【正文】 系統(tǒng)選型方面描述過細(xì)，甚至形成錯(cuò)誤的模式 : “信息化網(wǎng)絡(luò)＋＋” ?如一家國(guó)內(nèi)知名的大型企業(yè)，其多個(gè)核心應(yīng)用軟件都采用的是“國(guó)際名牌”，投資達(dá)到上千萬(wàn)元。 ?國(guó)外 ?年收入億美元以上的大公司中，進(jìn)行了規(guī)劃； ?年收入～億美元中間的中型公司中，進(jìn)行了規(guī)劃； ?年收入小于億美元的小公司中，進(jìn)行了規(guī)劃。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 ?企業(yè)利用信息技術(shù)來(lái)改造和提升自己管理水平的過程，如的實(shí)施等都是一項(xiàng)相當(dāng)艱巨復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有很大風(fēng)險(xiǎn)。 ?人的因素 —— 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和所有員工是實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 十、實(shí)施方法 、系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?規(guī)劃的因素－－企業(yè)借助信息化來(lái)開展業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造中，規(guī)劃的因素經(jīng)常被忽視，當(dāng)時(shí)可能主要是因?yàn)閷?duì)如何解決這個(gè)問題不甚明了。要與供應(yīng)商一同負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行和運(yùn)行審查。 ．使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，開展為企業(yè)編制衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系，編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法，建立信息系統(tǒng)管理等工作。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 企業(yè)應(yīng)針對(duì)系統(tǒng)確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對(duì)雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。企業(yè)要與供應(yīng)商共同努力，使方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署 企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件或全面解決方案時(shí)，要考慮供應(yīng)商對(duì)自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，全面關(guān)注其方案可以提供的功能。 所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．計(jì)劃好實(shí)施步驟，為不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn) 應(yīng)當(dāng)對(duì)實(shí)施的不同系統(tǒng)有一個(gè)規(guī)劃和先后的區(qū)別，以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)方案不失為一種明智的戰(zhàn)略。 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．評(píng)估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求 在清楚了解客戶需求的情況下，對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程。 要做好客戶信息的收集工作和信息系統(tǒng)的初步建設(shè)，即建立客戶主文件，一般應(yīng)包括有客戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料和企業(yè)投入記錄。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作。在保證團(tuán)隊(duì)取得高層管理者的支持和一定的超脫地位，而出于對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌考慮，可以在每擬使用系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 十、實(shí)施方法 、系統(tǒng)實(shí)施的八個(gè)步驟 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ?通常實(shí)施一個(gè)系統(tǒng)需要八個(gè)步驟，稱為實(shí)施的“八階段法”： ?．確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 ?企業(yè)要清楚的認(rèn)識(shí)到自身對(duì)于系統(tǒng)的需求，以及系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。 實(shí)施項(xiàng)目中必須高度重視人的因素，因?yàn)槿绻髽I(yè)管理層對(duì)于項(xiàng)目的看法不統(tǒng)一；如果各業(yè)務(wù)職能部門對(duì)實(shí)施的意義和方法不了解，有較強(qiáng)的抵觸或消極心理；如果系統(tǒng)的最終用戶缺乏必要的應(yīng)用知識(shí)等的話，那么企業(yè)投入巨大資源的解決方案可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。 對(duì)于電子化水平整體較高的企業(yè)來(lái)講，第一是要對(duì)客戶聯(lián)系渠道進(jìn)行集成，以集成的功能部件保證企業(yè)與客戶的互動(dòng)是無(wú)縫、統(tǒng)一、高效的；第二要對(duì)工作流進(jìn)行集成，把相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持；第三要實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)、人力資源、統(tǒng)計(jì)以及金融等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和連接；第四系統(tǒng)自身各個(gè)部分功能的集成也很重要，一定要加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。 如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司，然后從整體上提出全面解決方案并協(xié)助實(shí)施，成功的可能性及速度會(huì)大大增加。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施規(guī)則：循環(huán) 開放運(yùn)作 企業(yè)實(shí)施應(yīng)當(dāng)遵循專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路。 一般多在計(jì)劃好步驟后漸進(jìn)推進(jìn)方案，允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)，且不會(huì)打斷當(dāng)前最終用戶對(duì)這一系統(tǒng)的使用。從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，穩(wěn)妥推進(jìn)，效果明顯。項(xiàng)目的行政管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的決策和管理權(quán)力，從總體上把握建設(shè)進(jìn)度，設(shè)定明確的目標(biāo)、向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其它資源，并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。 企業(yè)要建立一套高效的系統(tǒng)，必然會(huì)遇到來(lái)自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問題。 ?五種重要方法：戰(zhàn)略重視、長(zhǎng)期規(guī)劃、開放運(yùn)作、系統(tǒng)集成和全程推廣。 ?在項(xiàng)目開展之初不應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上，要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。 ?如何保證實(shí)施的企業(yè)在投入資源獲得客戶之后，具備為其提供貼身服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品的能力，并取得成功？ ?在的應(yīng)用戰(zhàn)略中，結(jié)合多個(gè)行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)后，歸納提出了實(shí)施規(guī)則 ( )：循環(huán)。 ?的效率的獲得有一個(gè)過程，依次是：最終用戶效率的提高、用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。 ?第三，要實(shí)現(xiàn)與等應(yīng)用系統(tǒng)的集成，要與財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、物流和人力資源等系統(tǒng)連接起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。不管客戶是通過與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有功能電腦的銷售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心聯(lián)系，雙方互動(dòng)都應(yīng)該是統(tǒng)一、高效的。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 勿重造孤島：以集成為美 ?企業(yè)實(shí)施系統(tǒng)時(shí)，要著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作。另一方面，的成功執(zhí)行要求具有相當(dāng)寬度和深度的技術(shù)和智力資源。