【正文】 。 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一161。 在信息時代，產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向客戶成為企業(yè)最重要的資源。161。 通過 CRM數(shù)據(jù)庫的建立實現(xiàn)了對客戶信息的整合集中161。 對客戶與企業(yè)發(fā)生的各種關(guān)系進行全面的管理161。 不僅包括銷售還包括營銷和售后服務(wù)中發(fā)生的各種關(guān)系161。 進一步延伸企業(yè)的供應(yīng)鏈161。 CRM與 ERP集成運行，借助信息技術(shù)建立 B2B和 B2C的網(wǎng)絡(luò)營銷模式，解決企業(yè)供應(yīng)鏈下游的管理實現(xiàn)對客戶個性化需求的快速反應(yīng)。2023/2/27 星期六 120216。什么是客戶關(guān)系管理“…企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別 、創(chuàng)造、創(chuàng)造、維持和維持和 發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶；并與其保持一種終發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關(guān)系。身的互動關(guān)系。 ”客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management2023/2/27 星期六 121216。CRM的核心價值以客戶為中心的以客戶為中心的先進管理理念先進管理理念以客戶為中心的以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則精細業(yè)務(wù)規(guī)則以客戶為中心的以客戶為中心的量化評估體系量化評估體系以客戶為中心的以客戶為中心的共享信息平臺共享信息平臺建立以客戶為中心的企業(yè)2023/2/27 星期六 122216?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵161。 Customer Relationship Management，CRMl 是指 企業(yè)通過富有意義的交流溝通 ，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是一種以 “客戶關(guān)系一對一理論 ”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實施的全部商業(yè)過程。l 是種 管理策略 ，也是實現(xiàn)這一策略的軟件的名稱。l 主要目的：幫助我們分析客戶、服務(wù)客戶、保持客戶、贏得客戶，提高客戶滿意度和忠誠度。2023/2/27 星期六 123216。CRM的三種理解思路161。 一是從商業(yè)哲學(xué)的角度161。 認為客戶關(guān)系管理是把客戶置于決策出發(fā)點的一種商業(yè)哲學(xué)，它使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密；161。 二是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來理解161。 認為客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)對客戶關(guān)系的引導(dǎo)，達到企業(yè)最大盈利的企業(yè)戰(zhàn)略；161。 三是從系統(tǒng)開發(fā)的角度161。 認為客戶關(guān)系管理是幫助企業(yè)以一定的組織方式來管理客戶的互聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)。 2023/2/27 星期六 124216。相關(guān)鏈接： 迪克連鎖超市客戶關(guān)系管理161。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢軟件，對掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測出顧客需求。根據(jù)顧客獨特的偏好及購物周期等信息就可以專門設(shè)計促銷策略。比如如果顧客養(yǎng)有狗或貓，就可以給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠 。2023/2/27 星期六 125（三） CRM流程四大功能161。 客戶信息管理161。 整合記錄信息、建立數(shù)據(jù)庫，對客戶資料統(tǒng)一管理161。 市場營銷管理161。 市場推廣、一對一營銷、市場活動成效評價161。 銷售管理161。 對電話、現(xiàn)場、通訊、網(wǎng)上商店、銷售結(jié)算等銷售活動提供支持161。 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷161。 服務(wù)請求、呼叫中心、數(shù)據(jù)分析等2023/2/27 星期六 126客戶CRM全面提升企業(yè)競爭力！216。CRM為企業(yè)帶來的幫助2023/2/27 星期六 127216。相關(guān)鏈接： Travcoa的一對一營銷161。 Travcoa是提供豪華旅游的公司，通過向客戶提供令人愉悅而難忘的旅游經(jīng)歷來建立知名度。這個行業(yè)新增客戶成本非常高（需一次支付 4萬美金）。161。 