【正文】 ” ，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。，不得遲到、缺席，確有急事時(shí)應(yīng)另行預(yù)約。，對(duì)后到的客戶要主動(dòng)說(shuō)明情況，并請(qǐng)稍等，嚴(yán)禁越過(guò)先來(lái)客戶，接待后來(lái)熟客。，應(yīng)注意傾聽(tīng)，不得隨意打斷客戶或在交談中突然離開(kāi)，或邊談邊作其他事情。對(duì)上門(mén)反映問(wèn)題的用戶，應(yīng)耐心、細(xì)致地了解情況及解釋說(shuō)明，不得置之不理、無(wú)禮辯解或頂撞客戶。，友好相處，熱情親切。，做到條理清晰，不急不躁。：“先生/小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。接受電話咨詢規(guī)范。、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。三茅人力資源網(wǎng)：HR找資料上三茅資料： 接受投訴規(guī)范，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。購(gòu)車(chē)時(shí)的服務(wù)規(guī)范汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)可以分為接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、協(xié)商、成交、交車(chē)和跟蹤等8個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)客戶的心態(tài)都有不同，因此銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)和要求也有所差別。：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷(xiāo)售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問(wèn)客戶需要：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷(xiāo)售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車(chē)的準(zhǔn)確需求。銷(xiāo)售人員的詢問(wèn)必須耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷(xiāo)售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過(guò)度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見(jiàn)，并認(rèn)真傾聽(tīng)，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷(xiāo)售。并且銷(xiāo)售人員應(yīng)在接待開(kāi)始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。三茅人力資源網(wǎng)：HR找資料上三茅資料： ：在產(chǎn)品介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。：在試車(chē)過(guò)程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話，讓客戶集中精神獲得對(duì)車(chē)輛的第一體驗(yàn)和感受。：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定，但銷(xiāo)售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。四、企業(yè)文化活動(dòng)。企業(yè)活動(dòng)目的：以企業(yè)文化為主題，對(duì)內(nèi)外充分展示成果并造成話題，將遼寧汽貿(mào)集團(tuán)的知名度推至到最高點(diǎn)；配合企業(yè)活動(dòng)開(kāi)幕前、中、后期做強(qiáng)勢(shì)宣傳，將企業(yè)文化的知名度提高到最高點(diǎn)。包括：協(xié)辦單位征選；執(zhí)行教育訓(xùn)練；集團(tuán)節(jié)慶活動(dòng)和企業(yè)文化發(fā)表會(huì)；企業(yè)文化發(fā)表串連活動(dòng)。企業(yè)之歌及企業(yè)音樂(lè)征選。包括：企業(yè)歌曲的命名、譜曲、填詞選拔活動(dòng)；內(nèi)、外部公開(kāi)征選活動(dòng)。宣傳多元化。包括：公關(guān)活動(dòng)、造勢(shì)活動(dòng)、公益活動(dòng)、EVENT、SP促銷(xiāo)。AD廣告宣傳策略。目的：透過(guò)不同媒體，擬定策略，傳達(dá)至不同的特定對(duì)象，做全方位溝通，迅速建立起企業(yè)文化。文宣刊物發(fā)布。包括：公關(guān)企業(yè)海報(bào)、企業(yè)簡(jiǎn)介。媒體廣泛宣傳策略。三茅人力資源網(wǎng)：HR找資料上三茅資料： 包括：電視形象廣告；電臺(tái)傳播廣告；報(bào)紙、雜志、看版等廣告、集團(tuán)簡(jiǎn)介。PR公關(guān)策略目的：透過(guò)公關(guān)手法，將企業(yè)文化巧妙地推薦給社會(huì)大眾，使他們對(duì)遼寧汽貿(mào)集團(tuán)產(chǎn)生深刻且良好的印象。