【正文】 (2) 管理人員的 角色 是以 “ 言必信，行必果 ” 和果斷正確的決策使部下信服，并心甘情愿地奉獻(xiàn)各自聰明才智共同達(dá)成組織目標(biāo)。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 32 (5) 在會見客人時所有通訊工具都不可直接拿在手 里 。 (5) 不愿相識的人不可貿(mào)然將其介紹相識。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 31 (3) 接名片也應(yīng)雙手，略點頭致謝，并立即看清名片上文字，記住客人姓名，然后收好名片。 (4) 有必要送禮時，要事先考慮好適當(dāng)?shù)亩Y物，禮品要精致、小巧、有 紀(jì)念價值 。 公務(wù)出差 (1) 管理 人員因公外出 必須嚴(yán)格按任務(wù) 、 計劃辦事，不可擅自更改。 (5) 善于聽取、采納部下的意見，不要只下指令，而無督導(dǎo)。 員工 更 衣柜 (1) 衣 柜僅供員工存放當(dāng)班工作服及鞋帽，不可存放貴重物品 、 食物 、違禁 物品，酒店有關(guān)部門有權(quán)隨時開柜檢查。 業(yè)余 時間 (1) 下班后的任何時間都不可在工作場所停留，應(yīng)盡快回家。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 27 緊要場合 (1) 酒店內(nèi)凡遇火災(zāi)、停電 、事故 、客人病危、外來侵害、酒店形象嚴(yán)重受損等緊要場合，酒店每一位員工 都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè) 秩序。 (3) 養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng) 班了的良好工作作風(fēng)，未完的工作，應(yīng)與同事商量請求支援和協(xié)作 。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi) 逗留 。 (8) 所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統(tǒng)一 格式 書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱領(lǐng)。 (2) 在酒店內(nèi)遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動問好，點頭示意。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 24 (7) 今日的通信 設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談 、 不禮貌的語言、雜音等的控制。 (18) 與客人談話內(nèi)容不可涉及疾病、死亡 、 評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等 ， 可談?wù)撎鞖狻⑿侣勑畔?、休閑等。不知客人姓氏時可用這位先生(女士 )，不可用 “ 你 ”“ 他 ”“ 她 ” 等代 詞表示客人 。 (6) 音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于打擾他人為宜。 (3) 切忌：只要正面 、 不重背影或告辭客人后扭頭就走 ， 或是走路時旁若無人 、 漫不經(jīng)心 、 左右搖晃 、 舉止懶散松垮， 會 給 人留下 不良 印象。 (3) 接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦 ，而是要考慮怎樣全力提前完成。 H 善始善終，給客人予適當(dāng)補(bǔ)償、致謝客人，向上級報告反饋。 (6) 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就 應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題 上報管理人員 。 (3) 為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服 務(wù)時，必須使用右手，因他們認(rèn)為 “ 左手不潔 ” 。 慎用手勢 (1) 手勢是一種 “ 體態(tài)語言 ” ，它可使談話更生動，幫助與客人溝通。 收銀臺前超過 1 分鐘 40%以上的人不耐煩 。 (3) 當(dāng) 某 崗位 發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時 ， 第一個意識到 并 預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前， 快速解決， 哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位 。 (6) 送別時，也 可將右手輕輕揮動，高度與頭平齊以產(chǎn)生 感謝客人 光臨的韻味 與感覺。 (2) 進(jìn)入拉式門時：進(jìn)門時應(yīng)搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入， 再用左手握住門把手 ，輕輕關(guān)上門 。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要先上，以免女士走在高 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 15 處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。 (3) 在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好 。 (3) 注意避免斜視、瞟視、俯視 、 眼神忽閃等不禮貌神情 。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 13 (4) 充滿愛心 ， 工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀 、 價值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對顧客的愛心 、 對酒店 的愛心 ， 對本職工作的愛心。 (3) 多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。 一、 基本姿式 (1) 保持基本站姿，面向?qū)Ψ?，微笑。下躬時雙目注視腳尖前 2 米處地面。 (5) 行禮 同時與禮貌語言同時進(jìn)行，如 “ 您好 !歡迎光臨。 C 盡力避免下樓梯時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。征得對方同意后再超越。 (2) 工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑 (特殊緊急場合除外 )。 行姿 一 、 基本行姿 (1) 正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 8 (7)坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。 坐姿 一、 入座 (1)入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。 (2) 嘴微閉，面帶微笑。 (8) 不使用香味過濃的香水 、 化妝品。 (3) 不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。 (6) 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。 (3) 上崗前，先檢查穿著是否 符合 要求，特別是 裙 扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時拉扣好 ； 襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒。 (6) 銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將銘牌 佩戴 于左上 口袋處。 (3) 不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人 不滿 ，應(yīng)注意潔齒潔指。 五、面部 (1) 隨時 保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。 (3) 其他崗位要求的工作鞋 ，必須干凈、大小合適，無破洞。 (2) 襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。 (4) 著西裝時，筆不可放于上衣 外 口袋。 男員工儀容儀表規(guī)范 一、 制服 (1) 上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺 ，不得有 灰塵、頭皮屑。 (8) 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，寬度 — 3cm 為宜，皮帶系好以剩下 12cm 皮帶為宜。 (6) 襯衣里面一般不 著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫 應(yīng) 為白色。 (2) 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。 (4) 不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。 (3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置 影響制服美觀的 東西。 三、 裙子 (1) 裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。 (3) 絲襪的顏色以接近膚色為宜。 六、 個人衛(wèi)生 (1) 勤洗澡、勤換 衣 物，不可有 異味 。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 6 (5) 在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一， 使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝。 (4) 直腰。 四、雙腿 (1) 全身重心落于兩個前腳掌。 (4) 兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應(yīng)間隔 10 厘米 15 厘米 ； 女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開 。 (2) 兩腳掌撐地，順勢站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。步幅：行走中男員工前后腳間距為 40 厘米左右，女員工為 30 厘米左右 。 (5) 雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，腿不彎曲，活動順利。 (2)下樓梯 A 走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節(jié)奏。女性則將雙手交叉握于身前，右手握于左手上。下躬時雙目注視腳尖前 3 米處地面