Travcoa通過 CRM系統(tǒng)，在已超過三年都沒有出游的老客戶名單中發(fā)現(xiàn)了商機，針對這些客戶實現(xiàn)一對一營銷，旅游預(yù)訂量增加了 30%2023/2/27 星期六 128（ 四） CRM應(yīng)用應(yīng)注意問題161。轉(zhuǎn)變管理思想（理念、客戶策略先行）161。 真正建立以客戶為導(dǎo)向的管理理念，制定相應(yīng)客戶策略，提升客戶滿意度2023/2/27 星期六 129216。相關(guān)鏈接：應(yīng)用中的問題161。 有一家大型食品公司安裝了一套 CRM，但是一年以后發(fā)現(xiàn)只有 5%的銷售人員使用這套系統(tǒng)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)銷售人員感覺這套系統(tǒng)除了增加他們的工作量，似乎并沒有什么別的好處。 161。 在跨部門的客戶服務(wù)中，一些部門 “事不關(guān)己，高高掛起 ”，逃避責(zé)任2023/2/27 星期六 130161。 CRM應(yīng)用成功關(guān)鍵在于營銷體系的重組161。 通過業(yè)務(wù)流程重組（ BPR）對營銷體系重構(gòu)建立面向 B2B和 B2C的扁平化組織（組織方面 )161。 為方便客戶需要統(tǒng)一售前咨詢、銷售、提貨、售后服務(wù)等所有面對顧客的接口（流程方面）2023/2/27 星期六 131216。相關(guān)鏈接：美國的 USAA保險公司的組織和業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變161。 USAA公司將客戶分成 6大類。在充分理解了客戶的價值取向后，這 6大部門被分成 110個業(yè)務(wù)小組，分別專注于較少的特定客戶類別。在小組中，客戶代表又被進一步分成 10人一組的團隊，協(xié)同工作。通過采用新系統(tǒng)使他們對客戶能有更全面的認識。2023/2/27 星期六 132161。 CRM應(yīng)用基礎(chǔ)是內(nèi)部的 ERP系統(tǒng)161。 CRM作為 ERP銷售功能的延伸應(yīng)在 ERP應(yīng)用成功之后161。 CRM應(yīng)用宜采用 ASP模式161。 為滿足 B2B和 B2C訪問數(shù)量眾多的要求，多數(shù)企業(yè)會把自己的服務(wù)器托管到 ISP處。161。 基于 ASP模式的 CRM系統(tǒng)在企業(yè)防火墻與企業(yè)內(nèi)部 ERP系統(tǒng)集成運行時 CRM系統(tǒng)應(yīng)用的主導(dǎo)模式2023/2/27 星期六 133216。ISP、 ASP、 ICP161。 ISP的英文是 Inter Service Provider（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商），即向廣大用戶綜合提供互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、信息業(yè)務(wù)、和增值業(yè)務(wù)的電信運營商。 ISP是經(jīng)國家主管部門批準的正式運營企業(yè) ，享受國家法律保護 如網(wǎng)通、電信等161。 ASP的英文是 Application Service Provider（應(yīng)用服務(wù)提供商 ），是為 各種各樣的商務(wù)客戶和事務(wù)客戶 提供其所需的應(yīng)用，并且這種應(yīng)用通過托管或者租用的形式實現(xiàn)，而不是使用傳統(tǒng)的購買方式或者用戶定制開發(fā)的形式實現(xiàn)的，從而使客戶的應(yīng)用開發(fā)成本大幅度下降。161。 ICP的英文是 Inter Content Provider（互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商）， 即向 廣大用戶 綜合提供互聯(lián)網(wǎng)信息業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的電信運營商。 ICP同樣是經(jīng)國家主管部門批準的正式運營企業(yè)，享受國家法律保護。國內(nèi)知名 ICP有新浪、搜狐、 163等 2023/2/27 星期六 134客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷行銷行銷銷售銷售服務(wù)服務(wù)A 產(chǎn)品或產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)銷售銷售服務(wù)服務(wù)B 產(chǎn)品或產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶客戶渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四渠道五渠道五渠道六渠道六n 以往的客戶關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向2023/2/27 星期六 135n 未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程， 并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值 ……業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織人員組織人員信息技術(shù)信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合客戶客戶整合整合性性 服服務(wù)與務(wù)與渠道渠道與客戶的互動是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認客戶確認客戶深化關(guān)系深化關(guān)系留客管理留客管理客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）2023/2/27 星期六 136? 