【正文】 ?通過實施，鵬華基金完成了客戶信息收集，使“鵬華行業(yè)成長基金”的認購客戶信息達到了完整匯總，并且實現(xiàn)了對覆蓋全國代理渠道網(wǎng)點的統(tǒng)一管理；以為客戶信息核心構(gòu)建完成了與交易系統(tǒng)、呼叫中心和網(wǎng)站三方融合的客戶數(shù)據(jù)倉庫，并且對潛在機構(gòu)客戶的認購聯(lián)絡(luò)過程完成了記錄和預(yù)測，這使得鵬華基金的客戶關(guān)系處在了一個較高起點上，公司以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、多樣化的產(chǎn)品和專業(yè)素質(zhì)將成為中國基金行業(yè)的領(lǐng)先者。 ?在完成流程梳理后，鵬華基金引入的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正是通過整合的客戶數(shù)據(jù)，提供了服務(wù)大量客戶的渠道和進行客戶識別的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在經(jīng)過的咨詢后，鵬華基金的管理者達成了共識：要從服務(wù)做起，讓客戶的口碑傳播成為鵬華基金的發(fā)展之道。 ?對基金管理公司來說，管理封閉式基金并不需要與基金購買人發(fā)生直接的接觸，而管理開放式基金就如同銀行的儲蓄業(yè)務(wù)一樣，需要了解投資者信息，并且能夠隨時提供投資者關(guān)心的信息。 ?作為保險公司， 非常關(guān)心客戶利潤率及相關(guān)的風(fēng)險，就提供了可以準(zhǔn)確計算風(fēng)險的功能。 ? 還曾考慮由自行開發(fā)，其部門有 多名員工，研發(fā)能力很強。它有一句著名的廣告詞：“ ， ”。要培訓(xùn)自己的員工，使他們能成功地運用這一系統(tǒng)并以此來對待企業(yè)的客戶。如果融入了企業(yè)每個環(huán)節(jié)之中，那么企業(yè)的競爭實力會得到極大的提高。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實施的關(guān)鍵 ?再次，要在企業(yè)內(nèi)推進認識水平，實現(xiàn)觀念的一致。只有這樣，當(dāng)涉及到跨部門業(yè)務(wù)和不同利益糾革時，為保證企業(yè)范圍的整體改進，項目才有可能得到順利的開展。 ?總的來講，成功的項目都必須有一個行政上的項目支持者，他們在企業(yè)中應(yīng)當(dāng)具有相當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)力，其主要任務(wù)是確保企業(yè)在日趨復(fù)雜的市場上能有效地參與競爭。 信息化現(xiàn)狀 差異化分析 信息化架構(gòu) 信息化總體規(guī)劃 信息資源規(guī)劃 BPR 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 信息化規(guī)劃的主要內(nèi)容 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實施的關(guān)鍵 ?在實施中，包括規(guī)劃的問題在內(nèi)，人是首要的因素。 則關(guān)注的是如何通過信息系統(tǒng)支撐業(yè)務(wù)過程，進而實現(xiàn)關(guān)鍵的企業(yè)目標(biāo)，重點在于對信息系統(tǒng)遠景、組成架構(gòu)、各部分邏輯關(guān)系的規(guī)劃。 從方法上看，規(guī)劃的過程也是（業(yè)務(wù)流程再造）以及（信息資源規(guī)劃）的融合過程。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 規(guī)劃 ——推動技術(shù)與業(yè)務(wù)融合 ?規(guī)劃是技術(shù)和業(yè)務(wù)的融合。但最后綜合應(yīng)用的實際效果雖然不能用失敗來形容，但與巨大的投入相比可以說是收效甚微。必須根據(jù)企業(yè)信息化的目標(biāo)，以及為實現(xiàn)該目標(biāo)而制定出的相關(guān)措施和工作計劃，即進行實施前的規(guī)劃。在實施中，由于復(fù)雜的流程、信息和模式的處理工作，使關(guān)于設(shè)想、原則等規(guī)劃問題可能最終被忘記了。對系統(tǒng)提供的性能指標(biāo)功能進行維護。必要時應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，或針對某用戶群進行測試等。甚至可以在小范圍內(nèi)實行若干步驟的循環(huán)和改進。比如，就銷售部門而言，企業(yè)中的兩大用戶群銷售管理人員和銷售人員中，銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。 