【正文】 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 鵬華基金實(shí)施系統(tǒng) ?另外，在服務(wù)流程中，公司利用系統(tǒng)與客戶的定期交流，如對重要客戶的定期聯(lián)誼會(huì)采用系統(tǒng)中的市場活動(dòng)管理，能夠定期執(zhí)行重要客戶的邀請，寄送邀請函，分析客戶反映的最關(guān)心的信息，以便提供有針對性的服務(wù)。 ?鵬華基金的管理人員的的咨詢顧問一起，先從深入探討開放式基金的特點(diǎn)入手，提出最大的挑戰(zhàn)在于建立內(nèi)部運(yùn)營流程，使大量的客戶能夠快速方便地與基金管理公司接觸，能夠服務(wù)大量客戶是開放式基金最大的競爭優(yōu)勢。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 保險(xiǎn)如何選用 ?選用 的系統(tǒng)，原因是 認(rèn)為公司的產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、質(zhì)量可靠、綜合成本低、按時(shí)上線可能性高、富于創(chuàng)新；更重要的是，雖然只是一家較小的公司，但它專注于保險(xiǎn)行業(yè)。企業(yè)將從培訓(xùn)和對最終用戶的支持中獲利。 ?但如果其中某些群體極力抗拒或消極對待，項(xiàng)目將難以順暢運(yùn)作。他在項(xiàng)目實(shí)施中將為計(jì)劃設(shè)定明確的目標(biāo)、向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其它資源，并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。 則是在以上規(guī)劃基礎(chǔ)上，為開展具體的信息化建設(shè)項(xiàng)目必須進(jìn)行的數(shù)據(jù)需求分析、信息標(biāo)準(zhǔn)建立、信息資源整合工作，重點(diǎn)在規(guī)劃的實(shí)施過程。 ?從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，基于業(yè)務(wù)流程再造，綜合運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程電子化、信息化。 ?國內(nèi)：企業(yè)剛剛開始認(rèn)識(shí)到規(guī)劃的作用，比率極低。估算系統(tǒng)應(yīng)用的成功度，為了確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預(yù)期的好處，就要花時(shí)間對不足的模塊進(jìn)行改進(jìn)，直到它能滿足需求。 要投入與企業(yè)規(guī)劃和承受能力相符合的財(cái)力等資源，推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，要結(jié)合軟件的功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實(shí)施。為此，需廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合； ?．建立團(tuán)隊(duì) ? 企業(yè)在項(xiàng)目開立之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支有力的團(tuán)隊(duì)。盡管在大型企業(yè)，往往都擁有比較強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊，但自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時(shí)，顯然會(huì)遇到各方面的難題和困擾。 因此實(shí)施系統(tǒng)要獲得企業(yè)高層管理者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實(shí)施規(guī)則：循環(huán) ?一個(gè)基本原則：從組織和流程重構(gòu)開始。 ?第一，對客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成，與解決方案的功能集成是同等重要的。 ?此外項(xiàng)目要設(shè)計(jì)比較長遠(yuǎn)的規(guī)劃，比如三至五年的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)很重要，那些成功的項(xiàng)目通常把企業(yè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段，通過流程分析，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，每次解決幾個(gè)領(lǐng)域的問題，穩(wěn)妥而效果明顯。 世紀(jì)年代中期開始的以計(jì)算機(jī)集成制造技術(shù)（）、企業(yè)資源規(guī)劃（）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（）為代表的企業(yè)范圍內(nèi)的集成應(yīng)用 企業(yè)應(yīng)用的五個(gè)發(fā)展階段 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 年代 單個(gè)功能應(yīng)用 部門級的 集成應(yīng)用 企業(yè)范圍內(nèi) 集成應(yīng)用 集成客戶 與供應(yīng)商 跨企業(yè)集成 與電子商務(wù) 信息技術(shù)應(yīng)用 ?世紀(jì)年代中以來大行其道，價(jià)值巨大 ?快速高效的實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈中相關(guān)環(huán)節(jié)之間的信息交換，降低信息交換的事務(wù)成本 ?