6-第5章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評(píng)價(jià)-資料下載頁(yè)
2025-02-15 12:54本頁(yè)面
【正文】 hip Management, CRM） 起源于 20世紀(jì) 80年代初提出的“接觸管理”（ Contact Management），即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到 90年代發(fā)展為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)（ customer care） ,形成了一套完整的管理理論體系。 2. 定義： 通過(guò)對(duì)企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 (售前、售中、售后 )，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進(jìn)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 31 3. CRM的核心管理思想 ① 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的 資源 之一 ② 對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種 關(guān)系 進(jìn)行全面管理 ③ 進(jìn)一步延伸 企業(yè)供應(yīng)鏈管理 4. CRM四大功能（ 數(shù)據(jù)技術(shù)支持，營(yíng)銷(xiāo)智能 ） ① 客戶信息管理 ： 類(lèi)型、基本信息、聯(lián)系人、銷(xiāo)售人、客戶狀態(tài)、合同 ② 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理： 對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)渠道接觸的客戶分類(lèi)識(shí)別 ③ 銷(xiāo)售管理 ： 對(duì)銷(xiāo)售人員電話、現(xiàn)場(chǎng)、銷(xiāo)售傭金的管理，包括網(wǎng)上商店建立、網(wǎng)上結(jié)算、物流軟件接入等 ④ 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷 ： 產(chǎn)品安裝使用檔、服務(wù)請(qǐng)求、網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)等，支持現(xiàn)場(chǎng)與自助服務(wù)，全過(guò)程詳細(xì)記錄 32 5. CRM應(yīng)用的三大要 點(diǎn) ① 轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念 ② 重組營(yíng)銷(xiāo)體系 ③ 打好基礎(chǔ) —— 用好企業(yè)內(nèi)部 ERP系統(tǒng) 33 供應(yīng)商關(guān)系管理 1. SRM的基本概念 ?供應(yīng)商關(guān)系管理（ Supplier Relationship Management，SRM），是一種用來(lái)改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念。 ?如何與上游企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)往來(lái)間的緊密聯(lián)系和協(xié)同運(yùn)作 ?如何既經(jīng)濟(jì)又準(zhǔn)確地獲得最好的戰(zhàn)略資源，與其結(jié)成長(zhǎng)期、穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴，使供應(yīng)商及其資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造甚至是投放市場(chǎng)的過(guò)程中，降低成本，減少庫(kù)存，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和訂單交付的周期 34 2. 供應(yīng)商關(guān)系管理思想的提出 ? 買(mǎi)方市場(chǎng)與經(jīng)濟(jì)全球化 ：彼此的貢獻(xiàn)可以創(chuàng)造出新的能力和綜合效益 ? 20世紀(jì) 80年代： 服裝 與 食品 配銷(xiāo)業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)作模式的共謀合作，運(yùn)用了快速反應(yīng)和有效客戶反應(yīng)技術(shù)改善了產(chǎn)品運(yùn)送質(zhì)量和響應(yīng)能力。 ? 低成本、快速響應(yīng)市場(chǎng)、高質(zhì)量目標(biāo)： 需要有效利用供應(yīng)商關(guān)系，與供應(yīng)商共享設(shè)計(jì)、計(jì)劃、信息一開(kāi)始就做好設(shè)計(jì)、貨源組織、計(jì)劃制訂和物料生產(chǎn) ? 業(yè)績(jī)最好的公司采取了一系列廣泛的 貨源組織策略 ，從批量采購(gòu)、評(píng)估最優(yōu)價(jià)格、全球貨源組織、聯(lián)合制訂產(chǎn)品規(guī)格、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)流程，以及關(guān)系重組 35 業(yè)績(jī)最好的公司 總體平均水平 平均資產(chǎn)回報(bào)率 40% 18% 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 運(yùn)營(yíng)費(fèi)用節(jié)約 27% 6% 表 5－ 4 業(yè)績(jī)最好的公司與總體平均水平的比較 3. 供應(yīng)商關(guān)系管理的重點(diǎn) ① 讓供應(yīng)商了解企業(yè)的 生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力， 使供 應(yīng)商能夠清楚地知道企業(yè)需要產(chǎn)品或原材料的 期限、質(zhì)量和數(shù)量 ② 向供應(yīng)商提供本企業(yè)的 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略 ，使供應(yīng)商明確企業(yè)自身的希望和要求 ③ 企業(yè)與供應(yīng)商要明確雙方 責(zé)任與義務(wù) ，并明確共同的 利益 所在，團(tuán)結(jié)一致，以達(dá)雙贏 36 演講完畢，謝謝觀看！
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