【正文】 中管理和實(shí)時(shí)快速處理的要求。 系統(tǒng)維護(hù)工作量大，安全性差，各子系統(tǒng)之間的資源不能共享。 新的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)手段不能實(shí)現(xiàn)。 武漢理工大學(xué) 95555呼叫中心的作用 業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大增強(qiáng) 更好地迎合客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù) 科學(xué)的評(píng)估各種資源的管理和使用 虛擬呼叫中心功能可對(duì)銀行各地的分行進(jìn)行獨(dú)立的運(yùn)行管理。 武漢理工大學(xué) 呼叫中心概述 一、呼叫中心的定義 以 CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并將利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互式服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。 武漢理工大學(xué) 二、呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表 呼叫中心的雛形階段。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)。 缺點(diǎn)：只能提供人工服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與方式單一。 武漢理工大學(xué) 第二代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR 第一代呼叫中心面臨的問(wèn)題： 第二代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)： 減輕工作強(qiáng)度；提高服務(wù)效率和質(zhì)量； 大部分工作由交互式語(yǔ)音應(yīng)答完成，其余交給 業(yè)務(wù)代表處理。 武漢理工大學(xué) 第三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)： 通過(guò)智能路由的選擇使得客戶得到呼叫中心最合 適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)； 能夠?qū)蛻舴?wù)中心進(jìn)行完善的管理； 進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 第三代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR ＋ CTI 武漢理工大學(xué) 第四代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)： 允許客戶選擇各種接入方式以滿足客戶的多樣化需求； CTI技術(shù)不僅能夠處理傳統(tǒng)的語(yǔ)音電話，而且還包括各種形式的信息。 第四代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR ＋ CTI ＋I(xiàn)nter 武漢理工大學(xué) 三、呼叫中心的類型 （一）根據(jù)呼叫中心采用的技術(shù)劃分 基于 Inter的呼叫中心 （ 1）電子郵件 形式：免費(fèi)郵箱；網(wǎng)上留言 途徑：智能路由選擇功能分配給業(yè)務(wù)代表 （ 2）文字交談 （ 3）業(yè)務(wù)代表回復(fù) 武漢理工大學(xué) （ 4）互聯(lián)網(wǎng)電話 最早出現(xiàn)在 1995年 （ 5）網(wǎng)頁(yè)同步 與業(yè)務(wù)代表的瀏覽器同步瀏覽 武漢理工大學(xué) 多媒體呼叫中心 多媒體呼叫中心開發(fā)的關(guān)鍵在于語(yǔ)音系統(tǒng)與交換系 統(tǒng)的結(jié)合。 交換系統(tǒng)和語(yǔ)音資源之間不僅可以傳輸電話，且還可以傳輸豐富的多媒體信息。 武漢理工大學(xué) 虛擬體呼叫中心（分布式呼叫中心） 幫助企業(yè)提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調(diào)呼叫中心資源，提高服務(wù)水平，降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。 業(yè)務(wù)代表的工作不受時(shí)空條件的限制，利于企業(yè)利用外部的各種專家資源為客戶提供服務(wù)。 支持 WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心 武漢理工大學(xué) （二）根據(jù)呼叫中心提供的業(yè)務(wù)代表坐席的多少劃分 大型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席超過(guò) 100個(gè)，有的坐席高達(dá)上千人。它的配置極為龐大，投資很高。主要應(yīng)用于一些大型跨國(guó)公司。 武漢理工大學(xué) 中型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席在 50－ 100之間。 結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資少，見(jiàn)效快，升級(jí)靈活，易被中小企業(yè)接受。目前我國(guó)的一些公司開發(fā)的呼叫中心多屬此種類型。 武漢理工大學(xué) 小型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席在 50個(gè)以下。主要適合業(yè)務(wù)量不大的小型企業(yè)。 