某日資廣福五金塑料電器廠iso9001程序及流程圖全套(21個(gè)文件)顧客滿意度調(diào)查控制程序-市場(chǎng)調(diào)研-資料下載頁(yè)
2025-07-13 15:50本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】體系的持續(xù)改進(jìn)提供信息和分析依據(jù)。適用于對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量以及評(píng)價(jià)和處理。各部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客不滿意項(xiàng)實(shí)施糾正、預(yù)防措施。高層管理者對(duì)匯總的結(jié)果進(jìn)行審核。a)顧客來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪或第二方審核；b)客戶訪問(wèn)與調(diào)查；c)新聞媒體的報(bào)道；d)行業(yè)研究的結(jié)果；e)顧客報(bào)怨、申訴；f)顧客流向、重復(fù)訂單、銷售反饋；g)已交付產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)；h)對(duì)顧客造成的中斷干擾，包括退貨；等信息并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；個(gè)月以上業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客填寫，帶回公司交客戶服務(wù)組，時(shí)間分別定于年中、年末。如需要時(shí)可恰當(dāng)增加調(diào)查頻次?？偟梅?0分，發(fā)生一次投訴扣一分，扣分超過(guò)10分時(shí)，得負(fù)分，式綜合計(jì)算顧客滿意度，與競(jìng)。爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)照、寫出分析報(bào)告，銷售部將分析的結(jié)果提交到管理評(píng)審會(huì)上。營(yíng)業(yè)課負(fù)責(zé)建立顧客滿意度檔案，把調(diào)查情況、分析結(jié)果及資料存檔，以備查用。按“記錄控制程序”。
【正文】 顧客信息反饋單 顧客滿意度 統(tǒng)計(jì)報(bào)告 客戶不滿意項(xiàng)跟進(jìn)報(bào)告 有限公司 編 號(hào) 版本 /版次 A/0 文件類別 程 序 文 件 頁(yè) 碼 4 / 4 頁(yè) 文件名稱 顧客滿意度測(cè)量程序 生效日期 附：顧客滿意度測(cè)量流程圖 責(zé)權(quán)部門（人） 記錄 營(yíng)業(yè)課 營(yíng)業(yè)課 營(yíng)業(yè)課 營(yíng)業(yè)課 責(zé)任部門 營(yíng)業(yè)課 顧客滿意度調(diào)查表 顧客信息反饋單 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告 客戶不滿意項(xiàng)跟進(jìn)報(bào)告 。 顧客滿意度收集方式 反饋顧客 日常滿意信息收集 定期滿意信息收集 信息處理 措施跟進(jìn) 記錄保存
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