amazon客戶關系管理系統(tǒng)crm方案-免費閱讀
【正文】 如您還需要此商品，建議您重新訂購。 客戶評價管理系統(tǒng) 評分區(qū) 討論區(qū) 評價管理系統(tǒng) 第 37 頁 評分區(qū) 第 38 頁 討論區(qū) 第 39 頁 客戶評價系統(tǒng)評價 直觀反映消費者對產(chǎn)品的偏愛 操作快捷 形式易于接受 只管體現(xiàn)消費者真實想法 便于消費者交流 優(yōu)勢 第 40 頁 客戶評價系統(tǒng)評價 評價指標單一 評分結果缺乏多維度參考價值 評價留言參考價值低 劣勢 第 41 頁 評價 對商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)進行簡單的分析，并且歸納出該系統(tǒng)的優(yōu)劣勢 簡介 客戶根據(jù)自我需要對商品進行咨詢、或者退換商品。 在商品發(fā)貨之前可以修改訂單，在商品發(fā)貨之后可以跟蹤包裹發(fā)送狀況 到提貨點提貨 訂單跟蹤階段 第 29 頁 訂單跟蹤階段 第 30 頁 交易完成后的主動聯(lián)系 利用各種理由向顧客發(fā)送商品推介郵件，強化顧客對亞馬遜的記憶 提醒顧客購物車中尚有未結算的商品 基于顧客個性化需求進行產(chǎn)品推薦 基于對某產(chǎn)品的關注，提醒顧客該產(chǎn)品的限時優(yōu)惠活動 …… 第 31 頁 亞馬遜客戶服務系統(tǒng)的優(yōu)缺點分析 第 32 頁 優(yōu)點 ?顧客信息的獲取方式多樣且信息量大、主動性強 ?注冊信息簡單，對一些個人的信息無強制性要求，充分利用郵箱與顧客保持很好的溝通，顧客只需通過查看郵件即可對亞馬遜上的有興趣的商品信息進行很好地把握 ?顧客遇到問題可先在“幫助中心”自行查詢，如解決不了可再選擇郵件聯(lián)系、電話聯(lián)系或在線聯(lián)系。對購物車中 所需購買的商品進行隨意修改，提供 購物車的物品的降價通知 的服務。 如到達率、準時率、投訴率、損壞率等。系統(tǒng)會將幾張訂單分配給一個員工，并優(yōu)化出最佳路徑，員工甚至是無紙化進行操作，每撿完并掃描一件貨品后，手持終端會自動告訴他下一個要去的貨架。 亞馬遜的邏輯始終十分簡單： 客戶體驗足夠好，就能夠帶來更多流量，就會吸引更多賣家來網(wǎng)上銷售，亞馬遜就能夠擁有更豐富選品，提供更便捷服務，自然也會對客戶體驗有所提升。 第 7 頁 ? 卓越網(wǎng)的主要競爭對手是當當網(wǎng)。 ? 據(jù)艾瑞網(wǎng)的調(diào)查顯示， 中國最受歡迎的網(wǎng)上商品是圖書、音像類 ，并且中國網(wǎng)民對圖書的熱衷比例達到了 %，大大高于全球 %的比例。 2022年 5月，卓越網(wǎng)發(fā)布，憑借獨創(chuàng)的“ 精選品種、全場庫存、快捷配送”之“卓越模式 ”，迅速成長為國內(nèi)最有影響力和輻射力的電子商務網(wǎng)站。 第 2 頁 企業(yè)背景 ? 2022年 8月 19日亞馬遜公司宣布以 7500萬美元收購卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國 全資 子公司，使亞馬遜全球領先的網(wǎng)上零售專長與卓越網(wǎng)深厚的中國市場經(jīng)驗相結合，進一步提升了 客戶體驗 ，并促進了中國電子商務的成長。 我們的定位 我們要做什么 我們的目標是什么 核心價值觀 使 命 愿 景 對利益相關者的承諾 核心價值觀 我們的使命 我們的愿景 “卓越亞馬遜在中國將堅持長期策略和長遠規(guī)劃，以客戶為中心，老板貝索斯對我的工作要求就是讓中國消費者滿意” —— 王漢華 第 5 頁 CRM戰(zhàn)略 ? 亞馬遜中國采取的客戶關系管理戰(zhàn)略為 維可牢戰(zhàn)略 ，其核心是精心設計與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應不同客戶的接觸過程。卓越和當當是國
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