【正文】 戶關(guān)系管理 營業(yè)項(xiàng)目：集團(tuán)營業(yè)項(xiàng)目包括個(gè)人理財(cái)、公司理財(cái)業(yè)務(wù)、 投資、信托等金融服務(wù)。 2）要消除一個(gè)負(fù)面影響需要 12個(gè)正面影響。 武漢理工大學(xué) D 評估活動(dòng)的結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動(dòng)形式 E 獲得關(guān)鍵客戶的互動(dòng)資料 F 進(jìn)行營銷活動(dòng)的市場分析，提出決策參考意見 武漢理工大學(xué) 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 2）、銷售 流程的重組 A 覆蓋整個(gè)銷售過程，從銷售信息導(dǎo)入到市場時(shí)機(jī)的把握、從渠道的選擇到訂單管理。 武漢理工大學(xué) 計(jì)算機(jī)電話整合提高企業(yè)形象 計(jì)算機(jī)電話整合的含義 武漢理工大學(xué) 計(jì)算機(jī)電話整合的好處 提供數(shù)據(jù)同步顯示與攫取的便利性 設(shè)計(jì)上的靈活性 智能型語音引導(dǎo)系統(tǒng)功能好 節(jié)省人員的培訓(xùn)成本 符合成本效益原則 武漢理工大學(xué) 有利于管理人員機(jī)動(dòng)調(diào)整人力 協(xié)助后端建立數(shù)據(jù)庫 武漢理工大學(xué) 客戶服務(wù)中心管理人員應(yīng)具備的技能 值班人員的心理輔導(dǎo)工作 人力調(diào)動(dòng)分配 預(yù)算評估分配的能力與決策目標(biāo)的制定 武漢理工大學(xué) CTI客戶服務(wù)中心的具體成果 建立了更好的客戶滿意度與緊密度 有效提高了公司形象 提供更實(shí)時(shí)更周全的服務(wù) 后端數(shù)據(jù)庫完成了客戶檔案的建立，提高了解決問題的效率 機(jī)臺操作簡化、便利，提高了值班員的產(chǎn)值 人員需求降低，增加了公司的利潤 武漢理工大學(xué) 2） Web集成管理 企業(yè)自身在網(wǎng)絡(luò)上推廣、宣傳、與客戶接觸等進(jìn)行統(tǒng)一全方位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的解決方案。 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷 武漢理工大學(xué) 二、營銷自動(dòng)化的功能與組件 CRM應(yīng)用中的營銷過程自動(dòng)化 MA子系統(tǒng)功能模塊： 活動(dòng)管理模塊 營銷內(nèi)容管理模塊 營銷分析模塊 武漢理工大學(xué) 功能組件的兩個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域 高端營銷自動(dòng)化 應(yīng)用領(lǐng)域： B to C營銷的企業(yè) Web營銷自動(dòng)化 應(yīng)用領(lǐng)域： B to B市場 武漢理工大學(xué) 三、 CRM與 Web營銷 （一） Web營銷的概念 含義：以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播手段和工具平臺，實(shí)試網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)上論壇、 Email營銷等一系列針對目標(biāo)客戶和市場的營銷活動(dòng)，以期達(dá)到滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的營銷模式。 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是聚合性的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是分散性的。 （ 3）兩個(gè)廠商之間密切合作，協(xié)作難度大。 第三： CRM的分析結(jié)果可以被這些系統(tǒng)利用。 新的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)手段不能實(shí)現(xiàn)。 第三代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR ＋ CTI 武漢理工大學(xué) 第四代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)： 允許客戶選擇各種接入方式以滿足客戶的多樣化需求； CTI技術(shù)不僅能夠處理傳統(tǒng)的語音電話，而且還包括各種形式的信息。 武漢理工大學(xué) 中型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席在 50－ 100之間。 盡管通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動(dòng)程序以及與標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)超作系統(tǒng)包捆綁銷售的 CTI模塊在不斷地產(chǎn)生和發(fā)展，但 ACD不能成為另一類局域網(wǎng)應(yīng)用程序。 (二 )、 CTI技術(shù)的系統(tǒng)構(gòu)成 CTI技術(shù)主要由電話服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器了兩部分構(gòu)成。 武漢理工大學(xué) 選擇外包呼叫中心的關(guān)鍵因素 外包運(yùn)營商必須能使客戶感受到企業(yè)的文化和經(jīng)營理念。 其次，呼叫中心是企業(yè)拓展客戶服務(wù)最有效、最直接的方式。 動(dòng)態(tài)的要求： 整合的要求： （ 2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別 功能。 數(shù)據(jù)庫是指大量數(shù)據(jù)的集合，數(shù)據(jù)經(jīng)過處理后將成為超原始數(shù)據(jù)形態(tài)的信息。 