【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 力和智囊，但自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開(kāi)發(fā)時(shí)，顯然會(huì)遇到各方面的難題和困擾。 如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專(zhuān)業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)咨詢公司，然后從整體上提出全面解決方案并協(xié)助實(shí)施，成功的可能性及速度會(huì)大大增加。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施規(guī)則：循環(huán) 系統(tǒng)集成 這意味著企業(yè)必須投入相應(yīng)的項(xiàng)目資源，推進(jìn)軟件和方案的調(diào)試、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)，特別要注重實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。 對(duì)于電子化水平整體較高的企業(yè)來(lái)講，第一是要對(duì)客戶聯(lián)系渠道進(jìn)行集成，以集成的功能部件保證企業(yè)與客戶的互動(dòng)是無(wú)縫、統(tǒng)一、高效的；第二要對(duì)工作流進(jìn)行集成，把相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，為跨部門(mén)的工作提供支持；第三要實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)、人力資源、統(tǒng)計(jì)以及金融等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和連接；第四系統(tǒng)自身各個(gè)部分功能的集成也很重要，一定要加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施規(guī)則：循環(huán) 全程推廣 注重在實(shí)施全過(guò)程中自上而下地推廣理念、方法和系統(tǒng)，是確保的實(shí)施成功的重要方法。 實(shí)施項(xiàng)目中必須高度重視人的因素，因?yàn)槿绻髽I(yè)管理層對(duì)于項(xiàng)目的看法不統(tǒng)一；如果各業(yè)務(wù)職能部門(mén)對(duì)實(shí)施的意義和方法不了解，有較強(qiáng)的抵觸或消極心理；如果系統(tǒng)的最終用戶缺乏必要的應(yīng)用知識(shí)等的話，那么企業(yè)投入巨大資源的解決方案可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。 因此為保證實(shí)施和改進(jìn)效果，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和對(duì)最終用戶的支持，使他們能成功地運(yùn)用這一系統(tǒng)并以此來(lái)對(duì)待企業(yè)的客戶。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 十、實(shí)施方法 、系統(tǒng)實(shí)施的八個(gè)步驟 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ?通常實(shí)施一個(gè)系統(tǒng)需要八個(gè)步驟，稱(chēng)為實(shí)施的“八階段法”： ?．確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 ?企業(yè)要清楚的認(rèn)識(shí)到自身對(duì)于系統(tǒng)的需求，以及系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合； ?．建立團(tuán)隊(duì) ? 企業(yè)在項(xiàng)目開(kāi)立之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支有力的團(tuán)隊(duì)。在保證團(tuán)隊(duì)取得高層管理者的支持和一定的超脫地位，而出于對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌考慮，可以在每擬使用系統(tǒng)的部門(mén)中抽選出得力代表組建。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計(jì)劃的早期培訓(xùn)和概念的推廣。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．分析客戶需求、開(kāi)展信息系統(tǒng)初建 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作?？紤]建立以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。 要做好客戶信息的收集工作和信息系統(tǒng)的初步建設(shè)，即建立客戶主文件，一般應(yīng)包括有客戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料和企業(yè)投入記錄。 企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求 在清楚了解客戶需求的情況下，對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程。為此，需廣泛地征求員工的意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從各部門(mén)應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。比如，就銷(xiāo)售部門(mén)而言，企業(yè)中的兩大用戶群銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員中，銷(xiāo)售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報(bào)告的提交；而銷(xiāo)售人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．計(jì)劃好實(shí)施步驟，為不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn) 應(yīng)當(dāng)對(duì)實(shí)施的不同系統(tǒng)有一個(gè)規(guī)劃和先后的區(qū)別，以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)方案不失為一種明智的戰(zhàn)略。因?yàn)檫@將允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整 系統(tǒng)，且不會(huì)打斷最終用戶對(duì)這一系統(tǒng)的使用。 所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂。甚至可以在小范圍內(nèi)實(shí)行若干步驟的循環(huán)和改進(jìn)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．選擇合適的方案，投入資源、開(kāi)發(fā)部署 企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件或全面解決方案時(shí)，要考慮供應(yīng)商對(duì)自己所要解決的問(wèn)題是否有充分的理解和解決的把握，全面關(guān)注其方案可以提供的功能。 要投入與企業(yè)規(guī)劃和承受能力相符合的財(cái)力等資源，推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，要結(jié)合軟件的功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實(shí)施。企業(yè)要與供應(yīng)商共同努力，使方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。必要時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，或針對(duì)某用戶群進(jìn)行測(cè)試等。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的步法 ．組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 企業(yè)應(yīng)針對(duì)系統(tǒng)確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對(duì)雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。使員工明曉方案實(shí)現(xiàn)后管理與維護(hù)方面的需求，維持企業(yè)方案成功運(yùn)行。 ．使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，開(kāi)展為企業(yè)編制衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系，編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法，建立信息系統(tǒng)管理等工作。對(duì)系統(tǒng)提供的性能指標(biāo)功能進(jìn)行維護(hù)。要與供應(yīng)商一同負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行和運(yùn)行審查。估算系統(tǒng)應(yīng)用的成功度，為了確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預(yù)期的好處，就要花時(shí)間對(duì)不足的模塊進(jìn)行改進(jìn)，直到它能滿足需求。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 十、實(shí)施方法 、系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國(guó)科學(xué)院研究生院 實(shí)施的關(guān)鍵 ?規(guī)劃的因素－－企業(yè)借助信息化來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造中，規(guī)劃的因素經(jīng)常被忽視，當(dāng)時(shí)可能主要是因?yàn)閷?duì)如何解決這個(gè)問(wèn)題不甚明了。在實(shí)施中，由于復(fù)雜的流程、信息和模式的處理工作，使關(guān)于設(shè)想、原則等規(guī)劃問(wèn)題可能最終被忘記了。 ?人的因素 —— 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和所有員工是實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。如果不重視人的因素，為實(shí)現(xiàn)一個(gè)完善的系統(tǒng)而付出的所有的金錢(qián)和財(cái)力物力都將白費(fèi)。 王廣宇：《客戶