【正文】 度。技術應當靈活運用，要根據(jù)業(yè)務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調(diào)整流程來適應技術要求。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 勿重造孤島：以集成為美 ?企業(yè)實施系統(tǒng)時，要著力加強對渠道和應用子系統(tǒng)的集成、整合工作。 ?如何保證實施的企業(yè)在投入資源獲得客戶之后，具備為其提供貼身服務、創(chuàng)新產(chǎn)品的能力，并取得成功？ ?在的應用戰(zhàn)略中，結(jié)合多個行業(yè)的應用經(jīng)驗后，歸納提出了實施規(guī)則 ( )：循環(huán)。 企業(yè)要建立一套高效的系統(tǒng)，必然會遇到來自業(yè)務流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問題。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施規(guī)則：循環(huán) 開放運作 企業(yè)實施應當遵循專業(yè)化、開放式的運作思路。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 十、實施方法 、系統(tǒng)實施的八個步驟 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施的步法 ?通常實施一個系統(tǒng)需要八個步驟，稱為實施的“八階段法”： ?．確立業(yè)務計劃 ?企業(yè)要清楚的認識到自身對于系統(tǒng)的需求，以及系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施的步法 ．評估銷售、服務過程，明確企業(yè)應用需求 在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務處理流程進行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務處理流程。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施的步法 ．選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署 企業(yè)在選擇應用軟件或全面解決方案時，要考慮供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，全面關注其方案可以提供的功能。要與供應商一同負責系統(tǒng)正常運行和運行審查。 ?國外 ?年收入億美元以上的大公司中，進行了規(guī)劃； ?年收入～億美元中間的中型公司中，進行了規(guī)劃； ?年收入小于億美元的小公司中，進行了規(guī)劃。這個“融合”并不是簡單的利用信息系統(tǒng)去對手工的作業(yè)流程進行自動化。 則基于對對信息系統(tǒng)規(guī)劃的基礎上，規(guī)劃支撐這些系統(tǒng)的硬件、軟件、支撐技術等，重點圍繞技術展開。 ?企業(yè)的高層領導可以從總體上把握這個項目，并掃除前進道路上的障礙。如果從領導者到基層員工，從內(nèi)勤研發(fā)到行銷業(yè)務，都認識到客戶關系管理的價值，并且身體力行，配合實施，相信項目的成功指日可待。如果企業(yè)內(nèi)部沒有可以利用的資源，不妨向?qū)I(yè)的培訓公司尋求幫助。但在仔細考察后， 最終選用了專業(yè)軟件公司 的系統(tǒng)。因此對鵬華基金來說，開放式基金的業(yè)務模式將與封閉式的基金管理模式有很大不同，業(yè)務流程和重點都將發(fā)生較大的改變。通過整合呼叫中心、交易系統(tǒng)和網(wǎng)站信息，為鵬華基金建立了客戶數(shù)據(jù)倉庫，所有關于客戶的信息最終匯集到中，保證基金客戶能夠通過各種方式：網(wǎng)站、呼叫中心 ( )和交易柜臺都可以查詢到統(tǒng)一、完整的基金份額、當前凈值等信息。系統(tǒng)中的大批量郵件遞送、地址標簽打印可以支持鵬華基金向大量客戶進行節(jié)日、紅利發(fā)放日等主動的多渠道的聯(lián)絡，為主動服務打下了良好的基礎。雖然鵬華基金十分注重從國外和港臺等較為成熟的基金管理企業(yè)中吸取經(jīng)驗，并組織了專門的開放式基金管理經(jīng)驗交流，但是，對于實際操作才剛剛開始。 ?事實上的產(chǎn)品很好地吻合了 的需求。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 十、實施方法 、案例研究： 保險、鵬華基金 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 保險如何選用 ?創(chuàng)建于年的 保險公司是美國最大的互助保險公司，全美以上的汽車都在 投保。比如，業(yè)務員覺得客戶資料不重要，客服中心就無法取得正確資料進行聯(lián)絡；研發(fā)人員認為客服中心統(tǒng)計的客戶意見不值一顧，新產(chǎn)品就無法融入客戶的需求。企業(yè)的管理層應當具備對實施項目的充分理解和協(xié)作支持。 規(guī)劃 ——推動技術與業(yè)務融合 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃 管理現(xiàn)狀 戰(zhàn)略診斷 界定 戰(zhàn)略 界定 系統(tǒng)功能建模 系統(tǒng)數(shù)據(jù)建模 建立基礎標準 信息化規(guī)劃工作范疇 ?信息化規(guī)劃的作用： ? 幫助理清并規(guī)范表達用戶需求，落實“應用主導”； ? 整合信息資源，消除“信息孤島”，實現(xiàn)應用系統(tǒng)集成； ? 指導應用軟件的選購、定制或開發(fā)。 BPR+IRP BSP ISSP ITSP ?Business Strategic Planning ?Information System Strategic Planning ?Information Technology Strategic Planning ?Information Resource Planning ?Business Process Reengineering 規(guī)劃正是從業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃（）向信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃（）及信息技術戰(zhàn)略規(guī)劃（）發(fā)展的，其過程包含了業(yè)務與技術的融合過程，即通過信息技術支持業(yè)務過程、經(jīng)營戰(zhàn)略。 實施的關鍵 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 規(guī)劃的必要性 ?一些大型企事業(yè)單位的信息化建設普遍重視了總體設計，但存在很多問題： ?側(cè)重網(wǎng)絡建設規(guī)劃，在構(gòu)筑方案和設備選型等方面過細，信息資源開發(fā)利用方面的規(guī)劃過粗； ?信息資源整合目標空泛，沒有整合“信息孤島”的措施，數(shù)據(jù)中心建設和數(shù)據(jù)集中管理等規(guī)劃缺乏可操作性，其是缺少數(shù)據(jù)標準化建設方面的建設規(guī)劃； ?應用系統(tǒng)規(guī)劃沒有制定業(yè)務流程重組優(yōu)化和總結(jié)提升自己的先進管理模式的策略，缺少如何集成已有應用系統(tǒng)的辦法，在新應用軟件系統(tǒng)選型方面描述過細，甚至形成錯誤的模式 : “信息化網(wǎng)絡＋＋” ?如一家國內(nèi)知名的大型企業(yè)，其多個核心應用軟件都采用的是“國際名牌”，投資達到上千萬元。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 十、實施方法 、系統(tǒng)實施的關鍵 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施的關鍵 ?規(guī)劃的因素－－企業(yè)借助信息化來開展業(yè)務流程重構(gòu)和組織再造中，規(guī)劃的因素經(jīng)常被忽視，當時可能主要是因為對如何解決這個問題不甚明了。企業(yè)要與供應商共同努力，使方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應先部署當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。 充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從各部門應用的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。在保證團隊取得高層管理者的支持和一定的超脫地位，而出于對企業(yè)業(yè)務的統(tǒng)籌考慮，可以在每擬使用系