6-第5章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評價-資料下載頁
2025-02-15 12:54本頁面
【正文】 hip Management, CRM） 起源于 20世紀(jì) 80年代初提出的“接觸管理”（ Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到 90年代發(fā)展為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)（ customer care） ,形成了一套完整的管理理論體系。 2. 定義： 通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 (售前、售中、售后 )，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進(jìn)客戶利潤貢獻(xiàn)度 31 3. CRM的核心管理思想 ① 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的 資源 之一 ② 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種 關(guān)系 進(jìn)行全面管理 ③ 進(jìn)一步延伸 企業(yè)供應(yīng)鏈管理 4. CRM四大功能（ 數(shù)據(jù)技術(shù)支持，營銷智能 ） ① 客戶信息管理 ： 類型、基本信息、聯(lián)系人、銷售人、客戶狀態(tài)、合同 ② 市場營銷管理： 對各種營銷渠道接觸的客戶分類識別 ③ 銷售管理 ： 對銷售人員電話、現(xiàn)場、銷售傭金的管理，包括網(wǎng)上商店建立、網(wǎng)上結(jié)算、物流軟件接入等 ④ 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷 ： 產(chǎn)品安裝使用檔、服務(wù)請求、網(wǎng)點、收費等，支持現(xiàn)場與自助服務(wù)，全過程詳細(xì)記錄 32 5. CRM應(yīng)用的三大要 點 ① 轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念 ② 重組營銷體系 ③ 打好基礎(chǔ) —— 用好企業(yè)內(nèi)部 ERP系統(tǒng) 33 供應(yīng)商關(guān)系管理 1. SRM的基本概念 ?供應(yīng)商關(guān)系管理（ Supplier Relationship Management，SRM），是一種用來改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念。 ?如何與上游企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)往來間的緊密聯(lián)系和協(xié)同運作 ?如何既經(jīng)濟(jì)又準(zhǔn)確地獲得最好的戰(zhàn)略資源，與其結(jié)成長期、穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴，使供應(yīng)商及其資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)制造甚至是投放市場的過程中，降低成本，減少庫存，縮短產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和訂單交付的周期 34 2. 供應(yīng)商關(guān)系管理思想的提出 ? 買方市場與經(jīng)濟(jì)全球化 ：彼此的貢獻(xiàn)可以創(chuàng)造出新的能力和綜合效益 ? 20世紀(jì) 80年代： 服裝 與 食品 配銷業(yè)供應(yīng)鏈運作模式的共謀合作，運用了快速反應(yīng)和有效客戶反應(yīng)技術(shù)改善了產(chǎn)品運送質(zhì)量和響應(yīng)能力。 ? 低成本、快速響應(yīng)市場、高質(zhì)量目標(biāo)： 需要有效利用供應(yīng)商關(guān)系，與供應(yīng)商共享設(shè)計、計劃、信息一開始就做好設(shè)計、貨源組織、計劃制訂和物料生產(chǎn) ? 業(yè)績最好的公司采取了一系列廣泛的 貨源組織策略 ，從批量采購、評估最優(yōu)價格、全球貨源組織、聯(lián)合制訂產(chǎn)品規(guī)格、改進(jìn)經(jīng)營流程，以及關(guān)系重組 35 業(yè)績最好的公司 總體平均水平 平均資產(chǎn)回報率 40% 18% 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 運營費用節(jié)約 27% 6% 表 5－ 4 業(yè)績最好的公司與總體平均水平的比較 3. 供應(yīng)商關(guān)系管理的重點 ① 讓供應(yīng)商了解企業(yè)的 生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力， 使供 應(yīng)商能夠清楚地知道企業(yè)需要產(chǎn)品或原材料的 期限、質(zhì)量和數(shù)量 ② 向供應(yīng)商提供本企業(yè)的 經(jīng)營計劃和經(jīng)營策略 ，使供應(yīng)商明確企業(yè)自身的希望和要求 ③ 企業(yè)與供應(yīng)商要明確雙方 責(zé)任與義務(wù) ，并明確共同的 利益 所在，團(tuán)結(jié)一致，以達(dá)雙贏 36 演講完畢，謝謝觀看！
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