媒體關(guān)系策略，結(jié)合相關(guān)話題作策略性報(bào)道。企業(yè)文化內(nèi)部發(fā)布會(huì)目的：通過(guò)企業(yè)文化內(nèi)部發(fā)布會(huì)，明確企業(yè)的使命、企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和方向，完善自己的行為規(guī)范，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、向心力，形成共同的價(jià)值觀。舉辦企業(yè)文化研討營(yíng)。三茅人力資源網(wǎng)：HR找資料上三茅資料： 第四篇：公司員工日常行為規(guī)范公司員工日常行為規(guī)范第一章道德規(guī)范一、社會(huì)公德樹(shù)立正確人生觀、價(jià)值觀，熱愛(ài)公司，愛(ài)崗敬業(yè)，勇于進(jìn)取，樂(lè)于奉獻(xiàn)。自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公共秩序，抵止不良行為。待人誠(chéng)實(shí)和氣，講文明，講禮貌。倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)友愛(ài)之風(fēng)，樂(lè)于助人，團(tuán)結(jié)工友。養(yǎng)成良好個(gè)人習(xí)慣，不酗酒、不賭博、不偷竊、不做危害公司和社會(huì)的事。美化環(huán)境，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，維護(hù)公共衛(wèi)生，養(yǎng)成不亂扔垃圾、煙頭，不隨地吐痰，便后沖水等良好習(xí)慣。二、職業(yè)道德熱愛(ài)工作，盡忠盡職。安全生產(chǎn)，確保品質(zhì)。尊重客戶，文明服務(wù)。遵章守紀(jì)，廉潔奉公。顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作。第二章儀容儀表與著裝規(guī)范一、儀容儀表：頭發(fā)要保持干凈整齊、無(wú)異味、無(wú)頭屑；頭發(fā)不宜過(guò)短，不剃光頭，不漂染或留怪異的發(fā)型；女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹。指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔；男士不得蓄須；工作期間禁止吃零食。二、著裝規(guī)范：?jiǎn)T工在上班期間須按公司要求統(tǒng)一穿工服，佩戴好工作牌，符合有關(guān)禮儀要求。禁止穿短褲、背心、拖鞋上班；女士禁止敞胸露臂、穿超短裙、卷褲腿；男士禁止留長(zhǎng)發(fā)、胡須、卷褲腿等不文明形象。鞋面應(yīng)保持清潔，不穿帶釘子的鞋，不穿使腳部過(guò)于暴露的鞋子，女士以半高跟鞋為宜；女士襪子以近膚色為宜，男士襪子以近深色為宜。工作時(shí)，不卷袖子、卷褲腳、翻領(lǐng)子。第三章舉止規(guī)范一、儀表端莊大方，不卑不亢，舉止文明，神態(tài)自然，面帶笑容。二、辦公行為：工作時(shí)間不干私活，不閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)、網(wǎng)上信息，禁止使用辦公電話談?wù)撍饺藛?wèn)題。員工要嚴(yán)格遵守辦公時(shí)間，上下班自覺(jué)打卡，不得遲到、早退。員工離崗，必須向部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況、告知用時(shí)多少和聯(lián)系方式才能離開(kāi)。上班時(shí)間外出，必須持有《人員放行條》。辦公場(chǎng)所、會(huì)議室的布置要充分體現(xiàn)合理、規(guī)范、文明的要求，辦公用品、桌面文件資料等要擺放整齊。節(jié)約公司資源，不得浪費(fèi)水、電、紙張及其他辦公資源。嚴(yán)禁在辦公區(qū)域吸煙。辦公樓內(nèi)禁止喧嘩，不得在過(guò)道或樓梯內(nèi)接聽(tīng)電話或大聲談話。上班期間要堅(jiān)守工作崗位，不得隨意串崗，嚴(yán)禁閑聊。下班后隨手整理自己的辦公桌，要關(guān)好電腦、空調(diào)、電燈、窗戶等，斷電，鎖門(mén)。第四章6S管理第五篇：公司員工日常行為規(guī)范河北通慧熱力有限公司員工日常行為規(guī)范一、總則為保證公司內(nèi)部管理規(guī)范化，維護(hù)正常的工作秩序，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象，特制定本規(guī)范。公司辦公室負(fù)責(zé)本規(guī)范的實(shí)施和督促。二、適用范圍本規(guī)范適用于公司所有員工（包括外調(diào)人員、及來(lái)公司學(xué)習(xí)人員）。三、禮儀、禮貌規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范公司提倡說(shuō)普通話。有三位以上外來(lái)客人在場(chǎng)的情況下必須說(shuō)普通話。交往語(yǔ)言：在處理對(duì)外事務(wù)中，必須使用“您好、歡迎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)走好”等禮貌用語(yǔ)。電話語(yǔ)言：接聽(tīng)電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲。