某日資廣福五金塑料電器廠iso9001程序及流程圖全套(21個(gè)文件)顧客滿意度調(diào)查控制程序-市場(chǎng)調(diào)研(專業(yè)版)
【正文】 2） 顧客滿意調(diào)查表回收預(yù)定期為 1 個(gè)月，當(dāng)回收率達(dá)到 70%以上時(shí)；便可開(kāi)始對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。 息的處理 每月 5 日前 ,營(yíng)業(yè)課按下表方法統(tǒng)計(jì)匯總上月客戶滿意度情況 ,做出趨勢(shì)圖 ,作出分析改善報(bào)告交業(yè)務(wù)部經(jīng)理 .如有特殊事件發(fā)生 ,參照 服務(wù)控制程序 和 糾正預(yù)防措施控制程序 執(zhí)行 . 日常表現(xiàn) （總分 100分） 供貨質(zhì)量 50分（ 1質(zhì)量投訴重量 /總交付重量） 交付記錄 30分（ 1不能按時(shí)交付批數(shù) /總交付批數(shù)） 超額運(yùn)費(fèi) 10分（ 1發(fā)生超額運(yùn)費(fèi)的批數(shù) /總交付批數(shù)） 服務(wù)質(zhì)量 總得分 10分 ，發(fā)生一次投訴扣一分，扣分超過(guò) 10分時(shí)，得負(fù)分，從總分中扣除 特殊事件 （扣分因素） 客戶流失 A類客戶流失，扣 40分 B類客戶流失，扣 20分 C類客戶流失，扣 10分 有明顯合作意向的客戶流失，扣 5分 媒體報(bào)道 如有負(fù)面報(bào)道，當(dāng)月滿意度為零分 整批退貨 發(fā)生一次扣 20分 年客戶服務(wù)組 根據(jù)回收的調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果，將顧客滿意的項(xiàng)目、不滿意的方面及其期望 和需求分別按項(xiàng)目、客戶進(jìn)行分類匯總 ；并結(jié)合相應(yīng)時(shí)期的月度滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按公式（月度滿意度平均分 70%+定期調(diào)查滿意 度平均分 30%）綜合計(jì)算顧客滿
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1