管理信息的基本結(jié)構(gòu)組成的聯(lián)合體 管理控制流程是指在設(shè)定目標、分配資源、評價績效、執(zhí)行糾偏措施和實現(xiàn)目標時采取的步驟和決策 發(fā)展階段 相關(guān)背景 主要評價方法 績效衡量內(nèi)容 世紀 系統(tǒng)較為簡單 企業(yè)關(guān)注與單一產(chǎn)品線生產(chǎn)流程密切相關(guān)的勞動密集型任務(wù)，控制組織績效相關(guān)信息，防止外泄 一般財務(wù)評價方法 收集與輸入和輸出轉(zhuǎn)化活動效率相關(guān)的財務(wù)和非財務(wù)信息 世紀末世紀初 系統(tǒng)較為復(fù)雜 大規(guī)模生產(chǎn)與銷售相結(jié)合 引進泰勒的科學管理；引進杜邦圖和投資回報（）概念 除需要衡量銷售額和銷售利潤之外，還要做出預(yù)算的投資回報分析 世紀年代 系統(tǒng)復(fù)雜程度高 大型組織的規(guī)模日益巨大，組織結(jié)構(gòu)也更為復(fù)雜 企業(yè)引進資本投資評估、預(yù)算編制、績效衡量 、偏差計算和原理 更加傾向于利用會計目標來控制操作流程 世紀年代以后 引入非財務(wù)績效衡量標準與方法 新技術(shù)和外國生產(chǎn)商的出現(xiàn)，致使市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，信息充斥，管理成本上升 出現(xiàn)了多種對于財務(wù)和非財務(wù)指標的綜合評價方法，模型與軟件的應(yīng)用 對包含組織與員工個人、財務(wù)與非財務(wù)、企業(yè)與客戶在內(nèi)的全面的均衡的分析與評價 表 績效管理系統(tǒng)的發(fā)展階段 . 傳統(tǒng)績效管理系統(tǒng)存在的問題 管理信息方面存在的問題 超負荷的信息量 信息質(zhì)量較低 信息的片面性 信息陳舊 其他問題 源于制造業(yè)的管理控制與信息系統(tǒng)無法全面適應(yīng)服務(wù)企業(yè)的具體情況 財務(wù)分析方法并未對無形投入給予足夠的重視 有關(guān)衡量結(jié)果的及時有效運用存在問題 .新績效管理系統(tǒng)的興起 為了解決績效管理過程中出現(xiàn)的種種問題與不足，基于關(guān)鍵成功因素（）、關(guān)鍵績效指標（）和戰(zhàn)略平衡計分卡（）的績效管理系統(tǒng)逐漸興起 原因 信息技術(shù)取得了長足的發(fā)展 全面質(zhì)量管理（）得到了前所未有的重視 無形資產(chǎn)價值的提升 傳統(tǒng)經(jīng)濟 ——有形資產(chǎn) ——財務(wù)衡量標準 新興經(jīng)濟 ——無形資產(chǎn) ——非財務(wù)衡量標準 ? 和 ? 關(guān)鍵成功因素（ ，） ? 關(guān)鍵績效指標（ ，） ? 一項可以定性地描述企業(yè)取得成功所必須的一個戰(zhàn)略要素，