【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi) 部 文 件 總 辦 14 (7) 在樓梯上遇到下面的顧客問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到 平處，站在與顧客相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切 。 (8) 個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢(xún)問(wèn)，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說(shuō)話會(huì)另對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開(kāi)一點(diǎn)距離 。 (9) 與兒童說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信 。 遇見(jiàn)客人 (1) 遇見(jiàn)客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候 。 (2) 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡 。 (3) 在過(guò)道上遇見(jiàn)客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好 。 (4) 非急事不超越客人，需超越時(shí)先 致歉 ，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝 。 (5) 在走道拐彎時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人 。 (6) 二人以上行走時(shí)不可并排行走，應(yīng)分散行走或排成縱隊(duì) 。 (7) 不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行 。 引領(lǐng)客人 (1) 引領(lǐng)客人，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持 1 米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部 擋 住客人，保持大致平行以示親切 。 (2) 拐彎時(shí)要放慢步伐或停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō) “ 請(qǐng) ， 這邊走 ！” (3) 走道有樓梯或有門(mén)檻的地方，要提醒客人注意 臺(tái)階。 (4) 上下樓梯：上樓時(shí)停下來(lái)請(qǐng)客人先上，上樓 后從客人身旁繞過(guò)去，仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 15 處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。行動(dòng)不便者，應(yīng)伸出手臂扶助 。 (5) 出入電梯：電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門(mén)，再請(qǐng)客進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時(shí)，應(yīng)站在門(mén)外扶住門(mén)，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意 。 (6) 隨客而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè) 1 米處 。 (7) 當(dāng)有顧客問(wèn)訊如何到酒店另一區(qū)域去時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往 。 為客開(kāi)門(mén) (1) 將客人引領(lǐng)入房間時(shí)，勿忘先敲門(mén) 。 (2) 進(jìn)入拉式門(mén)時(shí)：進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)搶先一步，以左手握門(mén)把將門(mén)拉過(guò)來(lái)讓客人先入， 再用左手握住門(mén)把手 ，輕輕關(guān)上門(mén) 。 (3) 進(jìn)入推式門(mén)時(shí)：進(jìn)門(mén)搶先一步用一只手握住門(mén)把，將門(mén)固定，將客人讓進(jìn)房間 。 迎送賓客 (1) 客人到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向 。 (2) 通過(guò)觀察發(fā) 現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問(wèn)候，實(shí)行三到服務(wù)：人到 、 微笑到 、 禮貌語(yǔ)言到 ，迅速消除與客人的陌生感， 烘托 出賓至如歸的氛圍 。 (3) 迅速準(zhǔn)確的理解客人的目的 、 愿 望并 提供服務(wù) ，盡一切努力滿足客人； 此時(shí)若自己在辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作， 迎接賓客。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 16 (4) 客人要離開(kāi)時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請(qǐng)客人再次光臨 。對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的客人 不要 說(shuō)一路順風(fēng)，而應(yīng)說(shuō)一路平安，以 免 對(duì)方感到不吉 。 (5) 應(yīng)將客人一直送到大門(mén)外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去 。 (6) 送別時(shí)，也 可將右手輕輕揮動(dòng)，高度與頭平齊以產(chǎn)生 感謝客人 光臨的韻味 與感覺(jué)。 (7) 樓層道別 ： 將客人送至電梯，并站于電梯門(mén)外右側(cè) 2 米處立正鞠躬道別 。 超前服務(wù) (1) 盡力 預(yù)測(cè)客人的下一要求， 并把你的行動(dòng)放在客人要求提出之前，及時(shí) 滿足客人的需求 。 (2) 顧客的任何一種要求一出現(xiàn)都 要 有服務(wù) 人 員 出現(xiàn)，妥善服務(wù)。 (3) 客人的需求時(shí)常 不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與 語(yǔ)言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要， 快速做出 反應(yīng)。 補(bǔ)位服務(wù) (1) 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。 (2) 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏或未意識(shí)到客人的需要時(shí) ， 另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的 “ 完美服務(wù) ” 。 (3) 當(dāng) 某 崗位 發(fā)生問(wèn)題或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí) ， 第一個(gè)意識(shí)到 并 預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前， 快速解決， 哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其它崗位 。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 17 (4) 服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題 、 一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在 客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題 事 后 再 解決。 準(zhǔn)確服務(wù) (1)對(duì)客服務(wù)必須樹(shù)立 “ 準(zhǔn)確 ” 的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“ 準(zhǔn) ” 字 。 (2)當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人想像和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人 ，不清楚時(shí)應(yīng)向同事 、 上級(jí) 請(qǐng)教、 確認(rèn)后 再 回答客人。 (4) 服務(wù)工作哪怕出一 點(diǎn)小 差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)， 有針對(duì)性地服務(wù) ， 體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。 快速服務(wù) (1) 工作操作必須講究時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。 (2) 收銀處 、預(yù)訂 接待處 等 容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。 (3) 顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過(guò) 30 秒有 50%的人不耐煩 。 收銀臺(tái)前超過(guò) 1 分鐘 40%以上的人不耐煩 。 餐桌上 10 分鐘沒(méi)有服務(wù)， 60%以上的人不耐煩。 掩飾尷尬 (1) 有 的 客人因很少 在 酒店 消費(fèi) 而 拘束 、 不自在，服務(wù) 人 員要幫助客人消除自卑心理，建立起 “ 顧客就是上帝 ” 的信心。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 18 (2) 身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌嬌好的服 務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)， 要 小心對(duì)待，注意態(tài)度和諧、柔順 ， 努力使對(duì)方消除壓迫感產(chǎn)生親近感。 (3) 客人因?qū)?出品 不 熟悉而出洋相時(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力 使 客人 擺脫 窘境。 (4) 客人在公共場(chǎng)所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他(她 )擋住別人的視線為 其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過(guò)去，悄 悄找個(gè)不引人注意的地方，提示 客人。 (5) 有時(shí)客人因自己的 一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰(shuí)都未看見(jiàn) 時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取 “ 視而不見(jiàn) ” 的方式，不必效勞。 (6) 在公共場(chǎng)合，西方國(guó)家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出 老態(tài)龍鐘 的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周?chē)鷽](méi)人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。 慎用手勢(shì) (1) 手勢(shì)是一種 “ 體態(tài)語(yǔ)言 ” ，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人溝通。 (2) 手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時(shí)，要把手臂伸直，手 指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo) 。同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠(chéng)懇、鄭重。 (3) 員工在服務(wù)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用手勢(shì)。 (4) 有些手勢(shì)是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn) (哪怕是在客人背后 )、打響指、用手指比 “OK” 等應(yīng) 杜絕。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦 19 遞接物品 (1) 與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。 (2) 單用右手遞接較輕較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。 (3) 為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服 務(wù)時(shí)，必須使用右手，因他們認(rèn)為 “ 左手不潔 ” 。 (4) 遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。 (5) 遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交。 客人投訴 (1) 酒店授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。 (2) 當(dāng)顧客向你提出不屬你部門(mén)服務(wù) 的要求、愿望或投訴 時(shí)，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領(lǐng)客人以采取一切措施 去 解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀? (3) 每位員工必須竭盡全力以確保 每一位客人滿意 。 (4) 告訴客人他提出的投訴 是正確的，不能以 “ 不過(guò) ”“ 但是 ” 來(lái)指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬(wàn)別這么干。 (5) 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大 原則性 的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來(lái)，這可能招至酒店被控。 (6) 有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理好的就 應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問(wèn)題 上報(bào)管理人員 。 藍(lán) 金 灣 餐 飲 有 限 公 司 內(nèi) 部 文 件 總 辦