武漢理工大學(xué) （一）、戰(zhàn)略管理 根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)，來制定呼叫中心的目標(biāo)、方針和策略。 Inter接入。 武漢理工大學(xué) 三、計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） (一 )、 CTI技術(shù)的特點(diǎn) 集成性。主要適合業(yè)務(wù)量不大的小型企業(yè)。 業(yè)務(wù)代表的工作不受時(shí)空條件的限制，利于企業(yè)利用外部的各種專家資源為客戶提供服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)。是我國第一家完全由法人持股的股份制商業(yè)銀行。 協(xié)同級的 CRM主要結(jié)局解決企業(yè)運(yùn)作過程中的兩個(gè)問題： 實(shí)時(shí)傳遞信息。 武漢理工大學(xué) （二）企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)資源 最終消費(fèi)品還是中間產(chǎn)品 產(chǎn)品銷售量 產(chǎn)品的技術(shù)含量 體積與重量 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度 武漢理工大學(xué) 不同環(huán)節(jié)中 CRM系統(tǒng)功能需求側(cè)重： 售前服務(wù)： 售中服務(wù)： 售后服務(wù)： 武漢理工大學(xué) （三）企業(yè)現(xiàn)有信息資源 CRM系統(tǒng)具備銷售自動(dòng)化等功能需三個(gè)方面的數(shù)據(jù)： （ 1）企業(yè)相對靜止的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 2）企業(yè)在測量到客戶的決策意向后會與其進(jìn)行聯(lián)系，最終完成交易或合作。 武漢理工大學(xué) 營銷自動(dòng)化組件的功能 增強(qiáng)市場營銷部門執(zhí)行和管理的能力。 由多位副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，分別從業(yè)務(wù)發(fā)展的角度來規(guī)劃未來業(yè)務(wù)發(fā)展的愿景和目標(biāo)。 武漢理工大學(xué) 維系客戶忠誠度的重要指標(biāo) 1）卓越的電話服務(wù)效率 2）處理客戶訴怨的失敗比率 3）成功挽留客戶的比率 4）客戶忠誠度的調(diào)查 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 電子商務(wù)功能模塊 （ 1）電子商店 （ 2）電子營銷 （ 3）電子支付 （ 4）電子服務(wù)支持 武漢理工大學(xué) 典型案例 蕃薯藤數(shù)字科技（ ） 以人文社會觀點(diǎn)出發(fā)，以電子商務(wù)做支撐，為特定族群提供網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù) 武漢理工大學(xué) 成立日期： 1994年 12月 正式商業(yè)化日期： 1998年 11月 17日 員工人數(shù)： 230人 企業(yè)背景：全世界第一個(gè)中文搜索引擎 武漢理工大學(xué) 從學(xué)術(shù)與社會人文領(lǐng)域出發(fā) 武漢理工大學(xué) 三個(gè)特殊的內(nèi)容經(jīng)營焦點(diǎn)與族群 武漢理工大學(xué) 商業(yè)轉(zhuǎn)型后的經(jīng)營模式 武漢理工大學(xué) 網(wǎng)站提供的“一對一”機(jī)制與內(nèi)容 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 輔助決策功能模塊 1）一般統(tǒng)計(jì)分析功能 A 銷售管理統(tǒng)計(jì) B 營銷管理統(tǒng)計(jì) C 客戶服務(wù)與支持管理統(tǒng)計(jì) 2）決策支持系統(tǒng) 武漢理工大學(xué) CRM應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn) 綜合性 繼承性 智能化 高技術(shù)含量 武漢理工大學(xué) 第三章 基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組 引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務(wù)流程重組 武漢理工大學(xué) 本章內(nèi)容 CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組的概念 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面臨的挑戰(zhàn) CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 應(yīng)用中的營銷過程自動(dòng)化 營銷自動(dòng)化的概念 營銷自動(dòng)化的功能與組件 CRM與 WEB營銷 武漢理工大學(xué) 本章內(nèi)容 CRM應(yīng)用中的銷售過程自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化的概念 銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能與組件 銷售配置管理的主要功能 應(yīng)用中的客戶服務(wù)與支持 客戶服務(wù)與支持的創(chuàng)新 CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持 武漢理工大學(xué) CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組的概念 為了在衡量績效的指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程，其中衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本和員工效率等。 