企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性、實用性。為保證團隊的工作能力，應(yīng)當(dāng)進行計劃的早期培訓(xùn)和概念的推廣。 因此為保證實施和改進效果，要加強員工培訓(xùn)和對最終用戶的支持，使他們能成功地運用這一系統(tǒng)并以此來對待企業(yè)的客戶。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實施規(guī)則：循環(huán) 系統(tǒng)集成 這意味著企業(yè)必須投入相應(yīng)的項目資源，推進軟件和方案的調(diào)試、維護、評估和改進，特別要注重實現(xiàn)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。 企業(yè)可以開發(fā)局部應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)進行小規(guī)模試驗或推廣，進行局部實施的質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調(diào)整和改進；然后不斷向系統(tǒng)添加功能或向更多部門部署，最后實現(xiàn)與其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實施規(guī)則：循環(huán) 長期規(guī)劃 要在自身發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進行項目規(guī)劃，設(shè)計比較長遠的、分為幾個可操作的階段的三至五年遠景非常重要。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實施規(guī)則：循環(huán) 戰(zhàn)略重視 的選擇和實施是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及到到策略（）、創(chuàng)意（）、集成（等多個方面的工作。 ?企業(yè)尋找解決方案，必須先去研究現(xiàn)有的營銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進方法，設(shè)計和重組新的業(yè)務(wù)流程。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 十、實施方法 、實施規(guī)則：循環(huán) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實施規(guī)則：循環(huán) 以業(yè)務(wù)流程 重構(gòu)為中心 戰(zhàn)略 重視 長期 規(guī)劃 全程 推廣 系統(tǒng) 集成 開放 運作 中國客戶關(guān)系管理應(yīng)用方法論 169。 ?第二，注重對工作流進行集成，工作流是指把相關(guān)工作規(guī)則自動化地安排給負責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，解決方案應(yīng)該具有為跨部門工作提供支持的功能，使這些工作能動態(tài)地、無縫地完成。然而，大多數(shù)的企業(yè)不僅缺乏技術(shù)資源，在進行計劃設(shè)計和執(zhí)行方案或創(chuàng)建廣域環(huán)境時，也缺乏了解商業(yè)流程和策略的組織專家，這些都是對企業(yè)的挑戰(zhàn)。 ?成功案例多表明，企業(yè)與已有成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業(yè)的咨詢公司進行研究，然后由各方從整體上、從發(fā)展的觀點和長遠的角度提出全面解決方案，并協(xié)助進行實施，成功的可能性會大大增加，實施的速度和日程也會有明顯的改觀。 ?有的企業(yè)在項目開展之初就把大部分注意力放在技術(shù)上，這往往是錯誤的開始，因此技術(shù)始終只是促進因素，本身不可能提供解決方案。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 欲速則不達：從流程入手 ?在實施過程中，企業(yè)期望畢其功于一役的愿望是好的，但給企業(yè)帶來的沖擊太強，投入過大，往往欲速則不達。 企業(yè)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)日益成熟。 隨著自動化的擴展導(dǎo)致計算機系統(tǒng)數(shù)量的快速增加。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 工業(yè)控制時代 時代 時代 信息技術(shù)主要在組織的操作和管理層面起作用，其主要功能是專門工作的自動化，如系統(tǒng)。 ?在目前市場競爭激烈，客戶關(guān)系凸顯重要的環(huán)境下，企業(yè)要想在短期內(nèi)建立并實施一套高