【正文】 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 的實(shí)施方法創(chuàng)新 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 Email: 謝謝！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 演講完畢，謝謝觀看！ 。系統(tǒng)中的大批量郵件遞送、地址標(biāo)簽打印可以支持鵬華基金向大量客戶進(jìn)行節(jié)日、紅利發(fā)放日等主動(dòng)的多渠道的聯(lián)絡(luò)，為主動(dòng)服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。通過(guò)整合呼叫中心、交易系統(tǒng)和網(wǎng)站信息，為鵬華基金建立了客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，所有關(guān)于客戶的信息最終匯集到中，保證基金客戶能夠通過(guò)各種方式：網(wǎng)站、呼叫中心 ( )和交易柜臺(tái)都可以查詢到統(tǒng)一、完整的基金份額、當(dāng)前凈值等信息。其次，對(duì)于不同的客戶，公司要能夠快速識(shí)別，并且在服務(wù)內(nèi)容上加以區(qū)別對(duì)待，要讓不同的客戶感受到服務(wù)的差異性。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 鵬華基金實(shí)施系統(tǒng) ?鵬華基金認(rèn)識(shí)到，對(duì)開放式基金客戶的服務(wù)首先要體現(xiàn)在無(wú)論通過(guò)什么渠道網(wǎng)站、電話、傳真、或網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)都能夠讓客戶快速、方便地查詢到最關(guān)心的內(nèi)容，包括：基金當(dāng)前凈值、所持份額、交易記錄等等。雖然鵬華基金十分注重從國(guó)外和港臺(tái)等較為成熟的基金管理企業(yè)中吸取經(jīng)驗(yàn)，并組織了專門的開放式基金管理經(jīng)驗(yàn)交流，但是，對(duì)于實(shí)際操作才剛剛開始。因此對(duì)鵬華基金來(lái)說(shuō)，開放式基金的業(yè)務(wù)模式將與封閉式的基金管理模式有很大不同，業(yè)務(wù)流程和重點(diǎn)都將發(fā)生較大的改變。鵬華基金與合作實(shí)施系統(tǒng)，為開放式基金的發(fā)行和成功募集發(fā)揮了重要作用。在系統(tǒng)上線后， 呼叫中心成本顯著降低，但銷售能力明顯提高，銷售量增長(zhǎng)了近；效率的提高還使得客戶滿意度大為改觀，客戶評(píng)分在個(gè)月內(nèi)增長(zhǎng)了個(gè)評(píng)分點(diǎn)。 ?事實(shí)上的產(chǎn)品很好地吻合了 的需求。但在仔細(xì)考察后， 最終選用了專業(yè)軟件公司 的系統(tǒng)。在選擇軟件時(shí)， 沒(méi)有采用知名大公司如或的系統(tǒng)，主要是不想為上一套而再購(gòu)買昂貴的系統(tǒng)。 ?但年代以來(lái)其客戶越來(lái)越多，呼叫中心效率大為下降，如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代保持并提高服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)更加親切、周到的好鄰居，是擺在 面前的迫切任務(wù)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 十、實(shí)施方法 、案例研究： 保險(xiǎn)、鵬華基金 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 保險(xiǎn)如何選用 ?創(chuàng)建于年的 保險(xiǎn)公司是美國(guó)最大的互助保險(xiǎn)公司，全美以上的汽車都在 投保。如果企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有可以利用的資源，不妨向?qū)I(yè)的培訓(xùn)公司尋求幫助。顯然不能期望僅僅把系統(tǒng)建立起來(lái)，然后就由員工自己去運(yùn)作。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?最后，項(xiàng)目實(shí)施中還要加強(qiáng)培訓(xùn)和對(duì)最終用戶的支持。比如，業(yè)務(wù)員覺得客戶資料不重要，客服中心就無(wú)法取得正確資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計(jì)的客戶意見不值一顧，新產(chǎn)品就無(wú)法融入客戶的需求。如果從領(lǐng)導(dǎo)者到基層員工，從內(nèi)勤研發(fā)到行銷業(yè)務(wù)，都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的價(jià)值，并且身體力行，配合實(shí)施，相信項(xiàng)目的成功指日可待。 ?所有成功的項(xiàng)目中都非常重視一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尋找適當(dāng)人員加入，充實(shí)力量，從而保證小組能實(shí)施復(fù)雜的項(xiàng)目。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?其次，項(xiàng)目中企業(yè)要組織一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。企業(yè)的管理層應(yīng)當(dāng)具備對(duì)實(shí)施項(xiàng)目的充分理解和協(xié)作支持。 ?企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)可以從總體上把握這個(gè)項(xiàng)目，并掃除前進(jìn)道路上的障礙。