武漢理工大學(xué) 四、呼叫中心的工作組件及工作流程 前端系統(tǒng) 后端系統(tǒng) ACD IVR CTI DBMS ICM OCM 智能網(wǎng)絡(luò) 呼叫中心系統(tǒng) 武漢理工大學(xué) 智能網(wǎng)絡(luò) 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用系統(tǒng) 來(lái)話呼叫管理系統(tǒng) 去話呼叫管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 呼叫管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)代表 武漢理工大學(xué) 五、呼叫中心的作用 提高客戶服務(wù)水平 （ 1）縮短客戶請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間，提高客戶滿意度 （ 2）各部門干擾相對(duì)較少，保證各部門的服務(wù)效率 （ 3）滿足客戶其它需求 （ 4）向客戶提供全方位全天候的服務(wù) 獲取客戶信息 改善企業(yè)內(nèi)部管理 創(chuàng)造利潤(rùn) 武漢理工大學(xué) 一、自動(dòng)呼叫分配（ ACD） （ 一） ACD技術(shù)簡(jiǎn)介 （二） ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 聯(lián)網(wǎng) ACD呼叫溢出的特征將得到改善。 包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供準(zhǔn)確的預(yù) 報(bào)和代理調(diào)度。 具有多媒體功能的 ACD將充分考慮視頻接入的排隊(duì)問(wèn)題。 盡管通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動(dòng)程序以及與標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)超作系統(tǒng)包捆綁銷售的 CTI模塊在不斷地產(chǎn)生和發(fā)展，但 ACD不能成為另一類局域網(wǎng)應(yīng)用程序。 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 武漢理工大學(xué) 二、交互式語(yǔ)音問(wèn)答（ IVR） （ 一） IVR技術(shù)簡(jiǎn)介 （二） IVR技術(shù)在呼叫中心中的作用 改善客戶服務(wù)質(zhì)量 提高工作效率 增加呼叫數(shù)量 拓展客戶服務(wù)空間 （三） IVR技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將逐漸成熟起來(lái)。 語(yǔ)音識(shí)別的進(jìn)一步發(fā)展會(huì)達(dá)到單詞分離與自然語(yǔ)言識(shí)別的層次。 Inter將接入 IVR應(yīng)用程序。 武漢理工大學(xué) 三、計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI） (一 )、 CTI技術(shù)的特點(diǎn) 集成性。 充分利用了計(jì)算機(jī)的信息處理能力。 CTI技術(shù)的功能體現(xiàn)在通信的控制與數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)合上。 提高通信線路的效率。 (二 )、 CTI技術(shù)的系統(tǒng)構(gòu)成 CTI技術(shù)主要由電話服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器了兩部分構(gòu)成。 武漢理工大學(xué) （三） CTI技術(shù)在呼叫中心中的作用 屏幕彈出功能 協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸功能 個(gè)性化的呼叫路由功能 預(yù)覽功能 預(yù)撥功能 “軟電話”功能 武漢理工大學(xué) 四、用戶交互管理 發(fā)展趨勢(shì)： 用戶交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶開發(fā)。 傳統(tǒng)的專有的預(yù)告性撥號(hào)平臺(tái)將會(huì)逐漸消失。 呼叫中心向基于 CTI可預(yù)測(cè)性呼叫方案的轉(zhuǎn)移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實(shí)際價(jià)值卻往往因應(yīng)用程序的不同而不同。 Inter接入。 武漢理工大學(xué) 一、呼叫中心建設(shè)的模式 （一）自建模式 自建模式的幾個(gè)步驟 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)實(shí)施 系統(tǒng)建成時(shí)的評(píng)價(jià) 系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù) 系統(tǒng)運(yùn)行后的評(píng)價(jià) 呼叫中心的建設(shè)與管理 武漢理工大學(xué) （二）外包模式 呼叫中心外包的原因 從管理的角度看，簡(jiǎn)化管理體系、優(yōu)化管理水平，便于企業(yè)集中優(yōu)勢(shì)，專注于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。 從技術(shù)層面看，外包模式可為企業(yè)帶來(lái)許多益處。 從經(jīng)濟(jì)角度看，外包呼叫中心可提供不同階段呼叫中心服務(wù)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。 武漢理工大學(xué) 選擇外包呼叫中心的關(guān)鍵因素 外包運(yùn)營(yíng)商必須能使客戶感受到企業(yè)的文化和經(jīng)營(yíng)理念。 外包運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)水平。 外包運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平。 報(bào)價(jià)情況。 武漢理工大學(xué) （一）、戰(zhàn)略管理 根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)，來(lái)制定呼叫中心的目標(biāo)、方針和策略。 企業(yè)要營(yíng)造一種環(huán)境和氛圍，使企業(yè)文化、原則和價(jià)值對(duì)呼叫中心予以認(rèn)同，并建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工從分參與呼叫中心的實(shí)際運(yùn)作與管理。 二、呼叫中心的管理 武漢理工大學(xué) （二）運(yùn)營(yíng)管理 運(yùn)營(yíng)管理的思想： 將客戶的需求作為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，通過(guò)不斷增加客戶讓渡價(jià)值以提高客戶滿意度，也就是將優(yōu)良的客戶滿意度作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的最終目標(biāo)。 