30顧客滿意度調(diào)查控制程序-資料下載頁
2025-10-31 12:47本頁面
【正文】 營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應的品牌、規(guī)格不得超過所經(jīng)營品牌規(guī)格的30%；銷售數(shù)量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報省級公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。1順銷品牌（滿足供應的品牌），要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應的斷貨天數(shù)不得超過一個訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率達到90%以上。1實現(xiàn)計算機自動分配貨源，避免人為因素。四、“大戶”界定及服務規(guī)范“大戶”界定按照零售客戶月平均銷售量的35倍確定為“大戶”，以哈市實際情況月均銷售140條/月/戶計算，約為420700條/月之間。（按8三個月數(shù)據(jù)計算，以420條為大戶標準，約為2000戶；以700條為大戶標準，約為700戶。）“大戶”規(guī)范 依據(jù)客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：第一類是長期守法經(jīng)營、經(jīng)營能力強、卷煙零售指導價執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場、超市、連鎖便利店、娛樂服務類客戶。第二類是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導價執(zhí)行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。提高宏觀調(diào)控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當，外渠道亂采亂購行為發(fā)生。合理調(diào)整大戶卷煙供應量對于確實為守法經(jīng)營沒有銷售下線和批發(fā)行為的“大戶”，對其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預測，同時要加強跟蹤服務，加強監(jiān)管。對于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經(jīng)理要對其銷售進行跟蹤，根據(jù)每月實際零售量來進行供貨核定。通過限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類客戶對其他小客戶的輻射能力，同時專賣員要加大宣傳教育力度，對兩次以上違規(guī)的吊銷《煙草專賣零售許可證》?？蛻艚?jīng)理要科學開展營銷工作。按客戶實際零售需要，增加對零售客戶的營銷服務水平。抓好卷煙市場零售價格體系的建設，引導公平競爭的市場銷售秩序，規(guī)范卷煙市場。在管理中采取各種有效辦法，嚴厲打擊低價銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營資格等手段。聯(lián)系工商管理部門，展開專項行動，對無證經(jīng)營戶進行清理，查到一戶處罰一戶，時刻保持對無證經(jīng)營的高壓態(tài)勢，斬斷違規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進一步提高市場凈化率。五、訂單采集規(guī)范訂單與預測分離，客戶經(jīng)理從拿訂單中解脫出來，將服務重點由關注銷售訂單轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻粲?。?）客戶經(jīng)理要認清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。（2）從公司角度看，客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對性的拜訪客戶，了解客戶的經(jīng)營狀態(tài)、經(jīng)營意愿，盈利水平，以及對公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計劃，配合、提高電話訂貨成功率。客戶經(jīng)理要充分掌握零售客戶的基本情況、經(jīng)營情況，維護好客情關系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實現(xiàn)自己的銷售目標。（3）從客戶角度看，客戶經(jīng)理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶成功，客戶經(jīng)理才能成功，幫助客戶做好營銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務、提高經(jīng)營戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經(jīng)理”人。（4）客戶經(jīng)理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。及時與電話訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶能按時接到電話、及時收到預定卷煙。每天拜訪后，對當天的工作做一個總結(jié)，總結(jié)零售客戶訂貨及銷售計劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問題，為第二天的工作做好準備，切實做到兩個維護，即維護公司形象，維護零售客戶的利益。真實錄入零售客戶需求，嚴格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實需求辦法》真實的錄入需求，不得因?qū)嶋H無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求?？蛻艚?jīng)理要及時對客戶進行宣傳，協(xié)助客戶 認清自身經(jīng)營情況，從側(cè)面幫助客戶確定需求。電話訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應規(guī)定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實現(xiàn)計算機系統(tǒng)自動分配呼叫客戶。做好零售客戶信息維護，切實保證系統(tǒng)中零售客戶的信息準確無誤。六、相關要求合理定量要站在維護國家利益和消費者利益的高度，本著對工業(yè)企業(yè)負責、對零售戶和消費者負責、對行業(yè)形象負責的態(tài)度，認真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。營銷中心負責貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責任機制，明確各級經(jīng)營人員職責，確保貨源公開投放的有序開展。建立貨源公開投放內(nèi)部監(jiān)控機制，對貨源投放的公平性、公開性和規(guī)范性進行監(jiān)督考核，對各級經(jīng)營人員實時監(jiān)督。建立零售客戶投訴反饋機制，認真受理零售客戶投訴反饋意見，進一步提高零售客戶滿意度。對于貨源投放過程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實，嚴格追究相關人員責任。
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