【正文】 常重要。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施規(guī)則：循環(huán) 系統(tǒng)集成 這意味著企業(yè)必須投入相應(yīng)的項(xiàng)目資源，推進(jìn)軟件和方案的調(diào)試、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)，特別要注重實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計(jì)劃的早期培訓(xùn)和概念的推廣。比如，就銷售部門而言，企業(yè)中的兩大用戶群銷售管理人員和銷售人員中，銷售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。必要時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，或針對(duì)某用戶群進(jìn)行測(cè)試等。在實(shí)施中，由于復(fù)雜的流程、信息和模式的處理工作，使關(guān)于設(shè)想、原則等規(guī)劃問題可能最終被忘記了。但最后綜合應(yīng)用的實(shí)際效果雖然不能用失敗來形容，但與巨大的投入相比可以說是收效甚微。 從方法上看，規(guī)劃的過程也是（業(yè)務(wù)流程再造）以及（信息資源規(guī)劃）的融合過程。 信息化現(xiàn)狀 差異化分析 信息化架構(gòu) 信息化總體規(guī)劃 信息資源規(guī)劃 BPR 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 信息化規(guī)劃的主要內(nèi)容 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?在實(shí)施中，包括規(guī)劃的問題在內(nèi)，人是首要的因素。只有這樣，當(dāng)涉及到跨部門業(yè)務(wù)和不同利益糾革時(shí)，為保證企業(yè)范圍的整體改進(jìn)，項(xiàng)目才有可能得到順利的開展。如果融入了企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)之中，那么企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力會(huì)得到極大的提高。它有一句著名的廣告詞：“ ， ”。 ?作為保險(xiǎn)公司， 非常關(guān)心客戶利潤率及相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，就提供了可以準(zhǔn)確計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)的功能。在經(jīng)過的咨詢后，鵬華基金的管理者達(dá)成了共識(shí)：要從服務(wù)做起，讓客戶的口碑傳播成為鵬華基金的發(fā)展之道。 ?通過實(shí)施，鵬華基金完成了客戶信息收集，使“鵬華行業(yè)成長基金”的認(rèn)購客戶信息達(dá)到了完整匯總，并且實(shí)現(xiàn)了對(duì)覆蓋全國代理渠道網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一管理；以為客戶信息核心構(gòu)建完成了與交易系統(tǒng)、呼叫中心和網(wǎng)站三方融合的客戶數(shù)據(jù)倉庫，并且對(duì)潛在機(jī)構(gòu)客戶的認(rèn)購聯(lián)絡(luò)過程完成了記錄和預(yù)測(cè)，這使得鵬華基金的客戶關(guān)系處在了一個(gè)較高起點(diǎn)上，公司以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、多樣化的產(chǎn)品和專業(yè)素質(zhì)將成為中國基金行業(yè)的領(lǐng)先者。 ?在完成流程梳理后，鵬華基金引入的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是通過整合的客戶數(shù)據(jù)，提供了服務(wù)大量客戶的渠道和進(jìn)行客戶識(shí)別的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 ?對(duì)基金管理公司來說，管理封閉式基金并不需要與基金購買人發(fā)生直接的接觸，而管理開放式基金就如同銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)一樣，需要了解投資者信息，并且能夠隨時(shí)提供投資者關(guān)心的信息。 ? 還曾考慮由自行開發(fā)，其部門有 多名員工，研發(fā)能力很強(qiáng)。要培訓(xùn)自己的員工，使他們能成功地運(yùn)用這一系統(tǒng)并以此來對(duì)待企業(yè)的客戶。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?再次，要在企業(yè)內(nèi)推進(jìn)認(rèn)識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)觀念的一致。 ?總的來講，成功的項(xiàng)目都必須有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者，他們?cè)谄髽I(yè)中應(yīng)當(dāng)具有相當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)力，其主要任務(wù)是確保企業(yè)在日趨復(fù)雜的市場(chǎng)上能有效地參與競(jìng)爭(zhēng)。 則關(guān)注的是如何通過信息系統(tǒng)支撐業(yè)務(wù)過程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的企業(yè)目標(biāo)，重點(diǎn)在于對(duì)信息系統(tǒng)遠(yuǎn)景、組成架構(gòu)、各部分邏輯關(guān)系的規(guī)劃。