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)的有機(jī)整合的體現(xiàn) ： 首先，呼叫中心是客戶關(guān)系管理獲取客戶信息的主要渠道。 其次，呼叫中心是企業(yè)拓展客戶服務(wù)最有效、最直接的方式。 武漢理工大學(xué) （三）人員管理 通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握崗位基本技能，提高個(gè)人的核心運(yùn)作能力，并形成一支訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)。 企業(yè)還應(yīng)鼓勵(lì)員工積極參與呼叫中心的管理，建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)工作團(tuán)隊(duì)的凝聚力，降低呼叫中心的人員流失率。 武漢理工大學(xué) （四）績(jī)效管理 主要指標(biāo)： 平均應(yīng)答速度 平均排隊(duì)間 平均持線時(shí)間 客戶問(wèn)題首次解決率 來(lái)電遺失率 實(shí)際工作率 占線率 事后處理率 武漢理工大學(xué) 第六章：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能 武漢理工大學(xué) 第一節(jié)：數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展 一、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)簡(jiǎn)介 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)是數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系 統(tǒng)的總稱。 數(shù)據(jù)庫(kù)是指大量數(shù)據(jù)的集合，數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)處理后將成為超原始數(shù)據(jù)形態(tài)的信息。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是一種管理數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件，通過(guò)它實(shí)現(xiàn)多種功能，是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的核心。 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是指一個(gè)具體的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，能夠完成特定的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)管理功能。 武漢理工大學(xué) 二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 匯集整理各種源數(shù)據(jù) 存儲(chǔ)管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘 獲取所需信息 武漢理工大學(xué) 案例分析： WalMart運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)掌握客戶信息 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：消費(fèi)品零售 市場(chǎng)地位：全美知名的連鎖零售業(yè)者 企業(yè)背景： 1962年創(chuàng)辦 美國(guó)零售業(yè)的典范 武漢理工大學(xué) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開創(chuàng)市場(chǎng)商機(jī) 沃爾瑪?shù)恼沟瓴呗宰兏镞^(guò)程 沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⑾到y(tǒng)解決方案 武漢理工大學(xué) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的實(shí)際效益 現(xiàn)貨供應(yīng)效率提高了 10個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到 96％ 提高了采購(gòu)的工作效率 武漢理工大學(xué) 選擇數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)廠商的主要考慮： 理想的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和操作平臺(tái) 是否能提供專業(yè)咨詢顧問(wèn) 武漢理工大學(xué) 一、客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能 （ 1）動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。 動(dòng)態(tài)的要求： 整合的要求： （ 2）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別 功能。 武漢理工大學(xué) （ 3）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考功能 （ 4）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能 （ 5）基于 Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能 武漢理工大學(xué) 二、客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè) 數(shù)據(jù)信息的收集和集成 確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)，保持對(duì)已有客戶的看法