【正文】 有可能得到順利的開展。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?其次，項(xiàng)目中企業(yè)要組織一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。這批實(shí)施的隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力，第一是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，需要對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造；第二是了解系統(tǒng)的客戶化，因?yàn)椴徽撈髽I(yè)選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對工具進(jìn)行修改；第三個(gè)方面是對技術(shù)有一定的掌握，可能支持相關(guān)功能的實(shí)現(xiàn)；第四是具有改變管理方式的技能，這對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 ?所有成功的項(xiàng)目中都非常重視一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尋找適當(dāng)人員加入，充實(shí)力量，從而保證小組能實(shí)施復(fù)雜的項(xiàng)目。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?再次，要在企業(yè)內(nèi)推進(jìn)認(rèn)識水平，實(shí)現(xiàn)觀念的一致。如果從領(lǐng)導(dǎo)者到基層員工，從內(nèi)勤研發(fā)到行銷業(yè)務(wù)，都認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的價(jià)值，并且身體力行，配合實(shí)施，相信項(xiàng)目的成功指日可待。 ?但如果其中某些群體極力抗拒或消極對待，項(xiàng)目將難以順暢運(yùn)作。比如，業(yè)務(wù)員覺得客戶資料不重要，客服中心就無法取得正確資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計(jì)的客戶意見不值一顧，新產(chǎn)品就無法融入客戶的需求。如果融入了企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)之中，那么企業(yè)的競爭實(shí)力會得到極大的提高。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?最后，項(xiàng)目實(shí)施中還要加強(qiáng)培訓(xùn)和對最終用戶的支持。不成功的客戶關(guān)系管理最普遍的原因就是員工的抵觸情緒和缺乏培訓(xùn)。顯然不能期望僅僅把系統(tǒng)建立起來，然后就由員工自己去運(yùn)作。要培訓(xùn)自己的員工，使他們能成功地運(yùn)用這一系統(tǒng)并以此來對待企業(yè)的客戶。如果企業(yè)內(nèi)部沒有可以利用的資源，不妨向?qū)I(yè)的培訓(xùn)公司尋求幫助。企業(yè)將從培訓(xùn)和對最終用戶的支持中獲利。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 十、實(shí)施方法 、案例研究： 保險(xiǎn)、鵬華基金 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 保險(xiǎn)如何選用 ?創(chuàng)建于年的 保險(xiǎn)公司是美國最大的互助保險(xiǎn)公司，全美以上的汽車都在 投保。它有一句著名的廣告詞：“ ， ”。 ?但年代以來其客戶越來越多，呼叫中心效率大為下降，如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代保持并提高服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)更加親切、周到的好鄰居，是擺在 面前的迫切任務(wù)。 ? 想到了利用系統(tǒng)來改善業(yè)務(wù)。在選擇軟件時(shí)， 沒有采用知名大公司如或的系統(tǒng)，主要是不想為上一套而再購買昂貴的系統(tǒng)。 ? 還曾考慮由自行開發(fā)，其部門有 多名員工，研發(fā)能力很強(qiáng)。但在仔細(xì)考察后， 最終選用了專業(yè)軟件公司 的系統(tǒng)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 保險(xiǎn)如何選用 ?選用 的系統(tǒng)，原因是 認(rèn)為公司的產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、質(zhì)量可靠、綜合成本低、按時(shí)上線可能性高、富于創(chuàng)新；更重要的是，雖然只是一家較小的公司，但它專注于保險(xiǎn)行業(yè)。 ?事實(shí)上的產(chǎn)品很好地吻合了 的需求。 ?作為保險(xiǎn)公司， 非常關(guān)心客戶利潤率及相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，就提供了可以準(zhǔn)確計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)的功能。