lesson4供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇-資料下載頁
2025-01-11 16:25本頁面
【正文】 ? 客戶關(guān)系管理的影響因素 ? 組織實施客戶關(guān)系管理必須具備的條件 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ? Customer Relationship Management，CRM – 是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實施的全部商業(yè)過程。 三種理解思路 ? 一是從商業(yè)哲學(xué)的角度，認為客戶關(guān)系管理是把客戶置于決策出發(fā)點的一種商業(yè)哲學(xué)，它使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密； ? 二是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來理解，認為客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)對客戶關(guān)系的引導(dǎo)，達到企業(yè)最大盈利的企業(yè)戰(zhàn)略； ? 三是從系統(tǒng)開發(fā)的角度，認為客戶關(guān)系管理是幫助企業(yè)以一定的組織方式來管理客戶的互聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因和意義 ? （ 1）原因 – 客觀原因 ? 消費者需求多樣化 ， 要求企業(yè)按照消費者的需求定制生產(chǎn)。 ? 產(chǎn)品生命周期縮短 ? 消費者要求企業(yè)全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量，維系客戶滿意度。 ? 市場競爭進一步加劇，全球經(jīng)濟趨于一體化 – 主觀原因 ? “客戶就是上帝”的理念為實施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件。 ? 企業(yè)進行擴張和增加利潤的要求（客戶關(guān)系管理的目標(biāo)）。 ? 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進一步扁平化導(dǎo)致與客戶接觸機會大大增加。 ? （ 2）意義 – 獲得客戶的成本更低 – 不必獲得過多的客戶，同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量 – 減少了銷售成本 – 更高的客戶創(chuàng)利能力 – 提高客戶的保留度和忠誠度 – 評估客戶的創(chuàng)利能力 客戶關(guān)系管理的影響因素 ? （ 1） 我國企業(yè)能否成功應(yīng)用 CRM的首要影響因素是企業(yè)文化。 ? （ 2）影響企業(yè)應(yīng)用 CRM的因素在于制度上。 ? （ 3）影響企業(yè)應(yīng)用 CRM的因素還有知識管理。 ? （ 4）影響企業(yè)應(yīng)用 CRM的因素包括組織變革和業(yè)務(wù)流程重組。 ? （ 5）影響 CRM的因素還包括隱私保護。 組織實施客戶關(guān)系管理必須具備的條件 ? 企業(yè)最高管理層的全力支持 ? 員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變 ? 組織和業(yè)務(wù)流程的變革 ? 資金和資源配置的到位 ? 實施規(guī)則和范圍的界定 ? 隱私問題和原則的執(zhí)行 第三節(jié) 供應(yīng)鏈企業(yè)間合作的理論基礎(chǔ) ? 一、合作協(xié)商與委托代理 ? 二、發(fā)揮群體協(xié)商機制的作用 ? 三、委托 —— 代理關(guān)系中的問題 ? 四、 委托 ——代理理論 一、合作協(xié)商與委托 —— 代理機制 ? 在加盟某個供應(yīng)鏈時，企業(yè)都會從各自的自身利益出發(fā)，展開合作對策研究，在委托與承包企業(yè)間形成一個合作協(xié)商機制和委托代理機制。 ?供應(yīng)鏈形成的基礎(chǔ) 二、發(fā)揮群體協(xié)商機制的作用 – 企業(yè)聯(lián)盟中信任問題 （ Confidence） ? 面臨企業(yè)間如何建立信任關(guān)系的問題。 – 溝通 (Communication) ? 面臨通過溝通解決企業(yè)間信息不對稱的問題 。 – 交易成本問題 ? 面臨如何降低協(xié)商，委托 —— 代理成本的問題。 三、委托 —— 代理關(guān)系中的問題 – 悖逆選擇（對委托人而言 ) ? 保險市場的例子 ? 舊車市場的例子 ? SPENCE模型，工人生產(chǎn)率的問題 – 敗德行為（對代理人而言） ? 當(dāng)代理人的行為與其結(jié)果具有不確定性，而委托人既難以觀測到代理人的隱藏行動又難以從結(jié)果精確地推斷代理人的實際行為，從而給代理人以偷懶之機。 這些問題要通過建立代理人激勵機制和企業(yè)間的信任機制加以解決，以減少其對供應(yīng)鏈整體效益的影響。 四、委托 ——代理理論 ? 現(xiàn)代企業(yè)理論主要關(guān)心的三個問題 – 為什么存在企業(yè)？企業(yè)的本質(zhì)是什么？企業(yè)與市場的邊界如何確定？ – 什么是企業(yè)所有權(quán) (ownership)，或委托權(quán)(principalship, 定義為剩余索取權(quán)和控制權(quán) )的最優(yōu)安排？企業(yè)內(nèi)誰應(yīng)該是委托人(principal)？誰應(yīng)該是代理人 (agent)？ – 委托人與代理人之間的契約如何安排？委托人如何監(jiān)督和控制代理人？ ? 現(xiàn)代企業(yè)理論的兩個主要分支 – 交易成本理論 ? 重點是研究企業(yè)與市場的關(guān)系 – 代理理論 ? 側(cè)重于分析企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)及企業(yè)成員之間的代理關(guān)系，又可分為代理成本理論和委托 ——代理理論。 兩種理論的共同之點是都強調(diào)企業(yè)的契約性、契約的不完全性及由此導(dǎo)致的企業(yè)所有權(quán)的重要性。由于這個原因 ，一般將現(xiàn)代企業(yè)理論稱為“企業(yè)的契約理論” (the contractual theory of the firm) ? 委托 ——代理理論 – 一個參與人（稱為委托人）想使另一個參與人（稱為代理人）按照前者的利益選擇行動，但委托人不能直接觀測到代理人選擇了什么行動，能觀測到的只是另一些變量，這些變量由代理人的行動和其他的外生的隨機因素共同決定，因而充其量只是代理人行動的不完全信息。委托人的問題是如何根據(jù)這些觀測到的信息來獎懲代理人，以激勵其選擇對委托人最有利的行動。 作業(yè) ? 搜集供應(yīng)鏈合作伙伴之間進行合作的案例，并對其進行評價 演講完畢，謝謝觀看！
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