【文章內(nèi)容簡介】 力和智囊，但自己從頭進行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時，顯然會遇到各方面的難題和困擾。 如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業(yè)咨詢公司，然后從整體上提出全面解決方案并協(xié)助實施，成功的可能性及速度會大大增加。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施規(guī)則：循環(huán) 系統(tǒng)集成 這意味著企業(yè)必須投入相應的項目資源，推進軟件和方案的調(diào)試、維護、評估和改進，特別要注重實現(xiàn)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)的集成。 對于電子化水平整體較高的企業(yè)來講，第一是要對客戶聯(lián)系渠道進行集成，以集成的功能部件保證企業(yè)與客戶的互動是無縫、統(tǒng)一、高效的；第二要對工作流進行集成，把相關工作規(guī)則自動化地安排給負責特定業(yè)務流程中的特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持；第三要實現(xiàn)與財務、人力資源、統(tǒng)計以及金融等應用系統(tǒng)的集成和連接；第四系統(tǒng)自身各個部分功能的集成也很重要，一定要加強支持網(wǎng)絡應用的能力。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施規(guī)則：循環(huán) 全程推廣 注重在實施全過程中自上而下地推廣理念、方法和系統(tǒng)，是確保的實施成功的重要方法。 實施項目中必須高度重視人的因素，因為如果企業(yè)管理層對于項目的看法不統(tǒng)一；如果各業(yè)務職能部門對實施的意義和方法不了解，有較強的抵觸或消極心理；如果系統(tǒng)的最終用戶缺乏必要的應用知識等的話，那么企業(yè)投入巨大資源的解決方案可能會產(chǎn)生不理想的結果。 因此為保證實施和改進效果，要加強員工培訓和對最終用戶的支持，使他們能成功地運用這一系統(tǒng)并以此來對待企業(yè)的客戶。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 十、實施方法 、系統(tǒng)實施的八個步驟 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施的步法 ?通常實施一個系統(tǒng)需要八個步驟，稱為實施的“八階段法”： ?．確立業(yè)務計劃 ?企業(yè)要清楚的認識到自身對于系統(tǒng)的需求，以及系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。在準確把握和描述企業(yè)應用需求的基礎上，企業(yè)應制訂一份最高級別的業(yè)務計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術解決方案與企業(yè)資源的有機結合； ?．建立團隊 ? 企業(yè)在項目開立之后，應當及時組建一支有力的團隊。在保證團隊取得高層管理者的支持和一定的超脫地位，而出于對企業(yè)業(yè)務的統(tǒng)籌考慮，可以在每擬使用系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力，應當進行計劃的早期培訓和概念的推廣。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施的步法 ．分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建 項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作?？紤]建立以實時的客戶信息進行商業(yè)活動的方式，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。 要做好客戶信息的收集工作和信息系統(tǒng)的初步建設，即建立客戶主文件，一般應包括有客戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料和企業(yè)投入記錄。 企業(yè)應根據(jù)自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性、實用性。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施的步法 ．評估銷售、服務過程，明確企業(yè)應用需求 在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務處理流程進行分析、評估和重構，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務處理流程。為此，需廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。 充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從各部門應用的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。比如，就銷售部門而言，企業(yè)中的兩大用戶群銷售管理人員和銷售人員中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施的步法 ．計劃好實施步驟，為不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級，漸進推進 應當對實施的不同系統(tǒng)有一個規(guī)劃和先后的區(qū)別，以漸進的方式實現(xiàn)方案不失為一種明智的戰(zhàn)略。因為這將允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務需求隨時調(diào)整 系統(tǒng)，且不會打斷最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。 所謂漸進的方式，是指分段地實現(xiàn)某一方案，當需要更多的功能時，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實現(xiàn)上的混亂。甚至可以在小范圍內(nèi)實行若干步驟的循環(huán)和改進。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施的步法 ．選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署 企業(yè)在選擇應用軟件或全面解決方案時，要考慮供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，全面關注其方案可以提供的功能。 要投入與企業(yè)規(guī)劃和承受能力相符合的財力等資源，推進軟件和方案在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，要結合軟件的功能和新的業(yè)務處理流程，組織軟件實施。企業(yè)要與供應商共同努力，使方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應先部署當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。必要時應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，或針對某用戶群進行測試等。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施的步法 ．組織用戶培訓，實現(xiàn)應用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn) 企業(yè)應針對系統(tǒng)確立相應的培訓計劃，培訓計劃中應包括銷售人員、服務人員以及管理人員，還應根據(jù)業(yè)務需求不斷對雇員進行新的培訓。使員工明曉方案實現(xiàn)后管理與維護方面的需求，維持企業(yè)方案成功運行。 ．使用、維護、評估和改進 企業(yè)應用系統(tǒng)，開展為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報表體系，編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法，建立信息系統(tǒng)管理等工作。對系統(tǒng)提供的性能指標功能進行維護。要與供應商一同負責系統(tǒng)正常運行和運行審查。估算系統(tǒng)應用的成功度，為了確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預期的好處，就要花時間對不足的模塊進行改進，直到它能滿足需求。 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 十、實施方法 、系統(tǒng)實施的關鍵 王廣宇：《客戶關系管理》 中國科學院研究生院 實施的關鍵 ?規(guī)劃的因素－－企業(yè)借助信息化來開展業(yè)務流程重構和組織再造中，規(guī)劃的因素經(jīng)常被忽視，當時可能主要是因為對如何解決這個問題不甚明了。在實施中，由于復雜的流程、信息和模式的處理工作，使關于設想、原則等規(guī)劃問題可能最終被忘記了。 ?人的因素 —— 企業(yè)的領導者、業(yè)務團隊和所有員工是實施成功與否的關鍵。如果不重視人的因素，為實現(xiàn)一個完善的系統(tǒng)而付出的所有的金錢和財力物力都將白費。 王廣宇：《客戶