在系統(tǒng)上線后， 呼叫中心成本顯著降低，但銷售能力明顯提高，銷售量增長了近；效率的提高還使得客戶滿意度大為改觀，客戶評分在個(gè)月內(nèi)增長了個(gè)評分點(diǎn)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 鵬華基金實(shí)施系統(tǒng) ?鵬華基金是首批由證監(jiān)會批準(zhǔn)進(jìn)行開放式基金運(yùn)作的公司，在投資研究、信息公布與基金管理方面具有良好聲譽(yù)。鵬華基金與合作實(shí)施系統(tǒng)，為開放式基金的發(fā)行和成功募集發(fā)揮了重要作用。 ?對基金管理公司來說，管理封閉式基金并不需要與基金購買人發(fā)生直接的接觸，而管理開放式基金就如同銀行的儲蓄業(yè)務(wù)一樣，需要了解投資者信息，并且能夠隨時(shí)提供投資者關(guān)心的信息。因此對鵬華基金來說，開放式基金的業(yè)務(wù)模式將與封閉式的基金管理模式有很大不同，業(yè)務(wù)流程和重點(diǎn)都將發(fā)生較大的改變。 ?鵬華基金的管理人員的的咨詢顧問一起，先從深入探討開放式基金的特點(diǎn)入手，提出最大的挑戰(zhàn)在于建立內(nèi)部運(yùn)營流程，使大量的客戶能夠快速方便地與基金管理公司接觸，能夠服務(wù)大量客戶是開放式基金最大的競爭優(yōu)勢。雖然鵬華基金十分注重從國外和港臺等較為成熟的基金管理企業(yè)中吸取經(jīng)驗(yàn)，并組織了專門的開放式基金管理經(jīng)驗(yàn)交流，但是，對于實(shí)際操作才剛剛開始。在經(jīng)過的咨詢后，鵬華基金的管理者達(dá)成了共識：要從服務(wù)做起，讓客戶的口碑傳播成為鵬華基金的發(fā)展之道。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 鵬華基金實(shí)施系統(tǒng) ?鵬華基金認(rèn)識到，對開放式基金客戶的服務(wù)首先要體現(xiàn)在無論通過什么渠道網(wǎng)站、電話、傳真、或網(wǎng)點(diǎn)柜臺都能夠讓客戶快速、方便地查詢到最關(guān)心的內(nèi)容，包括：基金當(dāng)前凈值、所持份額、交易記錄等等。因此，服務(wù)好客戶的第一要求是能夠以多種方式迅速地提供整合、統(tǒng)一的客戶信息。其次，對于不同的客戶，公司要能夠快速識別，并且在服務(wù)內(nèi)容上加以區(qū)別對待，要讓不同的客戶感受到服務(wù)的差異性。 ?在完成流程梳理后，鵬華基金引入的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是通過整合的客戶數(shù)據(jù)，提供了服務(wù)大量客戶的渠道和進(jìn)行客戶識別的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。通過整合呼叫中心、交易系統(tǒng)和網(wǎng)站信息，為鵬華基金建立了客戶數(shù)據(jù)倉庫，所有關(guān)于客戶的信息最終匯集到中，保證基金客戶能夠通過各種方式：網(wǎng)站、呼叫中心 ( )和交易柜臺都可以查詢到統(tǒng)一、完整的基金份額、當(dāng)前凈值等信息。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 鵬華基金實(shí)施系統(tǒng) ?另外，在服務(wù)流程中，公司利用系統(tǒng)與客戶的定期交流，如對重要客戶的定期聯(lián)誼會采用系統(tǒng)中的市場活動管理，能夠定期執(zhí)行重要客戶的邀請，寄送邀請函，分析客戶反映的最關(guān)心的信息，以便提供有針對性的服務(wù)。系統(tǒng)中的大批量郵件遞送、地址標(biāo)簽打印可以支持鵬華基金向大量客戶進(jìn)行節(jié)日、紅利發(fā)放日等主動的多渠道的聯(lián)絡(luò)，為主動服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。 ?通過實(shí)施，鵬華基金完成了客戶信息收集，使“鵬華行業(yè)成長基金”的認(rèn)購客戶信息達(dá)到了完整匯總，并且實(shí)現(xiàn)了對覆蓋全國代理渠道網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一管理；以為客戶信息核心構(gòu)建完成了與交易系統(tǒng)、呼叫中心和網(wǎng)站三方融合的客戶數(shù)據(jù)倉庫，并且對潛在機(jī)構(gòu)客戶的認(rèn)購聯(lián)絡(luò)過程完成了記錄和預(yù)測，這使得鵬華基金的客戶關(guān)系處在了一個(gè)較高起點(diǎn)上，公司以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、多樣化的產(chǎn)品和專業(yè)素質(zhì)將成為中國基金行業(yè)的領(lǐng)先者。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 的實(shí)施方法創(chuàng)新 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 Email: 謝謝！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 演講完畢，謝謝觀看！