【正文】 王來說又是新的供應(yīng)商，又沒有足夠的事實(shí)能確定它的確能提供它所承諾的服務(wù)。 如果簽訂的采購(gòu)合同不公平，很可能會(huì)帶來日后勢(shì)必出現(xiàn)一些消極的影響。老王必須權(quán)衡許多問題，并被要求在 3天內(nèi)向采購(gòu)部提出一份大家都能接受的建議。 分析提示 ? A公司存在以下問題： 合同的執(zhí)行過程中，它一直表現(xiàn)得很一般，服務(wù)也不太好。 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者 B出現(xiàn)時(shí)才有所改善，包括比 B更低的價(jià)格同時(shí)承諾提供較好的服務(wù)，但是這一切是在存在競(jìng)爭(zhēng)的情況下出現(xiàn)的 .而且 A公司還有個(gè)問題就是更換銷售代表的頻率很高，一般來說經(jīng)常更換業(yè)務(wù)的廠家都不是好供應(yīng)商，會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的連續(xù)性，最好不要合這樣的公司合作。 ? B公司的問題是：雖然說它提供的價(jià)格和相應(yīng)的服務(wù)都非常誘人，但是作為 C集團(tuán)新的供應(yīng)商， C集團(tuán)沒有足夠的事實(shí)能確定它是否有提供符合要求的能力以及后續(xù)的發(fā)展能力。 ? 解決辦法：可以嘗試采用 A、 B雙角的方法。先考核 B公司，確認(rèn)其是否有提供符合要求的能力和各方面的條件，在確認(rèn) A和 B公司都有這樣的能力時(shí)，將 80%的業(yè)務(wù)給 A公司做，其余的給 B公司。合同時(shí)間以一到兩年為準(zhǔn)，這期間需要進(jìn)行一到兩次的供應(yīng)商考核評(píng)估，合格的續(xù)簽合同，不合格的限期整改，逾期不改的，解除合同。 客戶關(guān)系管理與供應(yīng)商關(guān)系管理 供應(yīng)鏈關(guān)系管理 ERP及電子商務(wù)平臺(tái) 制造 采購(gòu) 分銷 供應(yīng)商 最終用戶 制造網(wǎng)絡(luò) 供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 分銷網(wǎng)絡(luò) 供應(yīng)商關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 案例 ? 廈門麥秸軟件有限公司 :一家專業(yè)從事交互式 3D技術(shù)研究和服務(wù)的高科技公司， 2023年全球首個(gè)“房地產(chǎn)交互式營(yíng)銷展示系統(tǒng)” —— HOUSE BOX數(shù)字化售樓解決方案，誕生于麥秸軟件。完整解決方案包含了區(qū)位介紹、交通路線、周邊配套、小區(qū)鳥瞰、樓宇鑒賞、景觀鑒賞、戶型系統(tǒng)、按揭計(jì)算、客戶管理等模塊。 ? 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目： 主要為上市、大型知名房地產(chǎn)公司及政府機(jī)構(gòu)提供服務(wù) ? 客戶關(guān)系： ? 由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)， 客戶背叛率 與往年同期相比 上升 20多個(gè)百分點(diǎn) ? 新客戶的 增長(zhǎng)又低于 預(yù)期 客戶關(guān)系管理 ? 以 客戶 為中心的商業(yè)模式 ? 核心思想： 將企業(yè)的 客戶 作為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過客戶需求分析 與 識(shí)別 以及完善的 客戶服務(wù) 來滿足客戶的需求 ，不斷提升客戶的 感知價(jià)值 ，培育 客戶忠誠(chéng)度 ，為企業(yè)帶來收益和利潤(rùn) 。 客戶價(jià)值 ? （ CPV） ? =客戶感知效用 價(jià)格 ? （ CEV） ? 客戶消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 給企業(yè)帶來的收益 和 企業(yè)維系客戶購(gòu)買行為所付出的成本 之差 ? ?供應(yīng)鏈績(jī)效 消費(fèi)者選擇權(quán) 客戶選擇權(quán) 供應(yīng)鏈效率 ??