【導(dǎo)讀】制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西影響美觀。著西裝時，筆不可放于上衣外口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲子整潔、挺括，褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。系好以剩下12cm皮帶為宜。制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。內(nèi)更換一次襯衣。襯衣的袖口長出外套2cm左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可捋起。一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場要求穿黑色布鞋。換，不得發(fā)出異味。男員工應(yīng)穿稍長的襪子，以防在抬腳時露出皮膚。帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)圈至上述長度。自然下垂，隨時保持為客服務(wù)的姿勢。

　　

【正文】 尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解。 (2) 保持相敬如賓的和睦關(guān)系，每天上班見到同事先主動問候。 (3) 養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng) 班了的良好工作作風(fēng)，未完的工作，應(yīng)與同事商量請求支援和協(xié)作 。 (4) 不 對上司、客人、同事評頭論足或散布流言蜚語、滋生事端。 (5) 自己的失誤要勇于在他人面前承認(rèn)。要對自己的言行負(fù)責(zé)。 (6) 遲到及無假未到都會給上司和同事帶來很大麻煩，應(yīng)予杜絕。 同事婚戀 (1) 同一單位員工間的戀愛、婚配不應(yīng)在自己的崗位上或工作時間里表現(xiàn)出來。 (2) 婚戀關(guān)系中雙方在單位里接觸時，言談舉止要自重，不可過分親昵、甚至勾肩搭背、令人皺眉。 (3) 對于婚戀關(guān)系中的雙方員工，若同在一個部門、崗位上 工作，酒店有權(quán)以工作回避為由而在酒店內(nèi)調(diào)整其崗位或部門被調(diào)動的雙方應(yīng)予理解并服從。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 27 緊要場合 (1) 酒店內(nèi)凡遇火災(zāi)、停電 、事故 、客人病危、外來侵害、酒店形象嚴(yán)重受損等緊要場合，酒店每一位員工 都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè) 秩序。 (2) 當(dāng)意外發(fā)生時，每位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段 (3) 當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時，各級管理人員更應(yīng)引起先鋒模范作用在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的事 身心健康 (1) 積極參加體育鍛煉，懂得養(yǎng)生之道，以保證精力充沛投入工作 (2) 注意鍛煉自己耐力，敏捷反應(yīng)的能力，保持身體勻稱適中，動作協(xié)調(diào)自如 。 (3) 工作中應(yīng)表現(xiàn)出最佳狀態(tài)和良好的精神面貌，若有患病或身體不適而乏力 ，情緒難于控制等情況都不適合上崗，不可硬撐，應(yīng)立即向上級請假 、 回家休息，待康復(fù)后再上崗 。 (4) 應(yīng)善于做自我情緒的調(diào)節(jié)，控制并消除不良情緒，保持心理健康，樂觀處事，不畏困難 。 (5) 注意個人品德修養(yǎng)，維護(hù)良好的職業(yè)道德規(guī)范，決不允許出現(xiàn)偷盜 、 拾金不報 、 欺騙及陽奉陰違等不道德行為 積極 進(jìn)取 (1) 員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，忠于職守 、 勤勉向上，對工作精益求精，嚴(yán)格按崗位規(guī)范操作 。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 28 (2) 員工在認(rèn)真執(zhí)行上級下達(dá)的任務(wù)時，還需善于研究本崗位 、 本部門 的工作 ，發(fā)現(xiàn)酒店的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手 。 (3) 不斷了解和研究不同類型顧客及其需要變化，從而掌握商品知識，確保為客人提供商品知識，確保為客人提供商品位的超長服務(wù) 。 (4) 員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個人 的工作觀。 業(yè)余 時間 (1) 下班后的任何時間都不可在工作場所停留，應(yīng)盡快回家。 (2) 未 經(jīng)酒店批準(zhǔn)，不得私自以酒店的名譽(yù)在外兼職。 (3) 不得參加非法社團(tuán)及非法活動。 (4) 在外不做有違法規(guī)及有礙社會良好秩序的事，不得參與或圍觀賭博活動。 (5) 保證充分的睡眠，每天精神愉快、輕松地投入工作。 出入檢查 (1) 員工在上 、 下班必須 走 指定的員工通道。 (2) 門衛(wèi) 有權(quán) 要求員工展示所攜帶的包裹，門衛(wèi)采取目視的方式檢查；每位員工都有配合門衛(wèi)檢查的義務(wù)。 (3) 凡需攜帶酒店物品 離店 者 ，須持有 辦公室出具的證明經(jīng)門衛(wèi)核查方可出門 ，否則視為偷竊。 員工 更 衣柜 (1) 衣 柜僅供員工存放當(dāng)班工作服及鞋帽，不可存放貴重物品 、 食物 、違禁 物品，酒店有關(guān)部門有權(quán)隨時開柜檢查。