【正文】 軟件的物理模 塊劃分各個 CRM 軟件提供商實(shí)現(xiàn)以上所述功能的時候側(cè)重點(diǎn)各有不同，對于重點(diǎn)支持的功能一般在軟件中分為幾個模塊，對于其視為次要的功能，緊緊略微涉及，很多功能合并到一個模塊里面，下表是 CRM 軟件實(shí)現(xiàn)以上功能的時候比較常用的劃分，由于 CRM 軟件方興未艾，從理念到功能變化都很快，所以下表僅供參考?，F(xiàn)場服務(wù)支持任務(wù)分派、跟蹤Field Service and Dispatch現(xiàn)場服務(wù)支持任務(wù)分派，以及為現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)提供支持，比如提供產(chǎn)品、客戶信息等等。通過遠(yuǎn)程登陸或者 Inter 等方式，他們上傳自己的銷售進(jìn)展情況，并且從企業(yè)可以得到最新的產(chǎn)品、銷售、庫存等等信息，完成銷售機(jī)會跟蹤、配置產(chǎn)品、定價、報價、訂單銷售工作?，F(xiàn)在很多 CRM 銷售力量自動化軟件已經(jīng)已瀏覽器的方式 (即 B/S，瀏覽器+服務(wù)器)提供。因而銷售過程的完成需要銷售人員依照不同階段的特點(diǎn)而采用不同的傳播工具。最后一點(diǎn)，外科醫(yī)生通過反映他們對產(chǎn)品的使用情況來影響決策。供給方的一個銷售機(jī)會相應(yīng)的也就是需求方的一次購買，羅賓遜等人的研究將購買分為情境分為三類：直接購買，指采購部門按照以往慣例再行采購；修正重購，指的是購買者希望就產(chǎn)品規(guī)格、價格、發(fā)貨條件及其它方面加以調(diào)整再行購買的情況。他們幫助選擇產(chǎn)品，提供產(chǎn)品信息、供應(yīng)商信息或者替代的產(chǎn)品以及替代的產(chǎn)品供應(yīng)商，并且常常負(fù)責(zé)產(chǎn)品的功能和性能的評估，專業(yè)人員是特別重要的影響者。如果說，企業(yè)采用現(xiàn)有的 ERP 商品套件來滿足企業(yè)運(yùn)營管理的需要還需要 30%的客戶化工作，那么如果16 / 25采用商用的 CRM 軟件，軟件廠商提供的軟件要應(yīng)用于企業(yè)，就需要更多的客戶化工作，這個比例幾乎接近于企業(yè)自己開發(fā)。一天，一位先生再三聲明自己是該銀行的客戶要在這里停一下車，可管理員卻堅(jiān)持要他出示小票以證明當(dāng)天做過一筆業(yè)務(wù)。而且這種服務(wù)方式既可以為客戶提供價值也可以為企業(yè)帶來利潤，是一種“雙方都滿意”的服務(wù)。比如說：海爾可以對結(jié)為聯(lián)盟的銷售商的售貨員們培訓(xùn)如何向顧客推銷海爾洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)等等，對于那些成績優(yōu)秀的售貨員，海爾甚至可以像內(nèi)部銷售員一樣給與獎勵等等。好極了，我一直使用節(jié)能燈，可是在此之前一直使用國外的產(chǎn)品，這下可好了，我正好是海爾的老用戶，總算可以用海爾的節(jié)能燈了，海爾的貨，我一向信得過，更何況這么優(yōu)惠。、 1 、四個例子：洗衣機(jī)和洗衣粉由于企業(yè)不斷的努力，現(xiàn)在的產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)非常完善，比如海爾的洗衣機(jī)實(shí)現(xiàn)了“零投訴” 。PDCA 在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，成為“質(zhì)量改進(jìn)”一個不可缺少的工具，其實(shí)PDCA 是對持續(xù)改進(jìn)、螺旋式上升工作的一種科學(xué)的總結(jié)，可以廣泛的應(yīng)用于企業(yè)管理工作，包括客戶關(guān)系管理。6. 客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度：人們對某一品牌的態(tài)度的變化，大多是通過與競爭產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的，客戶對競爭者表現(xiàn)出越來越多的偏好，這顯然是忠誠度下降的12 / 25結(jié)果。對于經(jīng)營多種產(chǎn)品的企業(yè)來講，重復(fù)購買本企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品，也是一種高忠誠度的表現(xiàn)。客戶平均贏利能力：客戶階梯給了客戶平均贏利能力新的內(nèi)容，也就是客戶關(guān)系管理里面的客戶平均贏利能力是“級次”的。顯然，完成這種轉(zhuǎn)變要由企業(yè)的決策層來推動，因?yàn)殇N售員總是舍不得到手的每一個交易的贏利機(jī)會，而且銷售員單靠個人力量也無力完成“伙伴關(guān)系”的決策和推動。 級 關(guān)系 營銷第三種方法是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財(cái)務(wù)利益和社會利益。頻繁市場營銷實(shí)例如：香港匯豐銀行、花旗銀行等通過它們的信用證設(shè)備與航空公司開發(fā)了里程項(xiàng)目 計(jì)劃，按積累的飛行里程達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)之后，共同獎勵那些經(jīng)常乘坐飛機(jī)的顧客。比如生產(chǎn)塑膠的道化學(xué)公司在 80 年代末在競爭中并不占有優(yōu)勢，道公司所做的調(diào)查表明，在客戶偏好方面道落后于杜邦和通用橡膠處在第三位；不過，調(diào)查還表明客戶對于三家的服務(wù)均不滿意。被動型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或者用意見的時候和公司聯(lián)系。所謂真正的客戶是指和企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶。在這個系統(tǒng)下，通用電器分銷商的存貨中只有供展示用的樣品。 （5）建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織?？蛻魸M意（CS： Customer Satisfaction）是 20 世紀(jì) 80 年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。 －產(chǎn)品：開發(fā)和傳播有說服力的產(chǎn)品宣傳材料。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會、媒體。 如此突顯中間顧客，是想讓企業(yè)重視“分銷商”這種重要的客戶。如果考慮到口碑效應(yīng)，一個滿意的、愿意和公司建立長期穩(wěn)定關(guān)系的客戶給公司帶來的收益還要更多。據(jù)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報告指出：再次光臨的顧客能為公司帶來 25%～85%的利潤，這是因?yàn)橐环矫嫫髽I(yè)節(jié)省了開發(fā)新顧客所需的廣告和促銷費(fèi)用，而且隨著顧客對企業(yè)產(chǎn)品信任度的增加，可以誘發(fā)顧客提高相關(guān)產(chǎn)品的購買率。 丹尼爾企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并不是完全對立的，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性，關(guān)系營銷或者說現(xiàn)代企業(yè)管理的目標(biāo)也就在于建立和發(fā)展企業(yè)和相關(guān)個人及組織的關(guān)系，取消對立，成為一個相互依賴的事業(yè)共同體。越來越多的企業(yè)在挫敗中不斷認(rèn)識到企業(yè)自身的生產(chǎn)無法擺脫市場的制約作用，消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等等企業(yè)活動的決定力量。