【正文】 ?或者，有的企業(yè)可能嘗試采用客戶關(guān)系管理“外包”的方式，建立開放的客戶服務(wù)平臺，把客戶關(guān)系管理交給社會(huì)力量，由專業(yè)的組織機(jī)構(gòu)對客戶關(guān)系管理進(jìn)行專業(yè)化的運(yùn)作，對企業(yè)、對客戶都能夠達(dá)到“雙贏”的良好效果，這種思路也是可取的。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 毋事必躬親：信任專業(yè)人才 ?實(shí)施必須遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的運(yùn)作思路，不須事必躬親。技術(shù)應(yīng)當(dāng)靈活運(yùn)用，要根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。對流程進(jìn)行審視，不僅可以找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了企業(yè)業(yè)務(wù)能力的提高，發(fā)現(xiàn)了問題并加以解決，而且在項(xiàng)目實(shí)施后，將那時(shí)的情況與此前的狀況相比較看是否有所改觀，可以對的效果做出真實(shí)的評價(jià)。 ?實(shí)施的企業(yè)要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要樹立長期戰(zhàn)略，分步實(shí)施。 ?技術(shù)框架隨著單元技術(shù)的發(fā)展在不斷變化之中。 ?諾蘭（）模型 企業(yè)應(yīng)用的成熟度 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 年代 單個(gè)功能應(yīng)用 部門級的 集成應(yīng)用 企業(yè)范圍內(nèi) 集成應(yīng)用 集成客戶 與供應(yīng)商 跨企業(yè)集成 與電子商務(wù) 信息技術(shù)應(yīng)用 世紀(jì)年代中期以前，企業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用水平還較低，所開發(fā)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用功能也比較簡單，主要解決局部的計(jì)算功能，如財(cái)務(wù)記帳、生產(chǎn)計(jì)劃制定、采購物料數(shù)量品種計(jì)算、庫存統(tǒng)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助繪圖等 世紀(jì)年代中期至年代中期，開始應(yīng)用具有一定集成度的綜合應(yīng)用軟件，如系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)、庫存、采購、計(jì)劃的集成，軟件實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品造型與繪圖的功能，這些集成的應(yīng)用將企業(yè)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平推上了一個(gè)新高度。 本階段的標(biāo)志是完成集成的、基于數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的實(shí)施。 試圖遏制快速上升的計(jì)算機(jī)服務(wù)成本并將數(shù)據(jù)處理的發(fā)展置于受控的狀態(tài)。 信息技術(shù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 個(gè)人 群組 全企業(yè) 跨企業(yè) 技術(shù) 企業(yè)的框架結(jié)構(gòu) 事務(wù)處理 決策支持 專家系統(tǒng) 群件系統(tǒng) 經(jīng)理執(zhí)行系統(tǒng) 跨組織系統(tǒng) 通信 網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)庫 管理任務(wù) 組織結(jié)構(gòu)建立 戰(zhàn)略制定 設(shè)計(jì)與管理業(yè)務(wù)流程 企業(yè)管理與控制 決策 建立組織間關(guān)系 報(bào)表生成 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品制造管理 產(chǎn)品服務(wù) 組織跨度 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 ?諾蘭，模型 計(jì)算機(jī)時(shí)代 信息時(shí)代 階段 1啟動(dòng) 階段 2擴(kuò)散 階段 3控制 階段 4集成 階段 5 數(shù)據(jù)管理 階段 6 成熟 企業(yè)應(yīng)用的成熟度 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 計(jì)算機(jī)時(shí)代 信息時(shí)代 階段 1啟動(dòng) 階段 2擴(kuò)散 階段 3控制 階段 4集成 階段 5 數(shù)據(jù)管理 階段 6 成熟 企業(yè)安裝了第一臺計(jì)算機(jī)，并引入了自動(dòng)化的概念。 信息技術(shù)在組織中的發(fā)展進(jìn)入戰(zhàn)略管理層面，強(qiáng)調(diào)知識工作者對信息技術(shù)的利用，如進(jìn)行財(cái)務(wù)狀況分析。不過，從一些實(shí)施的案例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中，有幾方面是具有共性的難點(diǎn)問題，要避免重蹈其覆轍。 ?在的應(yīng)用戰(zhàn)略（ ）中，實(shí)施的難點(diǎn)對于每個(gè)企業(yè)都可能是各不相同的。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 十、實(shí)施方法（ ） 、實(shí)施的難點(diǎn) 、實(shí)施規(guī)則：循環(huán) 、系統(tǒng)實(shí)施的八個(gè)步驟 、實(shí)施的關(guān)鍵 、案例研究： 保險(xiǎn)、鵬華基金 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 十、實(shí)施方法 、實(shí)施的難點(diǎn) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施的要點(diǎn) ?解決方案的出現(xiàn)，以及部分先進(jìn)企業(yè)在接受這一理念和相關(guān)技術(shù)思路后，對自身交互式環(huán)境的變革和組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)，充分證明的實(shí)踐將創(chuàng)建出面向客戶、綜合的商業(yè)模式。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶關(guān)系管理 第十講 系統(tǒng)實(shí)施方法 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 的實(shí)施，是一項(xiàng)企業(yè)級經(jīng)營管理改革的復(fù)雜工程，涉及到整體規(guī)劃（）、內(nèi)容創(chuàng)意（）、技術(shù)集成（）等多方面的工作。只有推行全流程、一體化的客戶關(guān)系管理，才能保證企業(yè)在投入資源獲得客戶之后，具備提供增值服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品的能力，實(shí)施也才能取得成功。 ?在目前市場競爭激烈，客戶關(guān)系凸顯重要的環(huán)境下，企業(yè)要想在短期內(nèi)建立并實(shí)施一套高效的系統(tǒng)，必然會(huì)遇到來自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等各個(gè)方面的問題，或者說，企業(yè)如果不是擁有十分強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊機(jī)構(gòu)，而自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)，往往會(huì)被各方面的難題所困擾。因此在解決困難的思路上，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立具體問題具體解決和內(nèi)部問題要挖根源的的方法觀念，同時(shí)以充分的勇氣和信心迎接來自企業(yè)內(nèi)部和外部的挑戰(zhàn)，才可能取得最終的勝利。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 工業(yè)控制時(shí)代 時(shí)代 時(shí)代 信息技術(shù)主要在組織的操作和管理層面起作用，其主要功能是專門工作的自動(dòng)化，如系統(tǒng)。 信息技術(shù)不僅僅用于提高業(yè)務(wù)效能，將信息技術(shù)與組織人員及其工作整合為一種網(wǎng)絡(luò)化的組織形式以創(chuàng)造更高的生產(chǎn)率。 隨著自動(dòng)化的擴(kuò)展導(dǎo)致計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)量的快速增加。 ?諾蘭（）模型 企業(yè)應(yīng)用的成熟度 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 計(jì)算機(jī)時(shí)代 信息時(shí)代 階段 1啟動(dòng) 階段 2擴(kuò)散 階段 3控制 階段 4集成 階段 5 數(shù)據(jù)管理 階段 6 成熟 將各種各樣的系統(tǒng)和技術(shù)集成為內(nèi)在統(tǒng)一的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)處理的發(fā)展進(jìn)入再生和受控發(fā)展時(shí)期。 企業(yè)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)日益成熟。 世紀(jì)年代中期開始的以計(jì)算機(jī)集成制造技術(shù)（）、企業(yè)資源規(guī)劃（）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（）為代表的企業(yè)范圍內(nèi)的集成應(yīng)用 企業(yè)應(yīng)用的五個(gè)發(fā)展階段 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 年代 單個(gè)功能應(yīng)用 部門級的 集成應(yīng)用 企業(yè)范圍內(nèi) 集成應(yīng)用 集成客戶 與供應(yīng)商 跨企業(yè)集成 與電子商務(wù) 信息技術(shù)應(yīng)用 ?世紀(jì)年代中以來大行其道，價(jià)值巨大 ?快速高效的實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈中相關(guān)環(huán)節(jié)之間的信