結(jié)盟企業(yè)之間的信息集成 ?異地設(shè)計(jì)制造集成（并行工程） ?協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)系統(tǒng) ?系統(tǒng) ?電子商務(wù)系統(tǒng) ?項(xiàng)目成本管理系統(tǒng) 企業(yè)應(yīng)用的五個(gè)發(fā)展階段 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 年代 單個(gè)功能應(yīng)用 部門級的 集成應(yīng)用 企業(yè)范圍內(nèi) 集成應(yīng)用 集成客戶 與供應(yīng)商 跨企業(yè)集成 與電子商務(wù) 企業(yè)計(jì)算 機(jī)應(yīng)用 面向功能的事務(wù)處理 面向過程的業(yè)務(wù)處理 面向供應(yīng)鏈與客戶資源優(yōu)化整合的戰(zhàn)略信息管理 企業(yè)應(yīng)用的五個(gè)發(fā)展階段 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 項(xiàng)目實(shí)施方法論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 項(xiàng)目實(shí)施方法論 ?項(xiàng)目管理的九大知識(shí)體系 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 項(xiàng)目實(shí)施方法論 ?將項(xiàng)目目標(biāo)集中在技術(shù)框架下，重視企業(yè)的根本需求。 信息技術(shù)不僅僅用于提高業(yè)務(wù)效能，將信息技術(shù)與組織人員及其工作整合為一種網(wǎng)絡(luò)化的組織形式以創(chuàng)造更高的生產(chǎn)率。只有推行全流程、一體化的客戶關(guān)系管理，才能保證企業(yè)在投入資源獲得客戶之后，具備提供增值服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品的能力，實(shí)施也才能取得成功。不過，從一些實(shí)施的案例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中，有幾方面是具有共性的難點(diǎn)問題，要避免重蹈其覆轍。 本階段的標(biāo)志是完成集成的、基于數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的實(shí)施。對流程進(jìn)行審視，不僅可以找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了企業(yè)業(yè)務(wù)能力的提高，發(fā)現(xiàn)了問題并加以解決，而且在項(xiàng)目實(shí)施后，將那時(shí)的情況與此前的狀況相比較看是否有所改觀，可以對的效果做出真實(shí)的評價(jià)。另一方面，的成功執(zhí)行要求具有相當(dāng)寬度和深度的技術(shù)和智力資源。 ?的效率的獲得有一個(gè)過程，依次是：最終用戶效率的提高、用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。 ?五種重要方法：戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運(yùn)作、系統(tǒng)集成和全程推廣。 一般多在計(jì)劃好步驟后漸進(jìn)推進(jìn)方案，允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)，且不會(huì)打斷當(dāng)前最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。 實(shí)施項(xiàng)目中必須高度重視人的因素，因?yàn)槿绻髽I(yè)管理層對于項(xiàng)目的看法不統(tǒng)一；如果各業(yè)務(wù)職能部門對實(shí)施的意義和方法不了解，有較強(qiáng)的抵觸或消極心理；如果系統(tǒng)的最終用戶缺乏必要的應(yīng)用知識(shí)等的話，那么企業(yè)投入巨大資源的解決方案可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。 要做好客戶信息的收集工作和信息系統(tǒng)的初步建設(shè)，即建立客戶主文件，一般應(yīng)包括有客戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料和企業(yè)投入記錄。 所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂。 ．使用、維護(hù)、評估和改進(jìn) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，開展為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系，編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法，建立信息系統(tǒng)管理等工作。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 ?企業(yè)利用信息技術(shù)來改造和提升自己管理水平的過程，如的實(shí)施等都是一項(xiàng)相當(dāng)艱巨復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有很大風(fēng)險(xiǎn)。一方面造成更大的信息孤島，另一方面由于系統(tǒng)之間的功能沖突造成投入和回報(bào)的遞減效應(yīng)。因此，進(jìn)