科特勒在它的《營銷管理》中總結(jié)了營銷觀念的 5 個發(fā)展階段，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導(dǎo)致市場上產(chǎn)品銷售的激烈競爭，于是銷售中心論代之而起。 ...........................................................................................143. “點(diǎn) ”式服務(wù)和 “面 ”式服務(wù) ........................................................................................................144. 換位思考 ...........................................................................................................................................145. 人的作用 ...........................................................................................................................................14第 3 節(jié)、 “CRM 軟件”的定位 ...............................................................................................................15第四章、 銷售功能點(diǎn)分析 ..........................................................................................................................16第 1 節(jié)、 幾個概念 ..................................................................................................................................161. 購買中心（ Buying Center） ............................................................................................................162. 銷售機(jī)會（ Opptunity） ...................................................................................................................173. 銷售階段（ Stage） ..........................................................................................................................17第 2 節(jié)、 解決“客戶隨著銷售員的流失而流失”問題 ......................................................................17第 3 節(jié)、 CRM 銷售模塊的其他功能 .....................................................................................................171. 銷售技巧的共享和推廣 ...................................................................................................................172. 銷售數(shù)據(jù)的分析 ...............................................................................................................................183. 事務(wù)性工作的自動化 .......................................................................................................................18第 4 節(jié)、 INTERNET 影響下的 CRM 軟件 ...............................................................................................18第 5 節(jié)、 軟件中的 80：20 原則 ............................................................................................................18第 6 節(jié)、 僅供參考：CRM 軟件的功能組成 .........................................................................................191. CRM 的邏輯功能 ..............................................................................................................................192. CRM 軟件的物理模塊劃分 ..............................................................................................................20第五章、 CRM 和一對一 ............................................................................................................................20ii / 25第 1 節(jié)、 制造業(yè)的“一對一” ..............................................................................................................20第 2 節(jié)、 服務(wù)業(yè)和零售業(yè)的“一對一” ..............................................................................................21第 3 節(jié)、 另一種“一對一” ..................................................................................................................21第 4 節(jié)、 ABC 分類法和“80:20”原則 ................................................................................................22第六章、 總結(jié) ..............................................................................................................................................233