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 29 (2) 隨時保持清潔整齊，不用的衣物 不得放入，壞鞋 、 臟衣要及時扔掉 或 更換。 (3) 不可撬鎖，私自加配鎖或擅自更換衣柜。 (4) 自覺遵守更衣室的管理規(guī)定，酒店概不負(fù)擔(dān)個人財物損失之責(zé)。 第 五 章 管理 人員行為規(guī)范 對待下級 (1) 每天應(yīng)先于部下到位，靜心思考當(dāng)日計劃。 (2) 對 待 部下公平。 (3) 私事莫勞下級，公私分明。 (4) 尊重部下的人格，不要在 眾人面前使其難堪 。 (5) 善于聽取、采納部下的意見，不要只下指令，而無督導(dǎo)。 (6) 你是下級的 老師 、上級、朋友，因此要分清場合，寬嚴(yán)適度。 (7) 不要擺架子，要親切 、 值得信賴。 (8) 部下有難時， 應(yīng) 竭力相助。 (9) 對自己的行為 和 部下的工作行為負(fù)責(zé)。 (10) 善于發(fā)現(xiàn)部下的 優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)其工作潛力 。 (11) 要求下屬遵守規(guī)章制度，首先自己要遵守。 (12) 批評部下時，找出原因、冷靜分析、判斷、就事論事 ， 不可感情用事， 更不可 對其諷刺、挖苦。 公務(wù)出差 (1) 管理 人員因公外出 必須嚴(yán)格按任務(wù) 、 計劃辦事，不可擅自更改。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 30 (2) 在外期間要特別注意自己的行為、禮儀和言談風(fēng)度，時時 、 處處以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不得做出有損人格、店格的事。 (3) 嚴(yán)格遵守出差財經(jīng)管理制度，超標(biāo)準(zhǔn)吃、住、行由自己負(fù)擔(dān)，小心錢財 ，保管好相關(guān)公司文件 。 (4) 尊重外單位人員，待人接物禮貌、鄭重、不卑不亢 ，給人信賴感 。 (5) 不可利用 職務(wù)之便 游山玩水，不可飲酒過量。 拜藹客人 (1) 管理 人員 拜訪客戶 須預(yù)先約定具體時間，然后準(zhǔn)時登門。 (2) 訪問時間以 9： 10： 14： 00、 15： 00 為宜。 (3) 拜訪客戶 要著裝整齊、儀表端莊、態(tài)度和藹，訪問外賓要注意禮貌禮節(jié)符合國際慣例。 (4) 有必要送禮時，要事先考慮好適當(dāng)?shù)亩Y物，禮品要精致、小巧、有 紀(jì)念價值 。 (5) 見面時要禮貌問候、依序介紹，按客人指示的地點(diǎn)就座。 (6) 要遵守約定的防談時間，照顧到客人的休息和工作，不可停留時間過久。問題談得差不多或看出客人有事時要主動起身告辭。 (7) 告辭時應(yīng) 向客戶致歉 ： “ 打擾 您了 ”“ 謝謝您的招待 ” ， 要對周圍的人一一點(diǎn)頭道別，出門時要再次轉(zhuǎn)身點(diǎn)頭致意。 遞接 名片 (1) 名片一般用于自我介紹。見到客人相互介紹時應(yīng)主動自我介紹。 (2) 遞名片應(yīng)雙手，同時點(diǎn)頭致意 。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 31 (3) 接名片也應(yīng)雙手，略點(diǎn)頭致謝，并立即看清名片上文字，記住客人姓名，然后收好名片。 (4) 對方遞過來名片時，若單手接、拒接、接過來一眼不看就裝入口袋或放在桌子忘記收起來都是失禮之舉。 (5) 不應(yīng)直接向?qū)Ψ剿饕?，可商量地?“ 我可以有幸得到您的名片嗎 ?” 。 (6) 管理 人員的 名片一律由酒店統(tǒng)一審定、設(shè)計和印制，不可擅自印制名片或隨意 更改工種頭銜、格式、字體。 介紹 禮儀 (1) 服務(wù)人員先將酒店人員介紹給客人，再將客人介紹給我方。 (2) 聲望、地位低者介紹給高者。 (3) 未婚者介紹給已婚者。 (4) 同級、同身份、同年齡時，將前者介紹給后來者。 (5) 不愿相識的人不可貿(mào)然將其介紹相識。 (6) 被相互介紹后的雙方，若都是男性，都應(yīng)起立趨身向前握手。 (7) 介紹時，應(yīng)主動交換名片，未帶名片則要致歉說明原因。 通訊工具 (1) 酒店給 管理 人員配發(fā) 通訊工具，是為了便于工作 。 (2) 通訊工具 須 24 小時開啟，為防止 意外關(guān)機(jī) ，應(yīng)隨 時檢查狀態(tài)。 (3) 酒店配發(fā)的通訊工具是 酒店 財產(chǎn)，不可轉(zhuǎn)借他人 。 如有損壞遺失，須由本人負(fù)責(zé)賠償，執(zhí)行 “ 誰使用，誰負(fù)責(zé) ” 的原則 ， 離職前 必須上交。 (4) 隨時將通訊工具調(diào)至最佳狀態(tài)，并悉心愛護(hù)，保養(yǎng)。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 32 (5) 在會見客人時所有通訊工具都不可直接拿在手 里 。 (6) 如有 來 電，不可當(dāng)著客人的面 接、 打電話，正式會見場合儀式上以不帶通訊工具為宜。 精益求精、求真務(wù)實(shí) (1) 常常在上班前 1 分鐘才 到崗的管理 人員是不合格的。 (2) 經(jīng)常 分析自己的本職工作 ， 發(fā)現(xiàn)酒店的不足，提出改進(jìn)方案。 (3) 當(dāng)天工作需當(dāng)天完成 。 (6) 勤政廉潔，講求實(shí)效，不說空話，多干實(shí)事。 (7) 堅持按計劃 工作 ，堅持現(xiàn)場督導(dǎo)。 嚴(yán)于律己 (1) 管理 人員每日須 較員工提前到崗 。 (2) 管理人員的 角色 是以 “ 言必信，行必果 ” 和果斷正確的決策使部下信服，并心甘情愿地奉獻(xiàn)各自聰明才智共同達(dá)成組織目標(biāo)。 (3) 要求部下做到的事，首先自己先做好。 (4) 嚴(yán)于律己， 爭過讓功。 注：本規(guī)范自公布之日起實(shí)行，總辦負(fù)責(zé)解釋與修訂。