市場(chǎng)份額 顧客忠誠(chéng)度 最優(yōu)回報(bào)率 需求響應(yīng)性 公司形象 品牌價(jià)值 便利性 /即時(shí)性 /個(gè)性化 客戶服務(wù) 伙伴關(guān)系 提前期短 快速反應(yīng) 信息共享 能力柔性 資源配置 反應(yīng)敏捷 客戶買了大房子 ， 心理落差很大 突然一天銷售員登門拜訪 講了好多當(dāng)?shù)氐男〉涔? 又帶客戶圍著房子轉(zhuǎn)了一圈 ， 把其他房子指給他看 ， 說明他的房子為何與眾不同 讓這位客戶疑慮頓消 ， 得意滿懷 ， 很值 學(xué)會(huì)跟蹤客戶 ， 積累下一大群客戶資源 。 跟蹤工作能使公司的客戶記住公司 ， 一旦客戶采取行動(dòng)時(shí) ， 首先就會(huì)想到這家公司 。 客戶價(jià)值管理 ?80/20經(jīng)營(yíng)法則： 非客戶 有效潛在客戶 可能買主 初次購(gòu)買者 重復(fù)購(gòu)買者 忠實(shí)買主 品牌鼓吹者 沉寂客戶（即背棄者） 客戶過濾分類 一個(gè)企業(yè)總銷售額的 80％ 來自于占企業(yè)顧客總數(shù) 20％ 的忠誠(chéng)顧客 。 CRM管理實(shí)質(zhì) 利用 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的 一對(duì)一營(yíng)銷 ， 企業(yè)向客戶提供 個(gè)性化 的服務(wù) ， 盡量讓每個(gè)客戶 都認(rèn)為這種服務(wù)是完全針對(duì) 他個(gè)人 培育客戶 忠誠(chéng) 、與 有價(jià)值 的客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系是關(guān)鍵 零散的信息無(wú)法全面了解客戶 銷售定單管理信息 制造 /庫(kù)存信息 客戶服務(wù)信息 外部市場(chǎng)信息 市場(chǎng)部門的數(shù)據(jù)庫(kù) 來自銷售的信息 用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息 沃爾瑪啤酒加尿布 ? “啤酒與尿布”的故事產(chǎn)生于 20世紀(jì) 90年代的美國(guó)沃爾瑪超市中，特別有趣的現(xiàn)象： 尿布與啤酒這兩種風(fēng)馬牛不相及的商品居然擺在一起 。但這一奇怪的舉措居然使尿布和啤酒的稍量大幅增加了。 客戶的 各種信息 通過計(jì)算機(jī)技術(shù)的分析 為企業(yè)帶來 最佳的經(jīng)濟(jì)效益 供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系過程 以產(chǎn)品為中心 以顧客為中心 CRM和傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理的區(qū)別 客戶關(guān)系的分類 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。 如街頭小販賣出一份報(bào)紙。 被動(dòng)型 負(fù)責(zé)型 能動(dòng)型 伙伴型 公司經(jīng)常與顧客聯(lián)系 ， 查詢其有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或?yàn)槠谔峁┯杏玫男庐a(chǎn)品信息 。 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去之后 ， 鼓勵(lì)顧客在遇到問題時(shí)給公司打電話 ， 如許多廠商設(shè)置 800免費(fèi)電話 。 銷售人員把產(chǎn)品銷售不久就給顧客打電話 ， 檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望 ， 同時(shí)向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議 ，以及任何特殊的缺陷與不足 。 不斷地與顧客共同努力 ， 尋求合理開支的方法 ， 或者幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)買 。 500％ 100％ 企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的 510倍 挖掘關(guān)鍵客戶 放棄低回報(bào)客戶 保留現(xiàn)有客戶 ? 