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 規(guī)劃 ——推動(dòng)技術(shù)與業(yè)務(wù)融合 ?規(guī)劃是技術(shù)和業(yè)務(wù)的融合。必須根據(jù)企業(yè)信息化的目標(biāo)，以及為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而制定出的相關(guān)措施和工作計(jì)劃，即進(jìn)行實(shí)施前的規(guī)劃。對(duì)系統(tǒng)提供的性能指標(biāo)功能進(jìn)行維護(hù)。甚至可以在小范圍內(nèi)實(shí)行若干步驟的循環(huán)和改進(jìn)。 企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性。 因此為保證實(shí)施和改進(jìn)效果，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和對(duì)最終用戶的支持，使他們能成功地運(yùn)用這一系統(tǒng)并以此來對(duì)待企業(yè)的客戶。 企業(yè)可以開發(fā)局部應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)進(jìn)行小規(guī)模試驗(yàn)或推廣，進(jìn)行局部實(shí)施的質(zhì)量測(cè)試，評(píng)估階段成果并加以調(diào)整和改進(jìn)；然后不斷向系統(tǒng)添加功能或向更多部門部署，最后實(shí)現(xiàn)與其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施規(guī)則：循環(huán) 戰(zhàn)略重視 的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及到到策略（）、創(chuàng)意（）、集成（等多個(gè)方面的工作。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 十、實(shí)施方法 、實(shí)施規(guī)則：循環(huán) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施規(guī)則：循環(huán) 以業(yè)務(wù)流程 重構(gòu)為中心 戰(zhàn)略 重視 長期 規(guī)劃 全程 推廣 系統(tǒng) 集成 開放 運(yùn)作 中國客戶關(guān)系管理應(yīng)用方法論 169。然而，大多數(shù)的企業(yè)不僅缺乏技術(shù)資源，在進(jìn)行計(jì)劃設(shè)計(jì)和執(zhí)行方案或創(chuàng)建廣域環(huán)境時(shí)，也缺乏了解商業(yè)流程和策略的組織專家，這些都是對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)。 ?有的企業(yè)在項(xiàng)目開展之初就把大部分注意力放在技術(shù)上，這往往是錯(cuò)誤的開始，因此技術(shù)始終只是促進(jìn)因素，本身不可能提供解決方案。 企業(yè)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)日益成熟。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 工業(yè)控制時(shí)代 時(shí)代 時(shí)代 信息技術(shù)主要在組織的操作和管理層面起作用，其主要功能是專門工作的自動(dòng)化，如系統(tǒng)。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶關(guān)系管理 第十講 系統(tǒng)實(shí)施方法 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 的實(shí)施，是一項(xiàng)企業(yè)級(jí)經(jīng)營管理改革的復(fù)雜工程，涉及到整體規(guī)劃（）、內(nèi)容創(chuàng)意（）、技術(shù)集成（）等多方面的工作。 信息技術(shù)在組織中的發(fā)展進(jìn)入戰(zhàn)略管理層面，強(qiáng)調(diào)知識(shí)工作者對(duì)信息技術(shù)的利用，如進(jìn)行財(cái)務(wù)狀況分析。 ?諾蘭（）模型 企業(yè)應(yīng)用的成熟度 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 年代 單個(gè)功能應(yīng)用 部門級(jí)的 集成應(yīng)用 企業(yè)范圍內(nèi) 集成應(yīng)用 集成客戶 與供應(yīng)商 跨企業(yè)集成 與電子商務(wù) 信息技術(shù)應(yīng)用 世紀(jì)年代中期以前，企業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用水平還較低，所開發(fā)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用功能也比較簡單，主要解決局部的計(jì)算功能，如財(cái)務(wù)記帳、生產(chǎn)計(jì)劃制定、采購物料數(shù)量品種計(jì)算、庫存統(tǒng)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助繪圖等 世紀(jì)年代中期至年代中期，開始應(yīng)用具有一定集成度的綜合應(yīng)用軟件，如系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)、庫存、采購、計(jì)劃的集成，軟件實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品造型與繪圖的功能，這些集成的應(yīng)用將企業(yè)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平推上了一個(gè)新高