通話時(shí)首先使用“您好，河北通慧熱力有限公司，請(qǐng)問(wèn)〃〃〃〃〃〃”，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不得在電話中高聲喧嘩、爭(zhēng)吵，以免影響工作秩序。接待語(yǔ)言：接待公司來(lái)訪客人時(shí)應(yīng)使用：“您好，請(qǐng)稍侯，請(qǐng)坐，我通報(bào)一下”等詞語(yǔ)，切勿說(shuō)“不”。職員間稱謂：職員之間可稱呼職務(wù)或其姓名。（二）行為規(guī)范每位職員應(yīng)以主動(dòng)熱情的態(tài)度對(duì)待公司來(lái)訪客人，并做好應(yīng)答或記錄工作，若超出處理權(quán)限及時(shí)通報(bào)相關(guān)主管。嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到或早退。上班期間禁止回宿舍休息、洗衣服等與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間，嚴(yán)禁在公司辦公和生產(chǎn)區(qū)域大聲喧嘩和使用不文明語(yǔ)言和動(dòng)作。上、下樓梯應(yīng)靠右行；在通道、走廊里遇到上司或客人要禮讓，不能搶行；職員會(huì)面，應(yīng)面帶微笑行點(diǎn)頭禮。職員到他人辦公室，應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；非工作事項(xiàng)，不得相互串崗、閑聊。正確、有效、及時(shí)地與同事、與其它部門(mén)溝通意見(jiàn)看法。遇到問(wèn)題不推卸責(zé)任，共同建立互信互助的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系。員工要養(yǎng)成勤儉節(jié)約的生活作風(fēng)，節(jié)約水電，下班后辦公室電器要全部關(guān)閉。電路檢修要事先通知辦公室，待辦公室通知各部門(mén)將電器通電后方可拉閘。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟垃圾，每天認(rèn)真掃清自己所在的辦公室，物品擺放整齊。做錯(cuò)任何事情都應(yīng)立即向直接上級(jí)主管人員匯報(bào)，對(duì)所犯錯(cuò)誤有刻意隱瞞情節(jié)者加倍處罰。嚴(yán)格保守公司商業(yè)和技術(shù)機(jī)密。1上班時(shí)間一律不準(zhǔn)吃零食，不得在辦公室化妝。1所有職員一律不得在上班時(shí)間利用電腦玩游戲、上網(wǎng)聊天或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情，非工作需要禁止使用迅雷等影響網(wǎng)速的下載軟件。1不得電話聊天或公話私打。1公司員工一律不準(zhǔn)利用公司的設(shè)備干私活。1嚴(yán)禁與同事發(fā)生沖突、打架斗毆，傷害他人。1員工對(duì)公司有意見(jiàn)和建議，可找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交談或通過(guò)書(shū)面的形式向公司反映，但不得背后議論。四、儀容、儀表規(guī)范員工工作時(shí)必須著裝干凈整潔。公司如遇特殊活動(dòng)時(shí)全體員工需統(tǒng)一著工裝。著便裝時(shí)不得穿奇裝異服，如：顏色怪異，暴露部分較多等與辦公室和生產(chǎn)區(qū)域環(huán)境不相稱的服裝。頭發(fā)要保持干凈整齊、無(wú)異味。女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹。員工在上班期間著裝要職業(yè)化，要求男員工上身著襯衣或T恤，下身著長(zhǎng)褲（不允許著短褲、9分褲）皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。女員工一律著長(zhǎng)褲或裙裝（不允許著短褲、9分褲）著裝顏色不可太花哨，女員工穿裙子要過(guò)膝蓋，上班期間一律不允許穿拖鞋。五、處罰及獎(jiǎng)勵(lì)辦法對(duì)于違反以上任何一條規(guī)定者，第一次口頭警告，第二次予以人民幣50元以上罰款。一個(gè)月連續(xù)違反三次以上的，再追加處以當(dāng)月收入3%的罰款。屢教不改者予以辭退。公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真督導(dǎo)下屬職員遵守本行為規(guī)范，一個(gè)月內(nèi)所屬部門(mén)職員違反規(guī)定超過(guò)部門(mén)人數(shù)60%的，公司辦公室有權(quán)對(duì)該部門(mén)負(fù)責(zé)人提出批評(píng)并處以人民幣50元以上罰款。為公司建言獻(xiàn)策被公司采納者，公司給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。模范遵守公司章程制度、工作成績(jī)突出者，經(jīng)部門(mén)推薦、辦公室考核后給予先進(jìn)單位或個(gè)人稱號(hào)。為公司做出突出貢獻(xiàn)者，公司視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。本規(guī)范最終解釋權(quán)歸辦公室。本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。二o一三年二月十一日