客戶關(guān)系管理之可口可樂講義課件-資料下載頁
2025-01-18 17:53本頁面
【正文】 五方面的原則： * 以客戶為重 * 善用聆聽技巧 * 克服異議 難題 投訴 * 保持和提高自尊心 * 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意 指導(dǎo)思想 百事可樂： 關(guān)愛客戶、消費者及我們賴以生存的世界 —— 百事公司以強烈的市場競爭精神為動力，但是競爭的目的是為百事及與其相關(guān)聯(lián)的個人和團體帶來雙贏。百事的成功取決于對客戶、消費者及社區(qū)的深入了解。關(guān)愛也就意味著百事要為其利益進行不懈的努力。 把質(zhì)量、價位和開發(fā)新產(chǎn)品列為贏得消費者的三要素。 以人為本關(guān)注股東及合作伙伴的利益、視消費者為朋友、回報社會。 客戶關(guān)系指導(dǎo)理念的影響 ? 優(yōu)秀的客戶關(guān)系指導(dǎo)理念有助于贏得更多忠誠的客戶，進行有效、迅速和明確的溝通活動，維系能為企業(yè)帶來利潤的客戶，并促進新產(chǎn)品開發(fā)。 ? 在飲料市場競爭越來越激烈的今天，可口可樂公司其突出的客戶關(guān)系指導(dǎo)理念為其培養(yǎng)了大量的忠誠客戶，而顧客忠誠度的提高使得公司銷售額大幅度增加。這是可口可樂占有額穩(wěn)居第一的重要因素。 客戶關(guān)系管理重要性 客戶關(guān)系作為企業(yè)的一種哲學(xué)與戰(zhàn)略 ,貫穿于企業(yè)的每個經(jīng)營細節(jié)和經(jīng)營部門 ,目的是以有利可圖的方式管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶 ,為了使企業(yè)圍繞客戶有效的開展自己的經(jīng)營活動 ,客戶關(guān)系管理涉及戰(zhàn)略遠景 ,戰(zhàn)略制定與實施 ,以及過程 ,組織等方面的變革 .實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的合理平衡 ,即客戶與企業(yè)之間的雙贏 .堅持以客戶為中心 ,培養(yǎng)忠誠客戶 ,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) . 實施要點 理念、軟件與實施是客戶關(guān)系管理的個關(guān)鍵因素，是成功的客戶關(guān)系管理所不可或缺的。 “ 以客戶為核心，以市場為導(dǎo)向 ” 的經(jīng)營管理模式，企業(yè)必 須根據(jù)此制訂出廣為接受和任何的客戶關(guān)系管理遠景和明確 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)與戰(zhàn)略目標(biāo)。 根據(jù)企業(yè)自身情況構(gòu)建系統(tǒng)平臺，設(shè)定戰(zhàn)略部署。 建系統(tǒng)，運用軟件管理，結(jié)合和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)有助于企業(yè)運營的知識。 Thank you! 演講完畢，謝謝觀看！
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