目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合? 以產(chǎn)品以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度量客戶貢獻度? 重點在于產(chǎn)品重點在于產(chǎn)品 /服務(wù)本身服務(wù)本身? 員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量? 員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 日常性的工作占去員工大部分時間日常性的工作占去員工大部分時間? 成本中心成本中心目前的角色目前的角色? 客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 ? 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶 /營業(yè)員）；營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度用整體獲利性來衡量客戶貢獻度? 重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售? 大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在資源將被運用在 ““ 增值服務(wù)增值服務(wù) ”” 上上? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了? 利潤中心利潤中心未來的愿景未來的愿景n 客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）2023/2/27 星期六 137二、供應(yīng)商關(guān)系管理161。（一）供應(yīng)商關(guān)系管理（ SRM）概念：161。 (二）供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的地位161。 （三）供應(yīng)商關(guān)系管理的重要性161。 （四）供應(yīng)商關(guān)系管理模式2023/2/27 星期六 138（一）供應(yīng)商關(guān)系管理（ SRM）概念：161。 即供應(yīng)鏈上的企業(yè)與其上游廣義供應(yīng)商關(guān)系的管理。是一種用于改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念和軟件系統(tǒng)。2023/2/27 星期六 139(二）供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的地位l 供應(yīng)商在供應(yīng)鏈上扮演著一個至關(guān)重要的角色。它是鏈中物流的始發(fā)點，是資金流的開始，同時又是反饋信息流的終點。l 研究企業(yè)供應(yīng)鏈的源頭，即研究企業(yè)的采購 —— 供應(yīng)商關(guān)系以及如何做好這兩者的關(guān)系發(fā)展管理，對于制造企業(yè)提升企業(yè)競爭能力、樹立競爭優(yōu)勢是一個不可或缺的基礎(chǔ)。 2023/2/27 星期六 140（三）供應(yīng)商關(guān)系管理的重要性161。 （ 1）實現(xiàn)效率和規(guī)模經(jīng)濟161。 （ 2）創(chuàng)造新的市場價值增長點2023/2/27 星期六 141（四）供應(yīng)商關(guān)系管理模式161。 （ 1 ）制造企業(yè)的物資分類 對生產(chǎn)的重要程度重要瓶頸物資（例如某些專用件、進口件）Ⅱ 類物資消耗量大的關(guān)鍵原材料 Ⅰ 類物資不重要辦公用品、某些標準件等Ⅲ 類物資一般性的原材料Ⅳ 類物資少 多采購量的多少2023/2/27 星期六 142161。 （ 2 ）供應(yīng)商關(guān)系管理模式Ⅱ 類物資尋找替代商Ⅰ 類物資建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系Ⅲ 類物資尋找集成供應(yīng)商Ⅳ 類物資建立一般性的伙伴關(guān)系n與 Ⅰ 類物資供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系n尋找 Ⅱ 類物資供應(yīng)商的替代供應(yīng)商n與 Ⅲ 類物資的第三方供應(yīng)商建立一般的契約式關(guān)系n對 Ⅳ 類物資的供應(yīng)商公開招標，尋找價格合適的供應(yīng)商2023/2/27 星期六 143 161。 （ 3 ）供應(yīng)商關(guān)系管理的改進方法尋找替代商Ⅰ 類物資建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系Ⅲ 類物資尋找集成供應(yīng)商Ⅳ 類物資建立一般性的伙伴關(guān)系Ⅱ 類物資n將 Ⅱ 類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為 Ⅲ 類物資供應(yīng)商n企業(yè)將 Ⅲ 類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為 Ⅳ 類物資供應(yīng)商 n企業(yè)將 Ⅳ 類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為 Ⅰ 類物資供應(yīng)商2023/2/27 星期六 144演講完畢，謝謝觀看