【正文】 度。技術(shù)應(yīng)當(dāng)靈活運(yùn)用，要根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 勿重造孤島：以集成為美 ?企業(yè)實(shí)施系統(tǒng)時(shí)，要著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作。 ?如何保證實(shí)施的企業(yè)在投入資源獲得客戶之后，具備為其提供貼身服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品的能力，并取得成功？ ?在的應(yīng)用戰(zhàn)略中，結(jié)合多個(gè)行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)后，歸納提出了實(shí)施規(guī)則 ( )：循環(huán)。 企業(yè)要建立一套高效的系統(tǒng)，必然會(huì)遇到來自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問題。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施規(guī)則：循環(huán) 開放運(yùn)作 企業(yè)實(shí)施應(yīng)當(dāng)遵循專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 十、實(shí)施方法 、系統(tǒng)實(shí)施的八個(gè)步驟 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ?通常實(shí)施一個(gè)系統(tǒng)需要八個(gè)步驟，稱為實(shí)施的“八階段法”： ?．確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 ?企業(yè)要清楚的認(rèn)識到自身對于系統(tǒng)的需求，以及系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求 在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署 企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件或全面解決方案時(shí)，要考慮供應(yīng)商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，全面關(guān)注其方案可以提供的功能。要與供應(yīng)商一同負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行和運(yùn)行審查。 ?國外 ?年收入億美元以上的大公司中，進(jìn)行了規(guī)劃； ?年收入～億美元中間的中型公司中，進(jìn)行了規(guī)劃； ?年收入小于億美元的小公司中，進(jìn)行了規(guī)劃。這個(gè)“融合”并不是簡單的利用信息系統(tǒng)去對手工的作業(yè)流程進(jìn)行自動(dòng)化。 則基于對對信息系統(tǒng)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，規(guī)劃支撐這些系統(tǒng)的硬件、軟件、支撐技術(shù)等，重點(diǎn)圍繞技術(shù)展開。 ?企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)可以從總體上把握這個(gè)項(xiàng)目，并掃除前進(jìn)道路上的障礙。如果從領(lǐng)導(dǎo)者到基層員工，從內(nèi)勤研發(fā)到行銷業(yè)務(wù)，都認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的價(jià)值，并且身體力行，配合實(shí)施，相信項(xiàng)目的成功指日可待。如果企業(yè)內(nèi)部沒有可以利用的資源，不妨向?qū)I(yè)的培訓(xùn)公司尋求幫助。但在仔細(xì)考察后， 最終選用了專業(yè)軟件公司 的系統(tǒng)。因此對鵬華基金來說，開放式基金的業(yè)務(wù)模式將與封閉式的基金管理模式有很大不同，業(yè)務(wù)流程和重點(diǎn)都將發(fā)生較大的改變。通過整合呼叫中心、交易系統(tǒng)和網(wǎng)站信息，為鵬華基金建立了客戶數(shù)據(jù)倉庫，所有關(guān)于客戶的信息最終匯集到中，保證基金客戶能夠通過各種方式：網(wǎng)站、呼叫中心 ( )和交易柜臺都可以查詢到統(tǒng)一、完整的基金份額、當(dāng)前凈值等信息。系統(tǒng)中的大批量郵件遞送、地址標(biāo)簽打印可以支持鵬華基金向大量客戶進(jìn)行節(jié)日、紅利發(fā)放日等主動(dòng)的多渠道的聯(lián)絡(luò)，為主動(dòng)服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。雖然鵬華基金十分注重從國外和港臺等較為成熟的基金管理企業(yè)中吸取經(jīng)驗(yàn)，并組織了專門的開放式基金管理經(jīng)驗(yàn)交流，但是，對于實(shí)際操作才剛剛開始。 ?事實(shí)上的產(chǎn)品很好地吻合了 的需求。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 十、實(shí)施方法 、案例研究： 保險(xiǎn)、鵬華基金 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 保險(xiǎn)如何選用 ?創(chuàng)建于年的 保險(xiǎn)公司是美國最大的互助保險(xiǎn)公司，全美以上的汽車都在 投保。比如，業(yè)務(wù)員覺得客戶資料不重要，客服中心就無法取得正確資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計(jì)的客戶意見不值一顧，新產(chǎn)品就無法融入客戶的需求。企業(yè)的管理層應(yīng)當(dāng)具備對實(shí)施項(xiàng)目的充分理解和協(xié)作支持。 規(guī)劃 ——推動(dòng)技術(shù)與業(yè)務(wù)融合 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 管理現(xiàn)狀 戰(zhàn)略診斷 界定 戰(zhàn)略 界定 系統(tǒng)功能建模 系統(tǒng)數(shù)據(jù)建模 建立基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 信息化規(guī)劃工作范疇 ?信息化規(guī)劃的作用： ? 幫助理清并規(guī)范表達(dá)用戶需求，落實(shí)“應(yīng)用主導(dǎo)”； ? 整合信息資源，消除“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)集成； ? 指導(dǎo)應(yīng)用軟件的選購、定制或開發(fā)。 BPR+IRP BSP ISSP ITSP ?Business Strategic Planning ?Information System Strategic Planning ?Information Technology Strategic Planning ?Information Resource Planning ?Business Process Reengineering 規(guī)劃正是從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃（）向信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃（）及信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃（）發(fā)展的，其過程包含了業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合過程，即通過信息技術(shù)支持業(yè)務(wù)過程、經(jīng)營戰(zhàn)略。 實(shí)施的關(guān)鍵 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 規(guī)劃的必要性 ?一些大型企事業(yè)單位的信息化建設(shè)普遍重視了總體設(shè)計(jì)，但存在很多問題： ?側(cè)重網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，在構(gòu)筑方案和設(shè)備選型等方面過細(xì)，信息資源開發(fā)利用方面的規(guī)劃過粗； ?信息資源整合目標(biāo)空泛，沒有整合“信息孤島”的措施，數(shù)據(jù)中心建設(shè)和數(shù)據(jù)集中管理等規(guī)劃缺乏可操作性，其是缺少數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的建設(shè)規(guī)劃； ?應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃沒有制定業(yè)務(wù)流程重組優(yōu)化和總結(jié)提升自己的先進(jìn)管理模式的策略，缺少如何集成已有應(yīng)用系統(tǒng)的辦法，在新應(yīng)用軟件系統(tǒng)選型方面描述過細(xì)，甚至形成錯(cuò)誤的模式 : “信息化網(wǎng)絡(luò)＋＋” ?如一家國內(nèi)知名的大型企業(yè)，其多個(gè)核心應(yīng)用軟件都采用的是“國際名牌”，投資達(dá)到上千萬元。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 十、實(shí)施方法 、系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?規(guī)劃的因素－－企業(yè)借助信息化來開展業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造中，規(guī)劃的因素經(jīng)常被忽視，當(dāng)時(shí)可能主要是因?yàn)閷θ绾谓鉀Q這個(gè)問題不甚明了。企業(yè)要與供應(yīng)商共同努力，使方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。在保證團(tuán)隊(duì)取得高層管理者的支持和一定的超脫地位，而出于對企業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌考慮，可以在每擬使用系