【正文】 班跟進(jìn)：1)對(duì)有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長(zhǎng)期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請(qǐng)客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》2)當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時(shí)，要即時(shí)將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報(bào)隨輸。3)總臺(tái)接待員每班要隨時(shí)查看SKIP 房間電腦記錄，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理，并將處理情況輸入電腦及回復(fù)房務(wù)。4)對(duì)當(dāng)班未能落實(shí)的房間，要做好交班，如在下午6時(shí)前仍未能落實(shí)的，須交當(dāng)值主管跟進(jìn)處理。　　 換房程序：　　 先了解客人換房的原因：(1)房間設(shè)備損壞，無法使用。(2)住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化。(3)房間的位置、坐向、房號(hào)、樓層不理想。(4)房?jī)r(jià)過高。如因設(shè)備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理?！　?詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉(zhuǎn)房的，則征詢客人意見，是要轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報(bào)清楚價(jià)格。　　 查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺(tái)班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請(qǐng)其稍候片刻。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要?jiǎng)t問清行李數(shù)量，請(qǐng)客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。衛(wèi)生OK后寫好《轉(zhuǎn)房通知單》，打好KEY連同《轉(zhuǎn)房通知單》請(qǐng)禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，再交回總臺(tái)?！　?更改電腦資料。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作?！　?接待夜班工作程序　　 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對(duì)水牌，即2：，對(duì)出有矛盾的房間交早班接待跟進(jìn)好。早班要把有特殊情況的團(tuán)隊(duì)、VIP、會(huì)議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天訂房情況。夜班要對(duì)早班的工作進(jìn)行檢查：1)查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客。2)核對(duì)熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對(duì)房號(hào)是否一致。3)對(duì)要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。4)團(tuán)體帳單要檢查一遍，并核對(duì)團(tuán)隊(duì)鑰匙與分房表及電腦是否一致。5)查看會(huì)議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接。6)交接早班SKIP房的跟進(jìn)情況。　　 一般當(dāng)天預(yù)訂都由總臺(tái)辦理，夜班接班前要查看電腦當(dāng)天的預(yù)訂內(nèi)容并掌握好當(dāng)時(shí)的空房狀態(tài)，以便準(zhǔn)確地銷售房間。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時(shí)要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時(shí)間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。并告知客人房間預(yù)留的時(shí)間，超出時(shí)間其預(yù)訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對(duì)于客人不能接受價(jià)格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫原因?！　?夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時(shí)要注意把好關(guān)，請(qǐng)每位住客都做好登記，并掃描證件。對(duì)于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。　　 夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國(guó)內(nèi)表資料時(shí)特別要注意請(qǐng)客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無”貴重物品?！　?一般入住高峰在6PM，如當(dāng)天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實(shí)，以免留空房間使我館利益受損，如時(shí)間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房?！　?凡VIP入住，總臺(tái)夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備?！　?VIP三級(jí)以上客人到店時(shí)應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時(shí)通知大堂副理到總臺(tái)為客人辦理入住上房登記手續(xù)?！　?當(dāng)客人入住時(shí)已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請(qǐng)禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈(zèng)飲券，請(qǐng)客人休息一會(huì)兒，再通知房務(wù)中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺(tái)取KEY?！　　　?提前10分鐘到崗對(duì)水牌，即10：.，留意SKIP房?！　?閱讀交班簿?！　?主管開班前會(huì)　　 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日總臺(tái)發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計(jì)好并書面通知啡廳及簽收?！　?輸表：輸表時(shí)要注意登記表的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應(yīng)交班，請(qǐng)客人在退房時(shí)補(bǔ)齊資料?！　?取消訂單：如客超時(shí)不到的則取消訂單，與預(yù)訂無到(NO SHOW)的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進(jìn)。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。　　 補(bǔ)充物品：補(bǔ)充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊(cè)子等。清理各柜桶物品?！　?清潔衛(wèi)生：由接待負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺(tái)面、電話、電腦主機(jī)、電腦鍵盤，總臺(tái)辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺(tái)面、打印機(jī)間隙，暗格，POS機(jī)洞，抽屜(定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多)然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地(兩日一次)?！　?打表：打表是通宵班最重要的工作之一　　 夜審后(調(diào)碌卡機(jī)及餐券蓋章的日期)打印某日外客入住一覽表(接待報(bào)表部分中的28)一份，港澳客人入住報(bào)表(27)一份，臺(tái)灣客人入住報(bào)表(25)一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機(jī)裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消?！　?夜審后(5AM后)打印客房銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，(銷售統(tǒng)計(jì)1)一份，按客源類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表(銷售統(tǒng)計(jì)6)一份。　　 3AM是財(cái)務(wù)夜審時(shí)間，在此期間，不能使用電腦程序(處于關(guān)機(jī)狀態(tài))，必須待財(cái)務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預(yù)先準(zhǔn)備幾種房類，以便入住用。　　 取出當(dāng)日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當(dāng)日訂單，同預(yù)訂中心送過來的訂單一起取出。同時(shí)非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當(dāng)日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事?！　?通宵班需要注意的地方：　　 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門?！　?如當(dāng)日有團(tuán)或會(huì)議，某一間會(huì)議房(團(tuán)體房)的客人對(duì)房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會(huì)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及司陪。如要求換更高層次的房間，則告知差價(jià)由客自付，切記換房前要留按金和知會(huì)該團(tuán)司陪領(lǐng)隊(duì)，并通知各相關(guān)部門更改房號(hào)?！　?如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕?！　?如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。　　 深夜如有人到總臺(tái)要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理?！　?為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺(tái)電腦，以便電腦散熱?！　?如客人入住時(shí)其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅(jiān)持說不是，則入住后要通知禮賓部留意?！　?在會(huì)所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺(tái)在接到會(huì)所或銀河宮服務(wù)人員的電話要求開房時(shí)，要馬上給予答復(fù)，并根據(jù)對(duì)方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理?！　　　?交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺(tái)交班簿》，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項(xiàng)，與接待一起開班前會(huì)()。點(diǎn)清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：　　 收銀員有三個(gè)現(xiàn)金柜桶cashcash2和cash4，cash1和cash2每個(gè)柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時(shí)須點(diǎn)清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金?！　?每個(gè)cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。交班時(shí)需點(diǎn)清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符?！　?核對(duì)帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等?！　?發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本(Cash1一本、Cash2兩本),行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺(tái)收銀員使用，不得借給他人?！　?每個(gè)CASH柜都有一臺(tái)計(jì)算器，交接班時(shí)一定要點(diǎn)清楚，不得外借他人?！　?每個(gè)CASH柜均配備發(fā)票章一個(gè)、退回按金章一個(gè)、港幣章一個(gè)、付訖章一個(gè)和釘書機(jī)一臺(tái)。每班要交接清楚?！　?點(diǎn)完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進(jìn)的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進(jìn)。　　 檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符?！　?與上一班同事進(jìn)行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對(duì)不能只看交