第一階段： 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向 （ 定位顧客關(guān)注的質(zhì)量 、 時(shí)間響應(yīng)速度 ） ? 第二階段： 正確區(qū)分客戶關(guān)系 （ 選擇價(jià)值大于成本的客戶 ） ? 第三階段： 合理識(shí)別客戶價(jià)值 （ 客戶研究與挖掘 ， 客戶響應(yīng)與交易記錄 ， 客戶追蹤與評(píng)價(jià) ） ? 第四階段：評(píng)估價(jià)值創(chuàng)造能力 CRM的實(shí)施步驟 關(guān)鍵產(chǎn)品 關(guān)鍵顧客 發(fā)展 發(fā)展 維持 審查 A B C 產(chǎn) 品 A B C 顧 客 ? 第五階段：提升顧客價(jià)值策略 ? /服務(wù)和技術(shù)本源 （ 改進(jìn)質(zhì)量、性能、價(jià)格，提升顧客價(jià)值 ） ? （ 每個(gè)員工都要站在顧客的角度發(fā)掘價(jià)值，提升顧客價(jià)值） ? ? （ 提供全方位服務(wù)減少顧客焦慮，降低時(shí)間成本、心理成本和精力成本） 屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店 ? 屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的 個(gè)人護(hù)理用品連鎖店 ，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。 ? 在 CRM戰(zhàn)略中，如何 鎖定目標(biāo)客戶群 是至關(guān)重要的。 ? 屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，鎖定 1835歲的年輕女性 消費(fèi)群。 ? 靠 自有品牌產(chǎn)品 掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源， “ 屈臣氏” 就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。 類別 客戶服務(wù)等級(jí) 頂 層 大 客 戶 ?指派高級(jí)大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，定期拜訪； ?訂單優(yōu)先權(quán)，特惠產(chǎn)品和折扣 ?專門的服務(wù)熱線 中型客戶 每 10位客戶指派一名大客戶經(jīng)理 小客戶及不活躍客戶 只需由服務(wù)熱線提供服務(wù) 潛在客戶 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)通過各種營(yíng)銷活動(dòng)獲取新客戶 ? 客戶類型 ? 7天酒店會(huì)員是一家主要目標(biāo)客戶為 商務(wù)人士、自助游愛好者、年輕一族 為主要消費(fèi)力量的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖集團(tuán) 。 剔 除 增加 前衛(wèi)、豪華 個(gè)性化、環(huán)保、連鎖網(wǎng)絡(luò)、快樂服務(wù) 減少 創(chuàng)造 價(jià)格、 配套設(shè)施 互聯(lián)網(wǎng)、會(huì)員體系、 自助便捷 戰(zhàn)略體現(xiàn) 核心需求 （天天睡好覺） 人性化需求 （服務(wù)關(guān)懷） 自主便捷需求 （自我表現(xiàn)） 情感需求 （參與和交流） 產(chǎn)品體現(xiàn) 干凈、舒適 安全、連鎖 健康、環(huán)保 查詢、預(yù)訂、 入住、使用 服務(wù)評(píng)價(jià) 會(huì)員交流 內(nèi)部管理體現(xiàn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 用品采購(gòu) 服務(wù)流程 提升買方價(jià)值 營(yíng)養(yǎng)早餐 睡前牛奶 會(huì)員服務(wù) 自主方式 系統(tǒng)管理 參與服務(wù)評(píng)價(jià) 7天社區(qū)交流 快樂角交流 ? 客戶關(guān)系維持 ? 在 7天的營(yíng)業(yè)收入中，有 98%來自于會(huì)員 ，同時(shí)，有 81%的份額由會(huì)員的 重復(fù)消費(fèi)貢獻(xiàn) 。主要客戶都是“ 7天會(huì) ” 的會(huì)員 演講完畢，謝謝觀看！