快速的知識積累及經(jīng)驗(yàn)傳授。 運(yùn)營成本繼續(xù)下滑。 武漢理工大學(xué) 電子券商所創(chuàng)造的經(jīng)營業(yè)績 案例分析 獨(dú)特的經(jīng)營模式 吸引眾多客戶 交易的安全與正確性提高 持續(xù)記錄與掌握客戶數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)能及時(shí)被獲取和補(bǔ)充 全時(shí)且跨區(qū)域的交易服務(wù) 武漢理工大學(xué) 案例分析 電子券商所面臨的客戶關(guān)系管理的新挑戰(zhàn) 如何建立新的、電子化的企業(yè)與客戶間的溝通互動(dòng)模式是電子券商面臨的一大挑戰(zhàn)。 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) C/S模式 工作原理：用戶通過應(yīng)用程序向客戶機(jī)提出數(shù)據(jù)請求，客戶機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)將用戶的數(shù)據(jù)請求提交給服務(wù)器，服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)處理任務(wù)，然后把經(jīng)過處理的用戶需要的那部分?jǐn)?shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻魴C(jī)上，最后由客戶機(jī)完成對其所需數(shù)據(jù)的加工。 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 新型的商務(wù)模式 客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理模式把客戶服務(wù)視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視同企業(yè)的盈利而非成本來源。 在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶作為企業(yè)運(yùn)作的核心。技術(shù)和解決方案是實(shí)現(xiàn)這個(gè)商業(yè)模式的手段。如銷售商 公利客戶 代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從中收取一定比例費(fèi)用的客戶，如政府、行業(yè)協(xié)會或媒體 客戶關(guān)系的含義和類型 武漢理工大學(xué) 客戶研究 客戶關(guān)系的含義和類型 客戶關(guān)系的基本框架 企業(yè) 外延客戶 內(nèi)涵客戶 武漢理工大學(xué) 客戶研究 ? 客戶生命周期與客戶終生價(jià)值 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段 關(guān)系的快速發(fā)展階段 關(guān)系發(fā)展的最高階段 關(guān)系發(fā)展過程中水平逆轉(zhuǎn)階段 客戶生命周期 武漢理工大學(xué) 客戶研究 ? 客戶生命周期與客戶終生價(jià)值 甲 乙 丙 丁 高 低 低 高 當(dāng)前利潤 未 來 利 潤 甲類客戶：鉛質(zhì)客戶 乙類客戶：鐵質(zhì)客戶 丙類客戶：黃金客戶 丁類客戶：白金客戶 客戶終生價(jià)值矩陣 客戶終生價(jià)值是指企業(yè)在與某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲 得的全部利潤現(xiàn)值。 2）市場營銷的發(fā)展也造成了資源短缺、環(huán)境污染，破壞了生態(tài)平衡。 營銷理論的演變 典型例子： 美國的愛爾琴國民鐘表公司 武漢理工大學(xué) 客戶中心論的形成和發(fā)展 推銷觀念： 盛行于 20世紀(jì) 20年代末到 50年代前。銷售 額成為管理的焦點(diǎn)，加強(qiáng)促銷和提高質(zhì)量成為企業(yè)的核心活動(dòng)。 武漢理工大學(xué) 客戶中心論的形成和發(fā)展 企業(yè)管理理念的演變 利潤中心論： 企業(yè)面對的市場競爭激烈，促銷等競爭手段使企業(yè)實(shí)際利潤下降，成本管理成為企業(yè)的核心活動(dòng)。 市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。 3）同時(shí)出現(xiàn)了假冒偽劣產(chǎn)品及欺騙性廣告，引起了廣大消費(fèi)者不滿，迫使企業(yè)營銷活動(dòng)必須考慮營銷者及社會的長遠(yuǎn)利益。 對現(xiàn)有客戶來說其終生價(jià)值可分為：當(dāng)前利潤；未來利潤 武漢理工大學(xué) 客戶研究 客戶流失的現(xiàn)象 得與失的質(zhì)量分析 （ 1）客戶流失率 （ 2）客戶增長率 （ 3）客戶增長類型 客戶流失及其分析 武漢理工大學(xué) 客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意 ? 客戶價(jià)值選擇的變遷 階段 消費(fèi)特點(diǎn) 價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn) 第一階段 理性消費(fèi)時(shí)代 不但重視價(jià)格，且看重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉 “好 ”和 “差 ” 第二階段 感覺消費(fèi)時(shí)代 注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便等 “喜歡 ”和 “不喜歡 ” 第三階段 感情消費(fèi)時(shí)代 追求購買和消費(fèi)過程中的滿足感 “滿意 ”和 “不滿意 ” 武漢理工大學(xué) 客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意 ? 客戶讓渡價(jià)