【正文】 座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或 其它 動(dòng)作 引起桌椅響聲。 二、 坐姿 (1) 只坐椅子的 2/3 位置，不可坐在邊緣上。 (2) 坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿 導(dǎo)致不 雅觀。 (3) 女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前 輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐縐或 姿勢(shì)不雅觀 。 (4) 兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應(yīng)間隔 10 厘米 15 厘米 ； 女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開 。 (5) 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕 握攏，放在膝上，不可插入兩 膝 間。 (6)上半身姿勢(shì)與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對(duì)方。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 8 (7)坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。 三、 座談 (1)若坐姿方向與客人不同， 身體應(yīng) 輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重，坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變型。 (2) 聽人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。 (3) 不得蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng) ；要避免 將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東 西等不禮貌習(xí)慣。 四、 離座 (1) 起坐：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作安穩(wěn)、避免引起響動(dòng)。 (2) 兩腳掌撐地，順勢(shì)站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。 (3) 離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。 行姿 一 、 基本行姿 (1) 正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。 (2) 行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。 (3) 理想的行走線跡是腳正對(duì)前方而形成直線 ， 腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外 “ 八字 腳 ” (4) 走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰 、 瞅地 、 晃肩搖頭的不良動(dòng)作。雙肩自然擺動(dòng)，手不可插入衣兜內(nèi)。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 9 二 、 步幅 、 步頻 (1) 步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為 40 厘米左右，女員工為 30 厘米左右 。步頻：男員工 120 步 125 步 /分鐘 。女員工125 步 130 步 /分鐘。 (2) 工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑 (特殊緊急場(chǎng)合除外 )。 三 、手持物品的行姿 (1) 員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。 (2) 因公需要傳達(dá)文 件，發(fā)送通知單，手握書本行走時(shí)應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門，手勢(shì)、握手等。 (3) 在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng) ，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。 (4) 不可將任何物品夾于腋下行走。 (5) 雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，腿不彎曲，活動(dòng)順利。 (6) 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路 、讓 電梯時(shí)，記住道謝。 (7) 行走中若須超越別人，一定要先說 “ 對(duì)不起 ” 。征得對(duì)方同意后再超越。 四 、 上下樓梯 (1) 上樓梯 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 10 A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右腳掌心上。 B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起 。 C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)。 D：逐級(jí)往上登，不可二、三級(jí)地跳跨。 (2)下樓梯 A 走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺來掌握快慢節(jié)奏。 B 目光前視，雙手自然擺動(dòng)，姿態(tài)輕松自如 。腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級(jí)勻速下梯。 C 盡力避免下樓梯時(shí)低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦蹦跳跳下樓。 鞠躬禮 鞠躬禮始于中國(guó)，至今仍是現(xiàn)代社會(huì)中基本禮儀之一。行禮時(shí)，首先要心誠(chéng)，才會(huì)得體。 一、 基本動(dòng)作 (1) 首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。 (2) 兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于身前，右手握于左手上。 (3) 行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 11 (4) 雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線也隨之移向地面。 (5) 行禮 同時(shí)與禮貌語言同時(shí)進(jìn)行，如 “ 您好 !歡迎光臨。 ” 二、 四種鞠躬禮 (1) 點(diǎn)頭禮：下鞠躬角度為 5 度 6 度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會(huì)面以及 10 米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在 1 秒之間完成為佳。上體下躬時(shí)，雙目注視腳尖前 5 米處地面。 (2) 普通禮：下躬角度為 15 度 。下躬時(shí)雙目注視腳尖前 3 米處地面，握手時(shí)注視對(duì)方面部。適用一般場(chǎng)合如：初次見面握手，致歉等。 (3) 中禮：下躬角度為 30 度 。下躬時(shí)雙目注視腳尖前 2 米處地面。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時(shí)，可行中禮。 (4) 最敬禮：下躬角度為 45 度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前 1 米的地 面。是一種最鄭重其事敬禮。一般用于對(duì)神佛，儀式上對(duì)上司長(zhǎng)輩 。 握手禮 握手禮是社會(huì)交往中最常見的禮節(jié)。是國(guó)際間大多數(shù)國(guó)家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮，可表示對(duì)客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。 一、 基本姿式 (1) 保持基本站姿，面向?qū)Ψ?，微笑? (2) 立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。 (3) 伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。 (4) 握手動(dòng)作與問候語言相伴進(jìn)行。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 12 二 、 力 度與時(shí)間 (1) 兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大些，握的時(shí)間稍長(zhǎng)些，但至多以上下不超過 20 秒為宜 (2) 力度適中，不可用過大或有氣無力。 (3) 一般情況則握 36 秒即可。 三、 握手的禮節(jié) (1) 順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。 (2) 男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過長(zhǎng)。 (3) 多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。 (4) 握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套 、 濕著手 與人握手。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬，點(diǎn)頭代替。 禮貌待客規(guī)范 在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有些禮儀簡(jiǎn)單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調(diào)。古人云：不學(xué)禮，無以立。 服務(wù)儀態(tài) (1) 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然 、 不做作 。 (2) 和藹可親，溫文爾雅 ，保持微笑。 (3) 每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 13 (4) 充滿愛心 ， 工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀 、 價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對(duì)顧客的愛心 、 對(duì)酒店 的愛心 ， 對(duì)本職工作的愛心。 稱呼禮節(jié) (1) 對(duì)客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。 (2) 員工應(yīng)努力通過各種途 徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì) 令 客人感動(dòng)。特別是?？?，走到哪里都會(huì)有酒店員工尊稱他的名字，更 令 他倍感親切 。 (3) 尊稱客人的姓氏會(huì)使他有一種已被酒店確認(rèn)了自己身份的感覺 。 (4) 稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士一般是姓氏后加 先生，對(duì)未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人 、 太太 ； 對(duì)難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐 ，較年長(zhǎng)者稱女士 。 視線、神情 (1) 任何時(shí)候都不允許酒店員工 擋 住客人的視線 。 (2) 隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感 。 (3) 注意避免斜視、瞟視、俯視 、 眼神忽閃等不禮貌神情 。 (4) 隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇 (5) 當(dāng)你與一位顧客應(yīng)答 而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位顧客致意 。 (6) 跟坐著的顧客說話時(shí)應(yīng)欠身以求拉平視線 。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司