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?首先，企業(yè)在實(shí)施項(xiàng)目之初，應(yīng)當(dāng)獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持以及企業(yè)管理層的理解和共同認(rèn)可。 ?必須注意到，重視人的因素對(duì)項(xiàng)目的成功是極為重要的。 規(guī)劃 ——推動(dòng)技術(shù)與業(yè)務(wù)融合 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 管理現(xiàn)狀 戰(zhàn)略診斷 界定 戰(zhàn)略 界定 系統(tǒng)功能建模 系統(tǒng)數(shù)據(jù)建模 建立基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 信息化規(guī)劃工作范疇 ?信息化規(guī)劃的作用： ? 幫助理清并規(guī)范表達(dá)用戶需求，落實(shí)“應(yīng)用主導(dǎo)”； ? 整合信息資源，消除“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)集成； ? 指導(dǎo)應(yīng)用軟件的選購(gòu)、定制或開發(fā)。 則基于對(duì)對(duì)信息系統(tǒng)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，規(guī)劃支撐這些系統(tǒng)的硬件、軟件、支撐技術(shù)等，重點(diǎn)圍繞技術(shù)展開。因此，進(jìn)行的過(guò)程，首先要理解關(guān)鍵的企業(yè)目標(biāo)，以業(yè)務(wù)為核心綜合分析企業(yè)如何達(dá)到這些目標(biāo)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 理 解 關(guān) 鍵 的 企 業(yè) 目 標(biāo)企 業(yè) 如 何 達(dá) 到 目 標(biāo) ？I S 如 何 支 撐 這 些 目 標(biāo) ？需 要 哪 些 I T 支 撐 I S ？信 息 化 建 設(shè) 具 體 項(xiàng) 目的 實(shí) 施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 （） 戰(zhàn)略規(guī)劃 （） 戰(zhàn)略規(guī)劃 （） 信息資源規(guī)劃 （） 更多地體現(xiàn)在規(guī)劃實(shí)施過(guò)程 ?通過(guò)引入信息技術(shù)，分析企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程，建立信息系統(tǒng)戰(zhàn)略及信息技術(shù)戰(zhàn)略，構(gòu)建企業(yè)信息化架構(gòu)；從戰(zhàn)略、管理、運(yùn)作層面提供信息技術(shù)應(yīng)用的咨詢服務(wù)。 BPR+IRP BSP ISSP ITSP ?Business Strategic Planning ?Information System Strategic Planning ?Information Technology Strategic Planning ?Information Resource Planning ?Business Process Reengineering 規(guī)劃正是從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃（）向信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃（）及信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃（）發(fā)展的，其過(guò)程包含了業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合過(guò)程，即通過(guò)信息技術(shù)支持業(yè)務(wù)過(guò)程、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。這個(gè)“融合”并不是簡(jiǎn)單的利用信息系統(tǒng)去對(duì)手工的作業(yè)流程進(jìn)行自動(dòng)化。一方面造成更大的信息孤島，另一方面由于系統(tǒng)之間的功能沖突造成投入和回報(bào)的遞減效應(yīng)。專家認(rèn)為，其主要原因在于企業(yè)缺乏整體規(guī)劃，導(dǎo)致分步實(shí)施的模塊各自為政。 實(shí)施的關(guān)鍵 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 規(guī)劃的必要性 ?一些大型企事業(yè)單位的信息化建設(shè)普遍重視了總體設(shè)計(jì)，但存在很多問(wèn)題： ?側(cè)重網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，在構(gòu)筑方案和設(shè)備選型等方面過(guò)細(xì)，信息資源開發(fā)利用方面的規(guī)劃過(guò)粗； ?信息資源整合目標(biāo)空泛，沒(méi)有整合“信息孤島”的措施，數(shù)據(jù)中心建設(shè)和數(shù)據(jù)集中管理等規(guī)劃缺乏可操作性，其是缺少數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的建設(shè)規(guī)劃； ?應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃沒(méi)有制定業(yè)務(wù)流程重組優(yōu)化和總結(jié)提升自己的先進(jìn)管理模式的策略，缺少如何集成已有應(yīng)用系統(tǒng)的辦法，在新應(yīng)用軟件