【正文】 的報告 。 (2) 單用右手遞接較輕較小的物品時，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。 (3) 顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過 30 秒有 50%的人不耐煩 。 (5) 應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去 。 (4) 上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓 后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。 (2) 隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時員工應(yīng)主動做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感 。 (2) 男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。 (3) 中禮：下躬角度為 30 度 。腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。女員工125 步 130 步 /分鐘。 (6)上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。 二、頭部 (1) 頭部端正，微收下頜。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。 (2) 隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的 褶皺 。 (2) 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。 (2) 要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上 ， 鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮 。 (3) 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余 東西 影響 美觀。 (9) 銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。 (3) 若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第 4— 5 顆紐扣之間 。 (4)在穿用 前， 須 撣去 塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 5 (4) 絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下 時襪頸外露。 (6) 淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足 ，切勿 留下明顯的化妝痕跡。 (2) 兩腿繃直。 (3) 離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。 (6) 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路 、讓 電梯時，記住道謝。 (3) 行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。 (2) 和藹可親，溫文爾雅 ，保持微笑。 遇見客人 (1) 遇見客人時須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候 。 (7) 當(dāng)有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時，不可簡單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往 。 補(bǔ)位服務(wù) (1) 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識。 (5) 有時客人因自己的 一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見 時，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取 “ 視而不見 ” 的方式，不必效勞。 (4) 告訴客人他提出的投訴 是正確的，不能以 “ 不過 ”“ 但是 ” 來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干。 遵時守信 (1) 時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。 (5) 談話清晰易懂 ， 注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感 。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 23 (16) 客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴 ， 與客人有事商量時可暫待一旁，目視客人，待客 人察覺及在客人談話間再插入 “ 對不起，可以打擾一下嗎 ?” 然后三言兩語說完后，向客人致歉。 第 四 章 工作場所行為規(guī)范 對待上司 (1) 酒店實(shí)行 “ A”管理模式 ，各級員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令， 聽從酒店總經(jīng) 理及特別授權(quán)人員的指揮。 (3) 非工作要事，員工不得相互竄崗、脫崗、打私人電話。 (2) 婚戀關(guān)系中雙方在單位里接觸時，言談舉止要自重，不可過分親昵、甚至勾肩搭背、令人皺眉。 (2) 門衛(wèi) 有權(quán) 要求員工展示所攜帶的包裹，門衛(wèi)采取目視的方式檢查；每位員工都有配合門衛(wèi)檢查的義務(wù)。 (11) 要求下屬遵守規(guī)章制度，首先自己要遵守。見到客人相互介紹時應(yīng)主動自我介紹。 如有損壞遺失，須由本人負(fù)責(zé)賠償，執(zhí)行 “ 誰使用，誰負(fù)責(zé) ” 的原則 ， 離職前 必須上交。 (4) 嚴(yán)于律己， 爭過讓功。 (7) 介紹時，應(yīng)主動交換名片，未帶名片則要致歉說明原因。 (6) 要遵守約定的防談時間，照顧到客人的休息和工作，不可停留時間過久。 (7) 不要擺架子，要親切 、 值得信賴。 (3) 不得參加非法社團(tuán)及非法活動。 (5) 自己的失誤要勇于在他人面前承認(rèn)。 (10) 出于對上司 個人的尊重、關(guān)心 ，在上司的升遷、迎送、生日 時表示祝賀是常理之中的是，但是，不可贈送高 值禮品或現(xiàn)金。 (9) 掛斷電話時，務(wù)必等對方掛斷后 再 輕輕地放下話筒。 (13) 談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說聲 “ 對不起 ” 再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手遮 擋 。 談話 禮節(jié) (1) 與客人交談時，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作 及不良舉止。 (2) 一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時，要立即鄭重地向客人 道 歉，承認(rèn)差錯，并向上級報告。 (5) 遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交。 掩飾尷尬 (1) 有 的 客人因很少 在 酒店 消費(fèi) 而 拘束 、 不自在，服務(wù) 人 員要幫助客人消除自卑心理，建立起 “ 顧客就是上帝 ” 的信心。 超前服務(wù) (1) 盡力 預(yù)測客人的下一要求， 并把你的行動放在客人要求提出之前，及時 滿足客人的需求 。行動不便者，應(yīng)伸出手臂扶助 。 (6) 跟坐著的顧客說話時應(yīng)欠身以求拉平視線 。手上有不便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬，點(diǎn)頭代替。 (4) 最敬禮：下躬角度為 45 度，下躬時雙目注視腳尖前 1 米的地 面。行禮時，首先要心誠，才會得體。 (2) 因公需要傳達(dá)文 件，發(fā)送通知單，手握書本行走時應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門，手勢、握手等。 (2) 聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。 (4) 神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。 (2) 淡妝的粉底不可 打 得太厚 ， 應(yīng)均勻 、 接近膚色。 (2) 絲襪是女士的 “ 第一層皮膚 ” ，因此應(yīng)隨時緊貼皮膚。 (5) 勤洗澡、勤換衣物 。襪子須每日更換 ，不得發(fā)出 異味 。 (5) 襯衣外應(yīng)直接著西裝，在工作區(qū)有空調(diào)的房間里不可在襯衣外加毛衫。 (6) 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。 (5) 男員工應(yīng)穿 稍長的 襪子，以防在抬腳時露出皮膚。 女員工儀容儀表規(guī)范 一、制服 (1)隨時保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。無任何破洞或跳絲。 (3) 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。 三、雙臂 (1) 自然下垂，隨時保持為客服務(wù)的姿勢。 (3) 不得蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動 ；要避免 將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東 西等不禮貌習(xí)慣。 (3) 在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動 ，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。 一、 基本動作 (1) 首先站姿端正，面對客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。是一種最鄭重其事敬禮。 禮貌待客規(guī)范 在人們?nèi)粘Ｉ钪校行┒Y儀簡單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調(diào)。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 14 (7) 在樓梯上遇到下面的顧客問訊時，應(yīng)主動下到 平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切 。 (5) 出入電梯：電梯內(nèi)無人時，自己先進(jìn)去控制門，再請客進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。 (2) 顧客的任何一種要求一出現(xiàn)都 要 有服務(wù) 人 員 出現(xiàn)，妥善服務(wù)。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 18 (2) 身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時，相貌嬌好的服 務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)， 要 小心對待，注意態(tài)度和諧、柔順 ， 努力使對方消除壓迫感產(chǎn)生親近感。 客人投訴 (1) 酒店授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。 (3) 即使是客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。 (2) 發(fā)現(xiàn)客人走來時要主動迎上選擇一處便于交談的位置 。 (14) 聽客人談話時，不 要 做出心不在焉的動作 、 表情。 (10) 注意選擇通話時機(jī)，對方休息時間 、 用餐時間 、 周末時間 ，非急事勿打電話去打擾對方。 (11) 在工作時間，特別是當(dāng)著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范。要對自己的言行負(fù)責(zé)。 (4) 在外不做有違法規(guī)及有礙社會良好秩序的事，不得參與或圍觀賭博活動。 (8) 部下有難時， 應(yīng) 竭力相助。問題談得差不多或看出客人有事時要主動起身告辭。 通訊工具 (1) 酒店給 管理 人員配發(fā) 通訊工具，是為了便于工作 。 注：本規(guī)范自公布之日起實(shí)行，總辦負(fù)責(zé)解釋與修訂。 (3) 酒店配發(fā)的通訊工具是 酒店 財產(chǎn)，不可轉(zhuǎn)借他人 。 遞接 名片 (1) 名片一般用于自我介紹。 (10) 善于發(fā)現(xiàn)部下的 優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)其工作潛力 。 出入檢查 (1) 員工在上 、 下班必須 走 指定的員工通道。 同事婚戀 (1) 同一單位員工間的戀愛、婚配不應(yīng)在自己的崗位上或工作時間里表現(xiàn)出來。 (2) 保持工作區(qū)域安靜 ，做到三輕 (走路、說話、操作 )。 (2) 管理人員 因急事 接 、打 私人電話時必須在三十秒內(nèi)處理 完畢。