【正文】 行的過程，首先要理解關(guān)鍵的企業(yè)目標(biāo)，以業(yè)務(wù)為核心綜合分析企業(yè)如何達(dá)到這些目標(biāo)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?首先，企業(yè)在實(shí)施項(xiàng)目之初，應(yīng)當(dāng)獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持以及企業(yè)管理層的理解和共同認(rèn)可。 ?所有成功的項(xiàng)目中都非常重視一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尋找適當(dāng)人員加入，充實(shí)力量，從而保證小組能實(shí)施復(fù)雜的項(xiàng)目。顯然不能期望僅僅把系統(tǒng)建立起來，然后就由員工自己去運(yùn)作。在選擇軟件時(shí)， 沒有采用知名大公司如或的系統(tǒng)，主要是不想為上一套而再購買昂貴的系統(tǒng)。鵬華基金與合作實(shí)施系統(tǒng)，為開放式基金的發(fā)行和成功募集發(fā)揮了重要作用。其次，對于不同的客戶，公司要能夠快速識別，并且在服務(wù)內(nèi)容上加以區(qū)別對待，要讓不同的客戶感受到服務(wù)的差異性。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 的實(shí)施方法創(chuàng)新 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 Email: 謝謝！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 演講完畢，謝謝觀看！ 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 鵬華基金實(shí)施系統(tǒng) ?鵬華基金認(rèn)識到，對開放式基金客戶的服務(wù)首先要體現(xiàn)在無論通過什么渠道網(wǎng)站、電話、傳真、或網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)都能夠讓客戶快速、方便地查詢到最關(guān)心的內(nèi)容，包括：基金當(dāng)前凈值、所持份額、交易記錄等等。在系統(tǒng)上線后， 呼叫中心成本顯著降低，但銷售能力明顯提高，銷售量增長了近；效率的提高還使得客戶滿意度大為改觀，客戶評分在個(gè)月內(nèi)增長了個(gè)評分點(diǎn)。 ?但年代以來其客戶越來越多，呼叫中心效率大為下降，如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代保持并提高服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)更加親切、周到的好鄰居，是擺在 面前的迫切任務(wù)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?最后，項(xiàng)目實(shí)施中還要加強(qiáng)培訓(xùn)和對最終用戶的支持。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?其次，項(xiàng)目中企業(yè)要組織一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。 ?必須注意到，重視人的因素對項(xiàng)目的成功是極為重要的。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 理 解 關(guān) 鍵 的 企 業(yè) 目 標(biāo)企 業(yè) 如 何 達(dá) 到 目 標(biāo) ？I S 如 何 支 撐 這 些 目 標(biāo) ？需 要 哪 些 I T 支 撐 I S ？信 息 化 建 設(shè) 具 體 項(xiàng) 目的 實(shí) 施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 （） 戰(zhàn)略規(guī)劃 （） 戰(zhàn)略規(guī)劃 （） 信息資源規(guī)劃 （） 更多地體現(xiàn)在規(guī)劃實(shí)施過程 ?通過引入信息技術(shù)，分析企業(yè)業(yè)務(wù)過程，建立信息系統(tǒng)戰(zhàn)略及信息技術(shù)戰(zhàn)略，構(gòu)建企業(yè)信息化架構(gòu)；從戰(zhàn)略、管理、運(yùn)作層面提供信息技術(shù)應(yīng)用的咨詢服務(wù)。專家認(rèn)為，其主要原因在于企業(yè)缺乏整體規(guī)劃，導(dǎo)致分步實(shí)施的模塊各自為政。 ?人的因素 —— 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和所有員工是實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 企業(yè)應(yīng)針對系統(tǒng)確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．計(jì)劃好實(shí)施步驟，為不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進(jìn)推進(jìn) 應(yīng)當(dāng)對實(shí)施的不同系統(tǒng)有一個(gè)規(guī)劃和先后的區(qū)別，以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)方案不失為一種明智的戰(zhàn)略。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作。 對于電子化水平整體較高的企業(yè)來講，第一是要對客戶聯(lián)系渠道進(jìn)行集成，以集成的功能部件保證企業(yè)與客戶的互動(dòng)是無縫、統(tǒng)一、高效的；第二要對工作流進(jìn)行集成，把相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持；第三要實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)、人力資源、統(tǒng)計(jì)以及金融等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和連接；第四系統(tǒng)自身各個(gè)部分功能的集成也很重要，一定要加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，穩(wěn)妥推進(jìn)，效果明顯。 ?在項(xiàng)目開展之初不應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上，要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。 ?第三，要實(shí)現(xiàn)與等應(yīng)用系統(tǒng)的集成，要與財(cái)務(wù)、制造、庫存、物流和人力資源等系統(tǒng)連接起來，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。 ?或者，有的企業(yè)可能嘗試采用客戶關(guān)系管理“外包”的方式，建立開放的客戶服務(wù)平臺(tái)，把客戶關(guān)系管理交給社會(huì)力量，由專業(yè)的組織機(jī)構(gòu)對客戶關(guān)系管理進(jìn)行專業(yè)化的運(yùn)作，對企業(yè)、對客戶都能夠達(dá)到“雙贏”的良好效果，這種思路也是可取的。 ?實(shí)施的企業(yè)要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要樹立長期戰(zhàn)略，分步實(shí)施。 試圖遏制快速上升的計(jì)算機(jī)服務(wù)成本并將數(shù)據(jù)處理的發(fā)展置于受控的狀態(tài)。 ?在的應(yīng)用戰(zhàn)略（ ）中，實(shí)施的難點(diǎn)對于每個(gè)企業(yè)都可能是各不相同的。 ?在目前市場競爭激烈，客戶關(guān)系凸顯重要的環(huán)境下，企業(yè)要想在短期內(nèi)建立并實(shí)施一套高效的系統(tǒng)，必然會(huì)遇到來自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等各個(gè)方面的問題，或者說，企業(yè)如果不是擁有十分強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊機(jī)構(gòu)，而自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)，往往會(huì)被各方面的難題所困擾。 隨著自動(dòng)化的擴(kuò)展導(dǎo)致計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)量的快速增加。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 欲速則不達(dá)：從流程入手 ?在實(shí)施過程中，企業(yè)期望畢其功于一役的愿望是好的，但給企業(yè)帶來的沖擊太強(qiáng)，投入過大，往往欲速則不達(dá)。 ?成功案例多表明，企業(yè)與已有成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業(yè)的咨詢公司進(jìn)行研究，然后由各方從整體上、從發(fā)展的觀點(diǎn)和長遠(yuǎn)的角度提出全面解決方案，并協(xié)助進(jìn)行實(shí)施，成功的可能性會(huì)大大增加，實(shí)施的速度和日程也會(huì)有明顯的改觀。 ?第二，注重對工作流進(jìn)行集成，工作流是指把相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，解決方案應(yīng)該具有為跨部門工作提供支持的功能，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、無縫地完成。 ?企業(yè)尋找解決方案，必須先去研究現(xiàn)有的營銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進(jìn)方法，設(shè)計(jì)和重組新的業(yè)務(wù)流程。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施規(guī)則：循環(huán) 長期規(guī)劃 要在自身發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃，設(shè)計(jì)比較長遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作的階段的三至五年遠(yuǎn)景非